Как мы делали наш Огненный Онлайн чат

Как Вы помните мы запустились 3 августа 2015 года и первым нашим сервисом стал виджет обратного звонка (Как мы запускались можно почитать тут).

После старта практически сразу всё полетело как в голливудском фильме со скоростью света. У всей команды начались бессонные ночи, проведённые в офисе. Сотни диалогов с клиентами в социальных сетях, десятки тикетов в системе поддержке. Но самое главное и самое приятное для наших сердец стало просто море отзывов в социальных сетях от довольных клиентов.

Еще находясь на самом старте мы решили что станем компанией с великолепным уровнем клиентского сервиса при этом с доступной ценой на наши продукты. И все решения, принимаемые в компании проходят через этот строгий фильтр. Это решение также накладывает определённые ограничения в построении бизнес процессов, они должны быть безумно эффективные, чтобы делать качественный сервис, при этом не брать с клиентов много денег.

Уставшие, но довольные, как медведи наевшиеся сладкого ароматного медка, мы подобрались к концу 2015 года. Мы набрали достаточно запаса прочности в виде функциональности, которую реализовывали по запросам пользователей. Ежедневно мы получали просьбы добавить новый виджет онлайн чат. Мы очень сильно хотели помочь, нашим дорогим клиентам, но в тоже время понимали насколько тернистый путь нас ждет при разработке такого модуля.

Но решение было принято. Мы озвучили клиентам, что ввязались в эту авантюру и мосты были сожжены. С одной стороны нас манило желание дать дополнительную пользу нашим клиентам, с другой стороны нас подпирало обещание сделать действительно Огненный продукт.

Для себя мы сразу решили, что мы не хотим делать чат как все, а хотим все проработать, понять что нам не нравится в других чатах, чего нам самим не хватает и реализовать в нём все наши пожелания как пользователей. И работа закипела…

Первое, очень важное концептуальное решение было делать групповые чаты. Так как мы ориентируемся на сервис и безупречное обслуживание клиента, чат которым мы пользовались, для обслуживания на своём сайте, не всегда позволял вовремя решить вопрос клиента. Типичная ситуация, которая приключалась - оператор общается с клиентом в чате и в этот момент звонит телефон и его внимание “перехватывает” другой клиент, но это не должно никак отразится на клиенте, который находится на другом конце чата. Мы решили, что командная игра всех операторов может спасти ситуацию. Если вдруг один оператор где-то затупил и не отвечает в чате, то ему на помощь приходят его коллеги и подключаются к чату спасая клиента.

Также групповой чат может помочь, когда у ребят из клиентского сервиса или отдела продаж не хватает компетенции и нужно подключить технаря в чат, при этом не оставлять его “технические мозги” один на один с клиентом, а модерировать беседу и где надо переводить на язык клиента.

Дальше, мы стали смотреть что есть на рынке, и нам очень понравилось решение другого сервиса - чатры по автоматическому присваиванию имён посетителям. Только нам не понравилось, что там даются имена посетителям на английском, мы же всё таки Русские люди и мы решили называть посетителей названием различных зверей, как это делают Гугл таблицы. Это делается для того, чтобы оператор используя визуальную память, мог быстро ориентироваться в посетителях, которые не представились. Когда много обращений в чате эти Гость, Гость, Гость и еще 15 гостей не позволяют быстро использовать память. А мы называем каждого посетителя названием зверя и привязываем к нему цвет. Например, в нашем чате можно легко встретить Розового Слона или Жёлтого Тунца, а бывает даже Зелёного Леопарда.

Следующим этапом мы стали думать, что неплохо бы сделать статус о прочтении сообщения. Бывает сидишь, отправил сообщение в чат и думаешь: прочитал его посетитель или нет. Не понятно посетитель прочитал сообщение и не думает отвечать или просто он пока не заглянул в окно чата.

Со стороны посетителя тоже возникает недопонимание. Не понятно оператор прочитал сообщение и не отвечает или просто замотался и пока не смог прочитать сообщение от клиента. По сути функция даёт сразу два преимущества клиенту и оператору. Оператор понимает, когда можно давать следующую “порцию данных”, а посетитель не уйдёт раньше времени с сайта, подумав, что на него просто напросто “забили”.

Потом стало всё еще интересней. Я постоянно, помогая клиентам ВКонтакте отправляю скриншоты из личного кабинета и что бы клиентам не париться и не переходить по ссылкам от разных “скриншотеров” я отправляю картинки прямо через Ctrl+V. И тогда получается такая картинка:

Это очень удобно. Даже нет, слово очень не подходит. Это просто невероятно удобно. Тогда мы чётко решили - такая функция должна быть и у нас в чате, причём как со стороны оператора, так и со стороны клиента. Сказано-сделано, эту функцию мы ежедневно используем в чате при общении с клиентом и это безумно ускоряет процесс решения вопросов.

В Вконтакте практически в каждой переписке с клиентами применяю смайлики. Но большинство популярных чатов не имеет этой функции. Казалось бы - такая мелочь. Но насколько это привычно для клиента - получать и отправлять смайлы. Это опыт, который наработан использованием популярных мессенджеров Wiber, WhatsApp, Facebook и Вконтакте. Мы решили, что добавить смайлы в чат очень логичное решение. Ниже цифры по статистике за неделю. Смотрите сами:

Всего диалогов в выгрузке: 14 441

Диалогов без смайлов: 13 075 (90,5 %)

Диалогов со смайлами: 1366 (9,5%)

Когда ещё чат, находился в разработке и не было версии для использования, мне ВКонтакте написал пользователь, сказал что пользуется одним популярным чатом и там нет возможности одному и тому же оператору задать разные имена и аватарки на разных сайтах. Суть функции в чём: есть один оператор Вася, который обслуживает два сайта, один - это продажа деревообрабатывающего оборудования, а второй - это продажа резинок для волос. На первом Вася хочет быть Иваном Петровичем, директором по продажам в пиджаке и галстуке, а на втором игривой Светочкой в лёгкой блузке. Сделали такую штуку и назвали её псевдонимы:

Следующим этапом мы начали думать, как сделать так, что бы в наш чат обращалось больше посетителей, чем в любой другой. Наилучшим решением нам представилось - оживить автоматические приглашения к диалогу. Т.е. что бы вовлечение в диалог происходило как реальное общение с живым человеком. Это реально позволяет втягивать посетителей в диалог, причём бывают такие, которые просто хотят проверить робот это или нет и пишут сообщения типа таких: “2+2”, или “Ты бот?”. Если грамотно их обрабатывать и отвечать в шуточной форме то можно очень эффективно конвертировать таких посетителей в клиентов.

Сейчас наш чат еще находится в самом начале пути. Ещё предстоит добавить кучу разных функций. Мы ежедневно получаем обратную связь от клиентов, думаем как реализовать их пожелания в нашем чате и становимся каждый день чуточку лучше.

P.S. Спасибо большое, что прочитали до конца. Зацените наш лендинг по чату: http://cb-killer.ru/chat/

P.P.S. Прошу не кидать камни, мобильная версия ленда пока шляпная, сделаем ближайшее время нормальную.

UPD: Отмотал на две статьи назад LeadBack топит, огонь у нас позаимствовал )))