Оптимизация пути клиента: как увеличить конверсию сайта на 30%

Что такое путь клиента и зачем его анализировать?

Customer Journey Map (CJM) — это наглядная карта всех шагов, которые проходит пользователь на вашем сайте: от первого знакомства с брендом до завершения покупки или другой целевой активности.

Почему это важно:

• Позволяет обнаружить «узкие места», где клиенты теряются.
• Помогает увеличить конверсию на 15-30%.
• Дает точное понимание потребностей и ожиданий аудитории.

Типичные проблемы на пути клиента:

• Сложная навигация — 42% пользователей уходят именно из-за этого.
• Долгая загрузка страниц — 53% покидают сайт, если загрузка превышает 3 секунды.
• Неочевидный и запутанный процесс оформления заказа.

6 шагов анализа пути клиента

Шаг 1. Определение целей

Четко определите, какое действие вы хотите, чтобы совершил пользователь:

• Для интернет-магазина — «покупка».
• Для SaaS-сервиса — «регистрация».
• Для лендинга — «оставить заявку».

Шаг 2. Сбор данных

Собирайте информацию о поведении аудитории с помощью:

• Google Analytics / Яндекс.Метрика — изучение поведения на сайте.
• Heatmap (например, Hotjar) — визуализация кликов и прокрутки страниц.
• A/B-тестирования — сравнение эффективности различных вариантов.

Шаг 3. Построение CJM

Создайте карту с ключевыми точками взаимодействия:

1. Источник трафика — контекстная реклама, соцсети, email.
2. Первый экран — что видит пользователь сразу.
3. Основной контент — информация о продукте или услуге.
4. Призыв к действию — кнопка или форма.
5. Завершение действия — оформление заказа, регистрация или заявка.

Шаг 4. Выявление проблем

Обратите внимание на «узкие места» пути клиента:

• Высокий процент отказов на конкретной странице.
• Долгое заполнение форм.
• Неочевидный CTA (кнопка призыва к действию).

Шаг 5. Анализ результатов

Сравнивайте показатели на разных этапах:

• Конверсия на каждом шаге.
• Время, проведенное на сайте.
• Процент завершенных покупок или заявок.

Шаг 6. Внедрение улучшений

Примеры оптимизаций:

• Упрощение формы заказа.
• Добавление онлайн-чата или поддержки.
• Быстрая авторизация через соцсети.

Практические советы для повышения конверсии

1. Упростите навигацию

• Разместите четкое меню, чтобы пользователи быстро находили нужное.
• Настройте рабочий поиск по сайту, чтобы посетители сразу получали результаты.
• Внедрите «хлебные крошки», чтобы люди ориентировались и возвращались к нужным разделам.

2. Оптимизируйте страницы товаров

• Покажите продукт с фото высокого качества, добавьте zoom и 360° обзоры.
• Создайте видеообзоры, чтобы продемонстрировать товар в действии.
• Собирайте и публикуйте отзывы и рейтинги, чтобы убедить посетителей.

3. Ускорьте работу сайта

• Сжимайте и оптимизируйте изображения, чтобы страницы загружались мгновенно.
• Настройте кэширование, чтобы повторные визиты проходили быстрее.
• Минифицируйте код, чтобы сайт работал без задержек.

4. Добавьте социальные доказательства

• Публикуйте реальные отзывы клиентов, чтобы показать надежность.
• Рассказывайте кейсы успешного использования продукта.
• Показывайте количество покупателей, чтобы повысить доверие.

Инструменты для анализа

Кейс: как мы увеличили конверсию на 27%

Для одного из интернет-магазинов электроники команда Demis Group провела полный аудит пути клиента и выявила ключевую проблему: слишком длинная и запутанная форма заказа, которая отпугивала пользователей.

Основные шаги:

1. Анализ пути клиента — изучили, какие страницы и действия вызывают наибольшие отказы, построили CJM.
2. Выявление проблемных точек — сложная форма заказа с лишними полями и неочевидным призывом к действию.
3. Оптимизация оформления — сократили форму до трех полей и добавили подсказки для заполнения.
4. Добавление быстрого заказа в 1 клик — позволили клиентам оформлять покупку за секунды, без лишних шагов.
5. Улучшение мобильной версии — формы и кнопки стали удобными для смартфонов, а страницы загружались быстрее.

Результат:

• Конверсия выросла на 27% за первый месяц после внедрения изменений.
• Время завершения заказа сократилось в среднем на 40%.
• Положительные отзывы и повторные заказы увеличились, а количество брошенных корзин уменьшилось.

Анализ пути клиента — это не одноразовая задача, а постоянная работа. Регулярная оптимизация CJM помогает не только повышать конверсию, но и улучшать пользовательский опыт, удерживать клиентов и формировать лояльность.

Хотите узнать, как повысить конверсию на вашем сайте? Оставляйте заявку и наши специалисты проведут аудит, выявят проблемы и предложат решения для стабильного роста продаж.