Главное Свежее Вакансии Образование
😼
Выбор
редакции
6 525 1 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

4 типа клиентов в строительной нише от Дмитрия Булавина: как опознать Организатора и найти подход к Изобретателю?

За 8 лет руководства компанией по установке систем вентиляции и кондиционирования Дмитрий успел поработать с сотнями заказчиков. Этот опыт помог ему определить 4 типа клиентов, свойственные им особенности и методы выстраивания плодотворных отношений.

Статья поможет предпринимателям и специалистам из строительной ниши правильно определять типы клиентов и эффективно с ними взаимодействовать.

1. Организатор


«Мне важно участвовать в процессе».

«Организатор» — это клиент, которому искренне интересна техническая часть строительного процесса. Такой заказчик — полноценный и вовлеченный участник стройки, он вникает в каждую деталь, начиная с этапа проектирования. По сути, организатор самостоятельно собирает систему микроклимата с помощью наших профессионалов.

Вместе со специалистами он разбирается, какую приточную установку выбрать, как удобнее развести воздуховоды по комнатам.


Стремление такого типажа вникнуть в детали вызвано не подозрительностью — просто организатор получает от происходящего удовольствие

Я очень уважаю такой подход, поскольку сам «технарь», много лет устанавливал кондиционеры своими руками и до сих пор с удовольствием вникаю в сложные задачи.

Клиент этого типа берет на себя очень правильную функцию — руководителя своего же проекта. Он самостоятельно выбирает решения, понимая, какие системы вентиляции обойдутся дешевле или дороже, и какие из них принесут нужный результат.

С ним готовы обсуждать детали и разбирать чертежи проектировщики, а монтажники без проблем смонтируют систему, следуя четким инструкциям организатора.

Как строить отношения: с организатором хорошо находит общий язык производственный отдел. В Climate Club это, в первую очередь, инженеры-проектировщики. Они детально проработают проект и учтут все пожелания организатора. Соответственно, и монтаж проходит легко, ведь все продумано и согласовано еще на этапе проектирования!

Как делать не стоит: важно не «отрезать» этот тип от производства и не ограничивать взаимодействие с компанией одним лишь менеджером, а познакомить организатора со всеми решениями, которые мы предлагаем и дать возможность вникнуть в них. В этом случае ожидание-реальность совпадут, и обе стороны придут к нужному результату.

2. Хантер


«Я выбрал именно вас — и теперь хочу качественный результат».

Цель «Хантера» — найти надежную компанию, которая обеспечит его качественным продуктом. Он не имеет представления о том, как устроены системы вентиляции и кондиционирования, не погружается глубоко в процессы и не предлагает нам свои варианты. Чаще всего этот тип клиента оснащает свой дом или квартиру микроклиматом впервые.

У такого типажа есть классный навык — находить надежных подрядчиков. Поэтому со смежными специалистами, которых подобрал хантер: дизайнерами, рабочими или электриками у нашей команды складывается отличная коммуникация.


В этом типе особенно ценно то, что он вдумчиво ищет профессионалов своего дела, а когда находит — полностью им доверяет

Как строить отношения: на начальном этапе внимательно выслушайте пожелания клиента, тщательно их зафиксируйте и дальше воплощайте то, что он хочет, в самом лучшем виде. Как правило, хантер оперативно выходит на связь и отвечает на ваши запросы:"Хочу уточнить, для Вас будет лучше сделать так или так?". Хантер хорошо понимает, чего хочет, и быстро дает конкретный ответ, а мы — оперативно его внедряем. Тонкости и технические моменты обсуждаем уже с дизайнером или другими смежными специалистами от клиента.

Как делать не стоит: хантера не нужно «грузить» техническими деталями или пытаться насильно вовлечь в процесс — он пришел к вам не за ним, а за результатом.

3. Опытный


«Я точно знаю, что мне нужно».

«Опытный» — это бывалый клиент, который ремонтирует уже не первое жилье и не вовлекается в детали производства. Он хорошо знает, как и что делать, четко понимая необходимый ему конечный результат.

Опытный клиент видел системы микроклимата «по сто раз» и не будет вникать в них заново. Такой тип клиента в первой же беседе сообщает: «Я хочу двухканальные кондиционеры „Дайкин“ вот на эти комнаты, сюда — приточную установку с рекуператором, а в итоге мне нужен такой-то результат».


Опытный чаще всего оценивает, как компания строит с ним коммуникацию, но со своей стороны инициативу не проявляет и этим схож с Хантером

С ним процесс идет быстрее, потому что мы не тратим время на объяснение клиенту сути принятых проектных решений и технических нюансов.

Как строить отношения: наша задача в работе с таким типажом — проверить, сможем ли мы реализовать предлагаемый им концепт. Если все реализуемо, то воплощаем в жизнь. Если же выполнить все требования невозможно, то подход, применимый к хантеру — «Вы — профессионалы, и знаете что делать» — не сработает, и мы должны будем защитить перед клиентом обоснованность наших проектных решений.

Как делать не стоит: если какое-то пожелание клиента выполнить так, как он задумал, невозможно, не пытайтесь упрощать причину. Не бойтесь и смело аргументируйте свою позицию «техническим языком». Поскольку вы имеете дело с опытным клиентом, он сразу поймет, о чем идет речь. Покажите ему свой профессионализм, и завоюете его доверие.

4. Изобретатель


«Ребята, смотрите, что я придумал! Сможете реализовать?»

«Изобретателю» интересно «поиграть» с проектом, он придумывает новые решения, ноу-хау, о которых даже мы иногда не догадываемся.

Бывает, что клиент этого типа ездит в разные страны, черпает вдохновение там; много информации изучает в Интернете, пытается экспериментировать с датчиками СО2, воздуховодами «через пол» или «через батарею», завязыванием решений на «умный дом» или автоматику, когда одна система выключается, другая включается, и тому подобное.


Клиенты этого типа настолько глубоко погружаются в физику процесса, что пытаются изобрести что-то новое

Помимо тех решений, что мы предлагаем, изобретатель старается найти в своем проекте возможность применения инноваций.

Как строить отношения: подключите к общению с изобретателем такого сотрудника, которому самому нравятся эксперименты, чтобы он с искренним интересом вникал в предложенные изобретателем концепции. Такой творческий союз может не только дать необходимый клиенту результат, но и принесет интересные нововведения в рабочий процесс компании.

Как делать не стоит: в переговорах с таким клиентом вам придется постараться. Соблюдайте баланс: не «подрезайте крылья» творческому подходу, и, в то же время, не идите на поводу энтузиазма изобретателя в ущерб качеству и работоспособности продукта.

Итого


За восемь лет руководства Climate Club я взял за правило — «Нет плохих клиентов, есть разные типы людей». Залог вашего успеха — верно определить, что за человек пришел к вам, и подобрать к нему правильный подход. Это поможет быстро сработаться, а не мучать друг друга, придя к «такому себе» результату.

Предостерегаю вас и от негативной оценки клиентов. Если вы работаете с заказчиком, взаимодействие с которым приносит плохие эмоции — подумайте о причинах: почему так произошло? Что в вашем предложении привело к несовпадению ожиданий клиента и реальности от сотрудничества?

Подумайте о ваших классных реализованных проектах и клиентах, с которыми вам было приятно работать, и что их отличало.

Буду рад, если статья вам пригодится, и вы найдете «своего» клиента и начнете успешно работать с ним и для него.

+1
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Climate Club
Проектирование и установка систем вентиляции и кондициионирования
Artemev Andrey
Я - изобретатель)
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.