Как повысить LTV c помощью геймификации программ лояльности и спецпроектов? Разбор кейса с игрой, опросами, отзывами

Каждая из механик в рамках спецпроекта может содержать риски. Например, при запуске реферальной программы «Пригласи друга» возможны проблемы фрода, спама по друзьям, получения невалидных данных. Как правило, это исправляется валидацией на входе. В случае с опросами, тестами и заданиями часто сложно рассчитать механику начисления: пропорционально правильным ответам, всего за прохождение и т.д. Кроме этого, в «миссиях» и «заданиях» возникает соблазн обмануть систему: прислать отфотошопленный скрин, старую фотографию полки, несуществующий отзыв на маркетплейсе. Решается внедрением дополнительного этапа — модерация и одобрение со стороны администратора. Поэтому в ChatLabs рекомендуют заранее продумывать механику спецпроекта и учитывать риски. Мы подготовили чек-лист с разбором этапов и ошибок запуска Mini App. Скачивайте и используйте его, чтобы изначально закладывать правильную архитектуру и не переделывать мини-приложения.

Программа лояльности Snaq Fabriq в мессенджере Телеграм подразумевала начисление баллов за активности:

1. Задания (миссии). Примеры — оставить отзыв на маркетплейсе или Яндекс.Картах, сделать фото полки в магазине. Для подтверждения — прислать фото, текст или скрин в Телеграм-бота. Баллы начисляются только после того, как задание вручную проверил и одобрил администратор.
2. Тесты. Примеры вопросов для тестов: «Добавляют ли сахар в батончики Snaq Fabriq?», «Есть ли чипсы в ассортименте Снек Фабрик?», «Можно ли перекусить батончиком на ночь?» и иные. Тесты нужны, чтобы проверить знание продукта (иногда — сформировать игровой сюжет для мини-игры). Баллы начисляют в зависимости от количества правильных ответов.
3. Опросы. Примеры для опроса аудитории: «Когда вы первый раз попробовали Snaq Fabriq?», «Какой продукт — ваш любимчик?», «Что бы вы хотели видеть в ассортименте?». В отличие от тестов опросы нужны маркетологу, чтобы составить CJM (Customer Journey Map), получить данные о лояльности, понять пользовательские предпочтения и т.д. Виртуальную валюту зачисляют после прохождения опроса.
4. Рефералы. Механика подразумевает автоматическое начисление баллов за каждого реферала, который подписался на канал бренда в Телеграме.
5. Игра. В формате Mini App реализована игра «Снеколов» («Корзина и снеки»). Игровой процесс простой и узнаваемый: с неба падают снеки и фаст-фуд. За каждый выловленный снек начисляется 1 балл, при ловле фаст-фуда снимается 1 жизнь (сердечко). При отсутствии сердец игра заканчивается. В следующий раз можно поиграть на следующий день.

Бонусные баллы можно было потратить при заказе в интернет-магазине бренда. Пользователь добавлял товар в корзину и выбирал «Списать бонусные баллы».

Воронка Телеграм-бота и Mini App создана с учетом ToV компании. Дополнительно продуманы UX-сценарии с вовлекающими механиками. Например, участника акции сопровождает герой-маскот. Персонаж появляется на подарочных стикерах и выступает элементом брендирования.

Как набрать подписчиков в Телеграм-канал с помощью спецпроекта

В отдельной инструкции рассказывали, как SOKOLOV смог при помощи спецпроекта увеличить аудиторию и привести новых подписчиков в Телеграм-канал.

Механика раскрутки канала в Telegram подразумевает простые шаги:

1. Ссылку на бота размещают в Телеграм-каналах, на сайте бренда, в социальных сетях и иных каналах взаимодействия с аудиторией.
2. Пользователь переходит в бота и авторизуется. На старте бот запрашивает номер телефона и email, а также проверяет подписку на Telegram-канал. В системе учета сохраняются данные: Telegram ID, nickname, телефон и адрес электронной почты.
3. Участник спецпроекта получает ссылку для приглашения друзей. За приведенных рефералов начисляют баллы.

Очки будут доступны и за другие активности в Телеграм-боте. Это позволяет бизнесу в рамках одного спецпроекта закрывать разные задачи: сбор обратной связи, формирование лояльности, удержание, продажи. Механика набора аудитории переносится в другие мессенджеры: MAX, Vkontakte.

Когда условия выполнены, участник попадает в главное меню. Из него возможен доступ к разделам:

1. Snaq-задания (миссии, тесты, опросы);
2. Snaq-бонусы за приглашенных друзей (реферальная система);
3. мини-игра «Снеколов».

