Человеческий фактор: репутация компании под ударом персонала
Однако, бывают ситуации, когда главный актив превращается в пассив, который тянет компанию на дно, наносит ей серьезный материальный и, прежде всего, репутационный ущерб.
Ярким примером такой ситуации является задержка рейса авиакомпании Ryanair из аэропорта голландского города Эйндховен на испанский курорт Аликанте. Причиной стали вовсе не технические проблемы и погодные условия, а алкогольное опьянение стюардессы ирландского лоукостера, выявленное при прохождении предполетного контроля. Поиски другого члена экипажа на замену подвыпившей девушке заняли более 3 часов.
400 евро компенсации — далеко не главная проблема авиакомпании
Многие пассажиры воспользовались своим правом на денежную компенсацию в связи со значительным опозданием борта в аэропорт назначения. Сама бортпроводница также была оштрафована работодателем на 1000 евро. Но репутационный ущерб Ryanair намного более значителен — информация об инциденте стала достоянием гласности, материалы уже опубликованы во многих европейских СМИ.
Хотели бы вы оказаться на борту самолета с нетрезвым экипажем? Почему компания не уволила стюардессу за грубейшее нарушение трудовой дисциплины? Могут ли пилоты Ryanair садиться за штурвал нетрезвыми? Все эти вопросы так или иначе возникают в головах у миллионов людей, которые прочитали эту новость и планируют очередное путешествие. Размер упущенной превосходит сумму компенсаций на несколько порядков.
Самый токсичный негатив с учетом специфики
В авиации безопасность - вопрос номер 1, а бортпроводник в глазах пассажиров — это профессионал, всегда готовый прийти на выручку. Данный инцидент бьет в самое больное место любой авиакомпании. Если потенциальные пассажиры не уверены в безопасности полетов, то они будут готовы существенно переплатить, но наверняка откажутся пользоваться услугами перевозчика, которому не могут доверять.
Это легко можно сравнить с токсичными отзывами в индустрии HoReCa. Одного упоминания о вредных насекомых в отеле или об отравлении после ужина или банкета в ресторане бывает достаточно, чтобы в разы сократить число новых бронирований. В таких ситуациях для компаний крайне важно нейтрализовать негатив как можно скорее, остановив дальнейшее распространение информации в интернете.
Справиться с такой ситуацией своими силами непросто, но для профессионалов нейтрализация негатива и преодоление любых, даже самых тяжелых репутационных кризисов — всего лишь часть работы. Специалисты репутационного агентства EpicCenter помогут верно оценить масштаб проблемы и подберут наиболее эффективные решения, способные минимизировать ущерб и быстро дать нужный результат.