Я очень уважаю такой подход, поскольку сам «технарь», много лет устанавливал кондиционеры своими руками и до сих пор с удовольствием вникаю в сложные задачи.

Клиент этого типа берет на себя очень правильную функцию — руководителя своего же проекта. Он самостоятельно выбирает решения, понимая, какие системы вентиляции обойдутся дешевле или дороже, и какие из них принесут нужный результат.

С ним готовы обсуждать детали и разбирать чертежи проектировщики, а монтажники без проблем смонтируют систему, следуя четким инструкциям организатора.

Как строить отношения: с организатором хорошо находит общий язык производственный отдел. В Climate Club это, в первую очередь, инженеры-проектировщики. Они детально проработают проект и учтут все пожелания организатора. Соответственно, и монтаж проходит легко, ведь все продумано и согласовано еще на этапе проектирования!

Как делать не стоит: важно не «отрезать» этот тип от производства и не ограничивать взаимодействие с компанией одним лишь менеджером, а познакомить организатора со всеми решениями, которые мы предлагаем и дать возможность вникнуть в них. В этом случае ожидание-реальность совпадут, и обе стороны придут к нужному результату.

2. Хантер

«Я выбрал именно вас — и теперь хочу качественный результат».

Цель «Хантера» — найти надежную компанию, которая обеспечит его качественным продуктом. Он не имеет представления о том, как устроены системы вентиляции и кондиционирования, не погружается глубоко в процессы и не предлагает нам свои варианты. Чаще всего этот тип клиента оснащает свой дом или квартиру микроклиматом впервые.

У такого типажа есть классный навык — находить надежных подрядчиков. Поэтому со смежными специалистами, которых подобрал хантер: дизайнерами, рабочими или электриками у нашей команды складывается отличная коммуникация.

Как строить отношения: на начальном этапе внимательно выслушайте пожелания клиента, тщательно их зафиксируйте и дальше воплощайте то, что он хочет, в самом лучшем виде. Как правило, хантер оперативно выходит на связь и отвечает на ваши запросы:"Хочу уточнить, для Вас будет лучше сделать так или так?". Хантер хорошо понимает, чего хочет, и быстро дает конкретный ответ, а мы — оперативно его внедряем. Тонкости и технические моменты обсуждаем уже с дизайнером или другими смежными специалистами от клиента.

Как делать не стоит: хантера не нужно «грузить» техническими деталями или пытаться насильно вовлечь в процесс — он пришел к вам не за ним, а за результатом.

3. Опытный

«Я точно знаю, что мне нужно».

«Опытный» — это бывалый клиент, который ремонтирует уже не первое жилье и не вовлекается в детали производства. Он хорошо знает, как и что делать, четко понимая необходимый ему конечный результат.

Опытный клиент видел системы микроклимата «по сто раз» и не будет вникать в них заново. Такой тип клиента в первой же беседе сообщает: «Я хочу двухканальные кондиционеры „Дайкин“ вот на эти комнаты, сюда — приточную установку с рекуператором, а в итоге мне нужен такой-то результат».

С ним процесс идет быстрее, потому что мы не тратим время на объяснение клиенту сути принятых проектных решений и технических нюансов.

Как строить отношения: наша задача в работе с таким типажом — проверить, сможем ли мы реализовать предлагаемый им концепт. Если все реализуемо, то воплощаем в жизнь. Если же выполнить все требования невозможно, то подход, применимый к хантеру — «Вы — профессионалы, и знаете что делать» — не сработает, и мы должны будем защитить перед клиентом обоснованность наших проектных решений.

Как делать не стоит: если какое-то пожелание клиента выполнить так, как он задумал, невозможно, не пытайтесь упрощать причину. Не бойтесь и смело аргументируйте свою позицию «техническим языком». Поскольку вы имеете дело с опытным клиентом, он сразу поймет, о чем идет речь. Покажите ему свой профессионализм, и завоюете его доверие.

4. Изобретатель

«Ребята, смотрите, что я придумал! Сможете реализовать?»

«Изобретателю» интересно «поиграть» с проектом, он придумывает новые решения, ноу-хау, о которых даже мы иногда не догадываемся.

Бывает, что клиент этого типа ездит в разные страны, черпает вдохновение там; много информации изучает в Интернете, пытается экспериментировать с датчиками СО2, воздуховодами «через пол» или «через батарею», завязыванием решений на «умный дом» или автоматику, когда одна система выключается, другая включается, и тому подобное.

Помимо тех решений, что мы предлагаем, изобретатель старается найти в своем проекте возможность применения инноваций.

Как строить отношения: подключите к общению с изобретателем такого сотрудника, которому самому нравятся эксперименты, чтобы он с искренним интересом вникал в предложенные изобретателем концепции. Такой творческий союз может не только дать необходимый клиенту результат, но и принесет интересные нововведения в рабочий процесс компании.

Как делать не стоит: в переговорах с таким клиентом вам придется постараться. Соблюдайте баланс: не «подрезайте крылья» творческому подходу, и, в то же время, не идите на поводу энтузиазма изобретателя в ущерб качеству и работоспособности продукта.

Итого

За восемь лет руководства Climate Club я взял за правило — «Нет плохих клиентов, есть разные типы людей». Залог вашего успеха — верно определить, что за человек пришел к вам, и подобрать к нему правильный подход. Это поможет быстро сработаться, а не мучать друг друга, придя к «такому себе» результату.

Предостерегаю вас и от негативной оценки клиентов. Если вы работаете с заказчиком, взаимодействие с которым приносит плохие эмоции — подумайте о причинах: почему так произошло? Что в вашем предложении привело к несовпадению ожиданий клиента и реальности от сотрудничества?

Подумайте о ваших классных реализованных проектах и клиентах, с которыми вам было приятно работать, и что их отличало.

Буду рад, если статья вам пригодится, и вы найдете «своего» клиента и начнете успешно работать с ним и для него.