Нужно ли удалять негативные отзывы - пример из жизни

Роман уже два года руководил турфирмой N, но о том, как удалить отзыв и защитить репутацию, задумался впервые. На видео, которое распространялось в Интернете, некий мужчина рассказывал небылицы про их кампанию: обещанный трансфер из аэропорта не предоставили, вместо пятизвездочной гостиницы поселили в трехзвездочную, претензии не принимали. Эмоционально, ярко, на фоне отеля Baros Maldives 5* и упоминая направление отдыха, где к работе турфирмы претензий не было, а клиенты оставляли только положительные отклики.

Полная чушь. Но за неделю количество заявок упало на 15 %. Репутация дрогнула. И это — накануне высокого сезона.

Нужно было действовать. И чем скорее, тем лучше. Разобраться — откуда взялось такое мнение, почему ролик как будто специально распространяется по компьютерам и смартфонам потенциальных клиентов. И узнать — как удалить отзыв.

Причины отрицательных отзывов. Негатив клиентов и происки конкурентов

340 из 400. Или 85 %. Столько отрицательных эмоций в день в среднем испытывает человек согласно исследованиям. И сюда могут войти плохие впечатления от работы вашей компании, которыми люди захотят поделиться.

Учитывая, что идеальных фирм не существует, шанс получить отрицательную оценку есть у каждой организации. Тем более, если бизнес тесно связан с услугами, как в турфирме N.

Но кроме личного впечатления есть другие мотивы написать плохой отклик:

· месть. Отзыв оставляет недовольный сотрудник — бывший или действующий, или клиент, с которым, на его взгляд, несправедливо обошлись;

· привлечение внимания. Критикой занимается человек, желающий для решения проблемы оповестить большее количество людей и таким образом донести информацию до руководства;

· шантаж. Автор знает, что отклик получит широкий охват и ударит по репутации. Негативное мнение может подкрепляться личным впечатлением с целью получить компенсацию за удаление отзыва.

Перечисленные причины по статистике составляют 70 % возникновения негатива в Интернете. Еще 10 % отрицательных мнений появляются по ошибке — когда пользователь путает название компании, заполняет не то поле, кликает по одной звезде вместо пяти. И после этого не стремится удалить отзыв, не заботясь о том, что наносит вред репутации.

Оставшиеся 20 % — работа конкурентов и черный пиар недоброжелателей. Цель — навредить, снизить активность в бизнесе для собственной выгоды.

Роману и турфирме N еще предстояло разобраться в причинах появления видеоролика, который наносит ущерб. Но сейчас нужно было решать: или не принимать меры, или попробовать убрать отрицательный отклик. Но сначала — задуматься о последствиях.

Вред для бизнеса как результат негативных отзывов

Отрицательные отклики мешают работе любой компании. Исключение — если потенциальный клиент не читает мнения других людей в Интернете, но таких пользователей согласно опросам всего 11 %. Пример — торговля элитным антиквариатом, когда впечатления о продавце чаще передаются из уст в уста.

Еще одна редкость — когда отзывы получают виральный эффект и наоборот увеличивают поток клиентов, желающих лично увидеть объект внимания.

В остальных случаях отрицательные мнения плохо влияют на бизнес. Ведь согласно опросу аналитических агентств, в РФ до 91 % людей откажутся от покупки, если негативные отзывы преобладают.

В результате продажи падают, клиенты уходят к конкурентам. Имидж рушится, а новые сотрудники, которые могли бы усилить команду, обходят фирму стороной. Потенциальные партнеры не идут на контакт или, чтобы подстраховаться, выдвигают завышенные требования. Возможный итог плачевный — организация снижает конкурентоспособность вплоть до угрозы существования.

Как можно реагировать на негатив в Интернете: удаление отзыва или игнорирование

«Собака лает, а караван идет» — можно рассуждать так. Видеть проявление негатива, но не принимать меры. Это возможно. Но только когда усилия на удаление отзывов превосходят ущерб.

При этом по статистике 75 % компаний в России продолжают игнорировать отзывы. Не считают репутационные потери, не сравнивают, не ведут учет.

Однако отзыв может показать проблемы в организации, которые ранее были неизвестны. В этом случае игнорирование вредит, а непринятие мер только усилит эффект. В такой ситуации нужно проверить факты, исправить положение, а потом удалить отзыв как утративший актуальность.

Возвращаясь к турфирме N: руководство понимало, что компания терпит убытки, и с наступлением пика сезона положение только ухудшится. Поэтому действовать нужно как можно быстрее: разбираться с причинами и устранять последствия.

Как можно удалить отзыв в Интернете: способы и законность действий

Сначала нужно определить причину появления плохой оценки и уже потом действовать. Есть два направления дальнейшей работы:

· взаимодействие с администрацией площадки, на которой размещен отклик;

· воздействие на автора.

Защитить честное имя помогает соблюдение правил публикации отзывов в Сети, факты, доказательства, принятие мер в ответ на претензии, адекватный диалог с противоположной стороной.

Правовые нормы и положения не запрещают удаление отзывов, если не происходит взлом информационных систем или не совершаются другие противозаконные действия. Поэтому такая деятельность репутационного агентства легальна, ведется открыто, официально.

Еще есть вариант с обращением в суд, защитой чести и достоинства, обвинением в намеренном искажении фактов и подрыве репутации. Но на практике потерпевшему даже установить личность злоумышленника бывает трудно, не говоря о правовых тяжбах, которые длятся месяцами. А все это время отзывы, которые не удалены, продолжат наносить вред.

Как поступили в турфирме N и что получилось в итоге

Руководитель турфирмы обратился в репутационное агентство. Рассказал о проблеме. Привел факты и примеры. Специалисты посоветовали не отпускать ситуацию, а наоборот — быстрее принять меры и не допустить кризиса накануне пика продаж.

Изучив материалы, сведения о публикации видео на нескольких платформах одновременно и масштаб распространения, сотрудники сделали вывод о запланированной атаке со стороны конкурента.

После обращения к автору ролика, дальнейшее размещение прекратилось. Переговоры с модераторами и представителями администраций видеохостингов и других площадок привели к удалению 89 % отрицательных откликов. Работники агентства собрали 27 положительных отзывов, включая 5 видеоотзывов клиентов, которые ранее отдыхали на этом же направлении. Хорошие отклики были размещены на тех же платформах, где ранее был негатив. Было заказано дополнительное продвижение и увеличение показов среди целевой аудитории.

В результате позиции турфирмы были восстановлены, количество заявок вернулось на прежний уровень и даже увеличилось на 3 %. Общая выручка за отчетный период снизилась, но не критично, учитывая проблему, которую пришлось преодолеть.

Вывод

Репутация компании строится по частицам, которые непросто собрать, и еще труднее из них возвести единую, крепкую конструкцию. Но чем выше поднимается и успешнее становится бизнес, тем шире вовлеченность пользователей, больше клиентов. И количество желающих испортить имидж также возрастает.

Поэтому репутацию нужно охранять. А с нечестным проявлением негатива, плохими отзывами поступать жестко — удалять, одновременно усиливая положительное впечатление.

Спасибо за внимание к этой статье. Остались вопросы? На них готовы ответить специалисты EpicCenter.

Специалист агентства «Эпик центр» Елена Косенко