Защитите свой бизнес от недобросовестных клиентов

По-настоящему яркий кейс принесли первые дни нового года. Во время каникул россияне массово понесли сдавать в пункты выдачи гирлянды, елки, костюмы и другие праздничные украшения. С одной стороны, любой покупатель вправе отказаться от товара по закону и правилам маркетплейса. С другой стороны, умысел очевиден — целиком вернуть деньги за вещь, которой уже воспользовались на празднике и больше не планируют.

Для малого бизнеса, который в основном и торгует такими товарами на маркетплейсах, подобное развитие событий — большая проблема, если не приговор. Объем продаж у некоторых продавцов по данной категории сократился почти вдвое, прибавьте к этому дополнительные сборы и возвращение на склад вещей, которые теперь удастся продать не ранее, чем через год. Потребительский терроризм в чистом виде, но в реальности он может выглядеть и совсем по-другому.

Здравый смысл и переоценка рисков спешат на помощь

Компания не останется в минусе, если заранее включит все возможные риски в стоимость товара или услуги. Если вы считаете, что 30% клиентов принесут сдавать гирлянды после Нового года, то стоит пропорционально поднять свои расценки на популярных маркетплейсах. За «бесплатную аренду» фактически заплатят добросовестные покупатели — ничего личного, просто бизнес.

Но ведь тогда конкуренты предложат более низкую цену, и все уйдут к ним? Да, все верно, но затем уже другая компания будет подсчитывать убытки от действий недобросовестных клиентов, а не вы. Есть и другие варианты как можно предотвратить неприятную ситуацию, чтобы потом не разбираться с нерадивыми покупателями:

• Отказаться от продажи таких товаров в каналах, предлагающих бесплатную доставку и легкий возврат товара.

• Отказаться от продажи таких товаров. Вообще. В этих рыночных условиях игра не стоит свеч.

Изменить законодательство и закрыть существующую лазейку продавцу не под силу, поэтому придется адаптироваться. Задача — максимально усложнить жизнь тем, кто заранее планирует спустя несколько дней вернуть деньги за товар, и отвадить их от заказа. Платная доставка и неудобная процедура поможет снизить процент возвратов до приемлемого уровня. Если и это не сработает, то стоит просто переключиться на товары, спрос на которые не так жестко привязан к конкретной дате.

А что делать, если клиент угрожает плохими отзывами?

Этот вид потребительского терроризма становится наиболее распространенным. Здесь возможны варианты: клиент публикует плохой отзыв и в переписке требует конкретную сумму за его удаление, либо шантажирует компанию публикацией плохого отзыва, если ему не вернут все потраченные деньги, а иногда даже больше. Распознать «террориста» несложно — весь разговор сводится к выплате компенсации, демонстрируется готовность все «забыть и простить» по фиксированной цене.

Неприятная ситуация, но важно сохранять выдержку и проявить здоровый прагматизм:

1. Оценить возможные репутационные потери и упущенную прибыль в случае публикации плохого отзыва в интернете

2. Запросить возможность и актуальные расценки на услугу по удалению плохого отзыва в репутационном агентстве

3. Попробовать договориться напрямую, если это действительно реальный клиент — вести переговоры с мошенниками и профессиональными вымогателями бессмысленно.

В результате можно увидеть полную картину и принять адекватное решение. Если отзыв грозит потерей 100 тысяч в месяц, удалить его через агентство стоит 10 тысяч, а сам клиент просит вернуть 2300 рублей, то, возможно, стоит согласиться на эти условия. Делать все нужно приватно и максимально осторожно, чтобы не превратить свой бизнес в источник дополнительных доходов для аналогичных персонажей. Однозначно стоит выплатить компенсацию, если информация из отзыва полностью подтвердилась.

Бизнес хочет делиться опытом и оценивать клиентов

По статистике продавцы на маркетплейсах теряют до 16 процентов выручки из-за бессовестных покупателей. От многих проявлений потребительского терроризма защиты пока не существует, но хорошие предложения то и дело возникают. Многое зависит от координации между онлайн-платформами, а также представленными на них поставщиками товаров и услуг. Некоторые решения уже существуют и могут быть с успехом адаптированы на новой почве.

Яркий пример — отзывы о клиентах и их рейтинг, применяемые на многих туристических агрегаторах, службах такси и каршеринга. Покупатель с недобрыми намерениями трижды подумает, стоит ли ему совершать что-то эдакое, если негативный отзыв продавца и низкий рейтинг будут грозить ему повышенными расходами на доставку, дополнительными сборами и различными ограничениями.

Внедрение такой системы на российских маркетплейсах стоит на повестке дня, причем это редкий случай, когда поставщики выступают единым фронтом. Убытки от проявлений потребительского терроризма вредят всем. Активный диалог ведется и с государством в рамках разработки специального закона о маркетплейсах, а также совершенствования действующего нормативного акта «О защите прав потребителей».

Не забывайте, что вы работаете на клиента

Злоупотребления отдельных покупателей не должны снижать принятую в компании планку качества обслуживания. Не стоит смотреть на каждого недовольного или просящего скидку покупателя как на мошенника и вымогателя. Желание сэкономить — это нормально, и далеко не всегда всем все нравится. С проблемами стоит разбираться по существу, а еще лучше предотвращать их появление как в нашем примере.

В сложных ситуациях пригодится помощь профессионалов из репутационного агентства. Специалисты EpicCenter имеют колоссальный опыт работы с обратной связью и прямых переговоров с клиентами. Они помогут найти общий язык с каждым и лучшее решение, как выйти из любой неприятной ситуации с минимальными потерями. Постоянная работа над своей репутацией сделает ее более устойчивой к подобным рискам.

Защита от фейковых отзывов, шантажа и вымогательства — это реально!