Как бизнесу собрать отзывы и запустить «Тайного покупателя». Механика заданий

Для сбора отзывов бизнес использует разные методы. Например, это могут быть:

1. рассылка на email;
2. QR-коды на визитках и чеках;
3. push-уведомления;
4. формы обратной связи и иные.

По разным исследованиям, только 18% покупателей готовы поделиться опытом, если продавец попросит. При этом шансы получить отзыв увеличиваются почти в два раза, если у пользователя будет мотивация. Возможные варианты — скидки на следующую покупку, подарки, участие в розыгрыше призов, пробники продукции.

Блок с миссиями в Телеграм-боте и иных мессенджерах — способ геймифицировать активность пользователей и получить бизнес-результат. Это работает как минимум за счет двух факторов: награда в виде баллов и выполнение миссии. Например, можно давать задания, чтобы:

1. увеличить количество отзывов на карточках товара (Ozon, Wildberries);
2. проверить состояние полки с выкладкой продукции;
3. добавить комментарии на Яндекс.Карты;
4. увеличить количество подписчиков в канале или в социальной сети;
5. повысить охваты, количество реакций (лайки, комментарии) для продвижения постов.

Возникает проблема: в погоне за бонусными баллами участники могут выполнять задания без должной внимательности. Например, оставлять короткие отзывы в стиле «Норм, спс» или присылать в чат-бота старые фото из галереи.

Как собирать отзывы у клиентов и получать максимально релевантный результат? В ChatLabs предложили добавить дополнительный этап — модерацию ответов. Как работает модерация в бонусной системе:

1. Участник акции отправляет отчет через мессенджер. В зависимости от задания это может быть текст, фото, скриншот.
2. Задания уходит на модерацию. Маркетолог видит его в веб-админке.
3. Администратор или одобряет задание, или отклоняет его.
4. Пользователь получает обратную связь: или сообщение об отклонении, или уведомление о зачислении бонусных баллов.

Система с ручной модерацией в Телеграм минимизирует риски фрода, флуда, нерелевантных действий.

Как провести исследования в ритейле. Механика опросов в чат-боте Телеграм

Опросы — это способ получить реальные данные, необходимые для принятия бизнес-решений. Ритейл, интернет-магазины, производители используют разные форматы:

1. бумажные анкеты с заранее подготовленными вопросами;
2. онлайн-опросы;
3. опросы с использованием QR-кодов на упаковках, в магазинах;
4. опросы в мессенджерах и по телефону;
5. опросы через киоски или сотрудников.

Как правило, бизнес создает опросы покупателей, чтобы:

1. понять потребности клиента — что нравится, что не нравится, чего не хватает;
2. получить информацию о товарной матрице — как расширить ассортимент, какие товары добавить, стоит ли выводить продукт на рынок;
3. оценить лояльность — с какой вероятностью вы посоветуете продукт знакомым (оценка сети сторонников, Net Promoter Score — NPS), как долго вы покупаете товары;
4. понять удовлетворенность клиентов — насколько удовлетворены продуктом (Customer Satisfaction Score — CSAT), что можно сделать лучше.

Как бизнесу создать опросы, которые понравятся покупателям? При проведении исследований маркетологи сталкиваются с проблемами:

1. не заполняют анкеты;
2. бросают на половине пути;
3. указывают нерелевантные данные.

Рекомендации для тех, кто хочет создать опрос в бизнесе:

1. Разработать стратегию исследования. Большой срез целевой аудитории можно проводить в несколько этапов.
2. Упростить вопросы, ответы и взаимодействие. В идеале пользователь должен буквально поставить галочку или крестик. Анкеты на десятки открытых вопросов заполняются хуже. Сами вопросы лучше формулировать так, чтобы человек мог не задумываясь ответить на них.
3. Придумать мотивацию для пользователя. Чтобы мотивировать покупателя отвечать и заполнить анкеты, нужно предложить вознаграждение. В случае с примером Snaq Fabriq за каждый опрос пользователь получает бонусные баллы по программе лояльности.
4. Внедрить систему хранения и аналитики. Опрос ради опроса — выброшенные ресурсы. Поэтому важно сохранять данные и подключать системы аналитики.

Для Snaq Fabriq разработчики ChatLabs предложили решения:

1. Опросы на расстоянии одного нажатия. Пользователю мессенджера достаточно выбрать «Ответить на опрос» в Телеграм-боте.
2. 1 вопрос — 1 ответ. В Telegram-боте не выпадают сложные многоуровневые анкеты с открытыми вопросами, многочисленными выборами. Шансы на заполнение выше.
3. Начисление бонусных баллов. За каждый пройденный опрос пользователь получает очки по программе лояльности. Это мотивирует отвечать и зарабатывать.

