Управление репутацией мобильного приложения

Общаясь со многими профильными маркетологами из крупных организаций мы заметили, что «бьют» бюджетом по всем фронтам – ТВ, радио, наружная реклама, социальные медиа. Легкие позывы просачиваются тонкой струйкой и в мобайл. Но, что самое главное – есть понимание необходимости развития данного направления. Как сказал один из президентов крупного холдинга: «Я сделал пятизвездочную рекламу везде, куда дошли мои деньги. Я не могу упустить мобайл и понимаю всю необходимость», есть видение того, что один рекламный канал может выбить из поля зрения бренд.

Мобильное приложение - это расширение бренда

Мобильное приложение – это всегда расширение бренда, но зачастую это остается в стороне от обсуждения стратегии маркетинга.

Недавнее исследование компании Sitecore показало, что 97% маркетологов считают, что хорошее позиционирование в мобайле влияет на лояльность клиентов, но 41% не имеют достаточного опыта, как следствие и стратегии развития. По мере роста мобилизации населения уже не принято оставлять данный рекламный канал без внимания. Если вы не используете мобильную рекламу для продвижения вашего бренда, то выгоните вашего маркетолога с рабочего места.

Google Play и AppStore также являются огромнейшим полем для продвижения вашего бренда. Но есть одно но – этому и уделим основное внимание в данной статье. Реклама приложения к маркетах может как позитивно повлиять, так и негативно. Обратная связь с конечным потребителем куда плотнее в плане взаимодействия, нежели анонимные письма на почту, холодные звонки или заполнение никому не нужных карточек-отзывов.

Вот оно – под рукой, скачал приложение, поставил репутацию отзывом бренду. Отзыв за отзывом складывается пирамида из негатива и позитива, как снежный ком собирается обратная связь относительно работы бренда. В рамках нашей компании решили провести процентный анализ относительно положительных и негативных отзывов, что влияет на репутацию вашего приложения. Конечная цель – почему вообще люди это делают, шаг за шагом приходят к оценке.

И вот интересные цифры – 73% оставят негативный отзыв о приложении, если оно им не понравится. Не составит труда – 1 звезда и пару слов, а это значит для бренда, что падает конверсия, страдает репутация. В том же исследовании 77% сообщили, что читали отзывы перед загрузкой бесплатного приложения и 80% перед загрузкой платного приложения

Приятно собирать обратную связь, но когда клиенты используют GooglePlay или AppStore, чтобы высказать негатив по отношению к бренду или приложению – отзывы уже не помогают и играют обратную роль.

Наши подсказки для управления репутацией приложения

Если стратегия управления мобильной репутаций вашего бренда отсутствует, это явный сигнал потребителям, что ваш опыт сбора обратной связи стоит по всем направлениям. Мы собрали основные методы, которые помогут вашему мобильному приложению завоевать лояльность потребителя.

Разработайте систему обратной связи внутри приложения

Зачем ждать отзывов в Google Play или AppStore, когда можно сделать обратную связь внутри приложения, в таком случае шансы на позитивные отзывы для вашего приложения будут стремиться к 100%, негатив будет уходить в обратную связь, а позитив оставаться на всеобщем поле.Еще чуток цифр в данное утверждение и как намек на сбор информации о приложении – попросите пользователя дать оценку приложению, в таком случае 98% охотно дадут оценку, как минимум по шкале звезд, как максимум текстовым изложением. Но не стоит этим усугублять.

Сегментируй это

Вы не можете запретить людям оставлять отрицательные оценки и отзывы о вашем приложении, но вы можете контролировать определенный процент. Другими словами, попробуйте увести негативные отзывы на официальные страницы. Что бы начать сегментировать ваших пользователей эффективно рассмотрим эти три совета:

• Начните с понимания своих целей. Вам нужны рейтинги и отзывы? Хотите услышать честную информацию почему не нравится приложение и как его улучшить? Почему определенный пласт пользователей возвращается еще и еще, предлагает идеи и улучшения? Узнав свои цели, вы сможете определить нужную аудиторию.
• Затем определите сегмент аудитории. Вы можете создавать сегменты на основе моделей телефонов, версии ОС, какой версии приложения пользуются пользователи, насколько они активны. Любая информация, которая дает определенный и точный срез сегмента аудитории.
• Сделайте выводы о проделанной работе. Смогли ли вы достичь своих целей с использованием сегментации? Если нет, подумайте, как можно настроить другой сегмент, который наиболее важен для достижения желаемого результата.

Слушайте ваших пользователей, разговаривайте с ними

Это самый важный пункт из всех рекомендаций, сюда мы добавим графические данные для наглядности. Пользователи ожидают, что их мнение будет услышано и последует ответ, не отписка формальная, а развернутый и полноценный ответ. Если вы не отвечаете требованиям к общению со своей целевой аудиторией, то автоматически теряете лояльность и все надежды.

Наоборот, если вы слушаете и выполняете пожелания своих пользователей – это принесет вам значительное количество очков. Юзеры могут простить многие ошибки и баги, нелепости и прихоти разработчиков, но если они видят, что всеобщими усилиями приложение движется в векторе «общенародности» – это не останется незамеченным. CPI.network решило провести опрос, который давал бы ответы на то, как сами пользователи относятся к отзывам и ответам:

Система комментирования и выставления оценок в Google Play и AppStore сегодня более доступны, чем когда-либо, благодаря мобильности принятия решения. Моментальное реагирование на негатив со стороны пользователей влечет обратную реакцию – благодарность и высокие оценки. Это играет на руку как пользователям, так и владельцам приложений. Всегда можно оперативно отреагировать на замечание пользователя, а порой рядовой пользователь предлагает решение сложной ситуации, которую весь отдел маркетологов не может решить месяц.

Однако это играет и весьма противоречивую ситуацию со стороны владельца приложения – идей много и что конкретно реализовать не ясно. Для начала стоит придерживаться roadmap вашего приложения, весь есть вектор развития и пускать на самотек, пусть и во благо пользователям не всегда можно. Иногда на первый взгляд верное замечание со стороны одного пользователя влечет негатив десятка других пользователей.

Даже если пожелание клиента не выходит на roadmap в приоритет, то всегда есть возможность поддерживать общение с пользователем и дать понять, что вам не безразлично его мнение. Напишите письмо с корпоративной почты, расскажите о текущих планах, ваше дальнейшее видение проекта и его развитие – мы уверены, он поймет, а как минимум заставит ощущать не брошенным со своим мнением они на один.

Запросите feedback в нужное время

В этом пункте время играет очень важную роль. Представьте, что вы ведете деловую переписку и не отвлекаетесь даже на звонок любимой девушки, как вдруг всплывает окно и просят оценить приложение, что последует? Верно, негатив и кнопка удаления приложения, а если ваша всплывающая «хотелка» решающий фактор (пусть и не совсем так, но для пользователя это будет так) – будьте готовы принять очередной негативный отзыв и поверьте, длиной он будет куда более, чем 5 положительных.

Подводя итоги

Правильное позиционирование бренда в мобайле – это не легкий подвиг, но при правильной маркетинговой стратегии, нужных инструментов, вполне реально.

Для корпораций и холдингов мобильное приложение всегда отличный способ держать руку на пульсе настроения клиентов. Помните, что мобильное приложение – это расширение вашего бренда, а как завоевать лояльность пользователей мы постарались рассказать в этой статье.

Будем рады ответить на интересующие вопросы в комментариях под этой статьей.