Расширяем воронку продаж с помощью мессенджеров

Термин «воронка продаж» родился в XIX веке: его автором стал Элайас Сент-Эльмо Льюис. Вряд ли он представлял, что через век с небольшим его идея ляжет в основу продаж даже в мессенджерах.

ДЛЯ ЧЕГО НУЖНЫ МЕССЕНДЖЕРЫ

Чтобы масштабировать бизнес. Увеличивать штат при расширении бизнеса можно лишь до определенного момента: рано или поздно придется искать новые способы оптимизации работы. Мессенджеры позволяют автоматизировать деятельность отдела маркетинга и отдела продаж и добиться лучших результатов без серьезных финансовых затрат.

Чтобы получить новые лиды. Согласно данным Google, 65% обладателей смартфонов пользуются мессенджерами не менее пяти раз в течение дня. Такое же количество человек предпочтет написать в компанию, чем позвонить в нее. Пользователь проводит в приложениях для общения значительную часть дня, переписывается с коллегами и родными. Поэтому мессенджеры стали популярным каналом коммуникации с бизнесом – удобно, когда не нужно переключаться.

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ БАЗА

Классическая воронка, какой ее задумал Льюис, состояла из четырех этапов: знакомство, интерес, желание, действие.

Сегодня она, как правило, действует следующим образом. На первом этапе компания рекламой привлекает внимание клиента. Тот переходит на сайт, лендинг или в группу в социальных сетях, и наступает стадия интереса: здесь компания презентует себя и свой товар.

Задача сайта или группы – простимулировать клиента совершить целевое действие. Это может быть прямая продажа, после которой воронка закроется, или контакт с компанией. Во втором случае клиент напишет в мессенджер, и уже оператор финализирует сделку. Если вы нацелены на повторные продажи, то после окончания процесса воронка перезапустится.

При этом в мессенджерах существуют инструменты, которые увеличивают процент клиентов, дошедших до продажи. Остановимся поподробнее на каждом из них.

ИНТЕГРАЦИЯ С CRM-СИСТЕМАМИ

Назначение: позволяет следить за историей клиента и делает коммуникацию более эффективной.

Как использовать: CRM-cистема – место для управления взаимоотношениями с клиентами. Здесь вы анализируете поведение пользователей, управляете движением по воронке продаж и возвращаете клиента за повторными покупками. Мессенджеры в таком случае – удобное место для коммуникации между клиентом и брендом.

• Собирайте в CRM-систему информацию о клиентах, пришедших из разных каналов коммуникации.
• Подключайте автоматизированные цепочки сообщений в зависимости от этапа воронки продаж, на котором находится клиент.
• Догоняйте клиента таргетированной и контекстной рекламой.

ТУННЕЛИ ПРОДАЖ

Назначение: рост конверсии в среднем на 15%.

Как использовать: туннели продаж сами по себе – это полноценная воронка. Понятие пришло в мессенджеры из email-маркетинга: клиент с момента знакомства с компанией получает заранее заготовленные цепочки сообщений и тем самым доводится до продажи.

• По данным чат-центра для бизнеса Chat2Desk, открываемость сообщений в мессенджерах достигает 97%. Этот показатель в три раза превышает аналогичный в email-маркетинге.
• Функция интерактивна: это значит, что оператор в любой момент может подключиться к диалогу и проконсультировать клиента, если тот напишет сообщение в ответ на рассылку.
• Приложение клиента сохранит историю переписки с компанией. Если сообщение было прочитано, оно останется в списке чатов, и при необходимости пользователь сможет найти диалог и связаться с компанией.

СКРИПТЫ

Назначение: углубляют настройку мессенджеров и автоматизируют работу с ними.

Как использовать:

• создайте WhatsApp-визитки и автоматически отправляйте их клиентам, которые звонят в вашу компанию, для продолжения диалога в мессенджерах;
• отсортируйте обращения по темам (например, при помощи тегов) и назначайте на заданные теги туннели продаж в зависимости от интересов клиента.

ЧАТ-БОТ

Назначение: упрощает работу отдела продаж.

Как использовать: чат-бот находит в обращениях клиентов ключевые слова и, в зависимости от темы сообщения, отправляет заранее заготовленные ответы. Вдумчиво настроенный чат-бот может даже довести клиента до продажи: проконсультировать, узнать адрес, дату и время доставки, централизовать полученную информацию в лид-форме и сформировать счет, после чего сотрудник отдела продаж оперативно закроет сделку.

СИЛА АНАЛИТИКИ

Расширять воронку продаж мессенджерами удобно не только с точки зрения автоматизации. Подключив чат-центр, вы сможете анализировать работу операторов (например, через функцию оценки качества) и ход продаж в целом.

В чат-центре Chat2Desk для этого существует раздел агрегированной статистики, где можно выгрузить необходимые отчеты и моментально построит наглядные графики. Так что выявить слабые стороны и улучшить качество работы на каждом этапе воронки продаж станет значительно проще.