Ответы респондентов сохраняются в административной панели. В веб-админке маркетолог может добавлять опросы, изменять механику, начисления бонусных баллов, отслеживать статистику. Данные упрощают анализ потребительского спроса, ABC и XYZ-анализ.

Как запустить тесты (или квизы). Механика тестов в Telegram-боте

Тесты (квизы) — игровой формат, который используют для решения бизнес-задач. Например, тесты позволяют:

1. изучить целевую аудиторию;
2. собрать контакты потенциальных клиентов;
3. вовлечь, повысить активность;
4. создать привычку регулярно заходить в приложение или на сайт;
5. познакомить с брендом, товарной матрицей, SKU, а также сделать многое другое.

Квиз в Телеграм-боте — один из вариантов реализации. Ритейл и производители продукции создают тесты в социальных сетях, на сайтах, в мессенджерах. В случае с брендом Snaq Fabriq запуск тестов нужен для понимания, насколько потребитель хорошо знаком с продукцией компании. Но в веб-панели администратор может запускать любые тесты с любыми механиками начисления бонусных балллов.

Механика теста в Snaq Fabriq выглядит таким образом:

1. Из главного меню пользователь попадает в раздел «Пройти тест».
2. Здесь находится простой вопрос с выбором ответа А или Б.
3. Человек отвечает, и в зависимости от этого система начисляет баллы.

Начисление бонусных баллов по программе лояльности — дополнительный способ мотивировать аудиторию. При этом сами тесты простые и подразумевают минимальные усилия со стороны респондентов.

Как сделать реферальную систему в программе лояльности. Механика привлечения новых пользователей

Реферальная система в бизнесе — один из способов, как привлекать новых подписчиков или покупателей на текущей базе. С помощью рефки можно:

1. увеличивать аудиторию в Телеграм-канале, иных социальных сетях и мессенджерах (MAX, VK);
2. стимулировать продажи продукции, онлайн-подписки;
3. наращивать клиентскую базу;
4. формировать лояльность, узнаваемость;
5. привлекать новую аудиторию с минимальными затратами.

Механика, как работает реферальная система в мессенджере, проста. В ней есть:

1. рефер — текущий пользователь, который приглашает новых;
2. реферал — приведенный новый покупатель / подписчик.

Бонусные баллы — это не единственная награда в рамках реферальной программы. Существуют и другие бонусы, чем наградить рефера (иногда — и реферала). Например, скидка на следующую покупку, фиксированная выплата вознаграждения (модель CPA), процент от оплат реферала (RevShare), бесплатная услуга и иные.

Пошаговая инструкция, как организовать реферальную программу в Телеграм-боте:

1. Пользователь выбирает в Телеграм-боте вкладку «Пригласить друзей». Здесь находится персональная реферальная ссылка.
2. Участник делится ссылкой с друзьями. Они подписываются на Телеграмм-канал бренда.
3. Пользователю начисляют баллы по программе лояльности.

В Телеграм-боте участник акции может проверить количество приглашенных друзей и начисленных баллов.

Реферальная программа в магазине или ином бизнесе — это маркетинговый инструмент. Поэтому важно:

1. Создавать простую систему участия. Например, когда пользователь получает реф ссылку и отправляет ее друзьям. Без дополнительных условий вроде верификации, подтверждения и т.д.
2. Отслеживать метрики. Основные бизнес-показатели для запущенной реферальной программы: CR (конверсия), LTV (пожизненная ценность клиента), CAC (стоимость привлечения клиента), К-фактор (виртуальность).
3. Придумывать понятные и полезные для целевой аудитории вознаграждения. Snaq Fabriq начислял бонусные баллы по программе лояльности, SOKOLOV давал дополнительные шансы на выигрыш в розыгрыше.

Чтобы сделать реферальную программу в бизнесе более эффективной, можно добавлять элементы геймификации, устанавливать дедлайн участия, рассказывать истории успеха реферов и рефералов.

Сама реферальная система может быть не только игровой (с начислением виртуальной валюты), но и односторонней или двусторонней, закрытой, многоуровневой.

Как внедрить геймификацию в бизнесе для вовлечения и удержания. Пример игры в Telegram Mini App

Бизнес взаимодействует с аудиторией в разных каналах коммуникации: социальные сети, мессенджеры (Telegram, Vkontakte, MAX), видеохостинги. Вовлечь, удержать (иногда — вернуть) пользователя — задачи, для решения которых используют механики:

1. интерактивы;
2. опросы и тесты;
3. квизы;
4. конкурсы и розыгрыши;
5. аукционы, антиаукционы, а также другие.

