Как стартапу выстроить коммуникацию с клиентами: 4 ступени успешных продаж

1. Настройте поток обращений

Первое, что нужно – заявки: без них в следующих действиях нет смысла. Привлекайте трафик и лиды – людей, продемонстрировавших интерес к вашей компании и оставивших контакт для связи. Как это сделать?

1. Собирайте лиды всеми доступными способами: через e-mail и социальные сети, таргетированную и контекстную рекламу. Разместите на сайте специальные предложения и бесплатные продукты, доступ к которым клиент получит после того, как поделится контактом. Сделайте все, чтобы клиент захотел с вами связаться.
2. Разработайте воронку продаж. Проследите, какой путь проходит клиент от первого контакта до покупки, придумайте способы стимулировать покупателя перейти на новый этап воронки, и отслеживайте процессы в CRM-системе.
3. На основе тестов и рекламных кампаний составьте детализированный портрет целевой аудитории. Вы не найдете идеального покупателя, если не понимаете, что он из себя представляет. Сужайте базы данных, тестируйте новые и постоянно дополняйте портрет идеального клиента.

2. Создайте многоканальный контакт-центр

Клиенту нужна возможность связаться с вами так, чтобы было удобно. 15 лет назад покупатель редко использовал больше двух точек контакта с компанией. Сейчас ситуация изменилась кардинально: в 50% случаев необходимо не менее четырех контактов с клиентом, чтобы довести его до покупки (по данным Marketing Week).

Оптимальным способом удовлетворить все нужды будет многоканальный контакт-центр с телефонией, e-mail, социальными сетями и мессенджерами. Последние особенно важны: по данным Deloitte, в 2019 году мессенджеры стали самыми востребованными приложениями среди россиян.

3. Автоматизируйте

Клиенты не смотрят на рабочие часы: они хотят общаться поздно вечером или находясь на работе. И если их игнорировать, они уйдут к конкурентам. Однако пока бизнес встает на ноги, затраты на круглосуточный контакт-центр вряд ли будут оправданы.

В таком случае незаменима автоматизация. Проще всего настроить ее в мессенджерах через чат-центр для бизнеса – например, подобные возможности есть у платформы Chat2Desk. Вы один раз заносите данные в программу, и она консультирует покупателей в нерабочие часы.

Пять основных способов автоматизировать общение с клиентом

1. Автоответы – короткие приветственные сообщения, в которых вы можете указать часы работы и уточнить, когда оператор сможет ответить.
2. Меню самообслуживания – своеобразное «дерево» автоматических ответов, которое работает по принципу IVR. Вы предлагаете клиенту нажать кнопку или отправить команду, чтобы получить консультацию по нужному вопросу.
3. Чат-боты – более сложная система, которая реагирует на ключевые слова в обращениях клиентов. На основе этих слов отправляется ответ: например, цена интересующего продукта, описание услуги или часы работы компании.
4. Скрипты могут не только отправлять сообщения в ответ, но и запускать определенные процессы: например, проанализировать изображение или связаться с внешним сервером, чтобы сообщить клиенту текущий баланс или другую информацию.
5. Туннели продаж – это инструмент, который в процессах автоматизации стоит особняком. Туннели не консультируют покупателей, однако через них вы можете разогревать клиентов и автоматически доводить их до покупки. Это цепочки полезных и продающих сообщений, которые запускаются после того, как клиент обратился в компанию или подписался на рассылку.

4. Анализируйте результаты и корректируйте стратегию

Успешный бизнес строится на детальном знании процессов, которые происходят в компании, и четком понимании причинно-следственных связей. Многие обычные компании смогли опередить конкурентов благодаря тщательно выстроенной системе аналитики – последуйте их примеру.

Вот причины анализировать работу контакт-центра:

• чтобы узнать, через какие каналы приходят заявки, и усилить их;
• чтобы проверить работу операторов и при провести дообучение;
• чтобы оптимизировать работу средств автоматизации;
• чтобы улучшить впечатление клиентов от компании – согласно исследованиям PWC, 86% покупателей готовы потратить больше только ради высокого уровня сервиса.

Аналитика может быть разносторонней. Во-первых, проводите оценку качества – опрашивайте клиентов, понравилось ли им взаимодействовать с компанией вне зависимости от того, совершили ли они покупку.

Во-вторых, настройте сквозную аналитику, чтобы увидеть распределение ресурсов среди каналов коммуникации и понять, откуда приходят обращения. Последние разработки Chat2Desk позволяют подключить к системам аналитики даже мессенджеры.

Тратить нельзя экономить

Запуск стартапа требует немалого труда. Однако есть аспекты работы, на которых нельзя экономить силы – качество продукта и сервис. Выстройте продуманную систему коммуникации: довольные клиенты вернутся сами, приведут новых, и затраты окупятся сполна.