Один из примеров вовлекающих механик — игры и мини-игры. Например, в Телеграме или Вконтакте можно реализовать Mini App с простым сюжетом. Примеры игр-тапалок (таймкиллеров) для Telegram, MAX, VK:

1. морской бой;
2. шарады;
3. крестики-нолики;
4. передвижение кристаллов.

Для Snaq Fabriq разработчики ChatLabs предложили мини-игру в формате Telegram Mini App. Игра запускается на любых устройствах (iOS, Android) и отличается простым залипательным сюжетом.

Пользователь управляет героем, который собирает полезные снеки и избегает фастфуда. За каждое пойманное «здоровое» лакомство игрок получает очки. При достижении рекорда игрок получает бонусное вознаграждение. Запустить мини-игру можно раз в сутки.

Эффективность мини-игры в Телеграм связана с несколькими факторами:

1. Маскот. Узнаваемый персонаж становится синонимом бренда.
2. Ассоциация с товарами производителя. Полезные лакомства еще раз акцентируют внимание на продукции Snaq Fabriq.
3. Мотивация. Выигрыш — бонусные очки, которые зачисляются в рамках программы лояльности.
4. Сюжет. Простая сюжетная линия тапалки обеспечивает дополнительное вовлечение. Чтобы запустить ловилку и начать играть, не требуются специфические навыки. Но бренды могут создать Mini App Telegram, VK, MAX, где реализуют аналоги пэкмана, раннера, файтинга.
5. Лидерборд. Таблица лидеров выступает элементом соревнования.
6. Запуск раз в сутки. Играть можно 1 раз в 24 часа. Это помогает поддерживать контакт с аудиторией, обеспечивать удержание и ежедневный возврат.

Вывод. Как создать программу лояльности для клиентов и получить максимум

Программа лояльности с реферальной системой в Телеграм может предусматривать опросы, тесты (квизы), мини-игры, задания (миссии), реферальную систему. Мотивация достигается за счет начисления бонусных баллов.

1. Бренд, запустивший спецпроект в мессенджере, получает контакты активной «живой» аудитории. Например, на старте Телеграм-бот запрашивает номер телефона и email, а также проверяет подписку на Telegram-канал. В системе учета сохраняются данные: Telegram ID, nickname, телефон и адрес почты.
2. Спецпроекты в Телеграм запускали крупные бренды. Среди них Магнат, SOKOLOV, Lit Energy, Милкис. В рамках спецпроекта необязательно создавать программу лояльности с начислением бонусных очков. Например, можно реализовать чековое промо с розыгрышем подарков или создать Mini App с интерактивными механиками вроде самостоятельной сборки десертов.
3. Геймификация — это не только мини-игра. В рамках программы лояльности и спецпроектов можно предложить награды за достижение уровня, ачивки для аватара (профиля), сторителлинг, рейтинги (лидерборды), стикерпаки с маскотами. Примеры геймификации можно найти в ритейле, корпоративном обучении, бренд-маркетинге и иных нишах.
4. Телеграм — это не единственная платформа, где бренды могут создавать и запускать спецпроекты. Чат-боты и Mini Apps доступны во Вконтакте. Также технологии поддерживает отечественный мессенджер MAX. Отечественные платформы для брендов — альтернатива зарубежным и возможность запускать спецпроекты без риска ограничений регулятора.
5. Боты и мини-приложения имеют административную панель (панель управления). Она предоставляет маркетологам и собственникам бизнеса контроль над системой: отслеживание статистики, управление участниками, настройка опросов и тестов, модерация задания. В рамках веб-админки доступны фильтры пользователей по сегментам, статусу, активности.
6. Mini App и Телеграм-боты интегрируются с CRM-системами и системами учета. Бизнес получает базу активных пользователей с номером телефона, адресом почты, ID в мессенджере (MAX, Telegram, VK). В будущем можно сегментировать пользователей, рассылать персональные предложения и скидки, начислять бонусы и т.д.

Остается выбрать подрядчика, который запускал и внедрял программы лояльности разной сложности в Телеграм или на иных платформах. Чтобы было проще, рекомендуем:

Забрать чек-лист по запуску Mini App Telegram — в посте ChatLabs.

Узнать больше о ботах и мини-приложениях в Телеграм, Вконтакте, MAX — в Telegram-канале ChatLabs.

Подсмотреть, как Mini App и чат-боты сработали у других, — в разделе «Кейсы».

Удачи!