Главное Свежее Вакансии Образование
1 812 10 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как удалить негативные отзывы и стоит ли это делать?

С развитием Интернета актуальность онлайн репутации становится более явной. Одним из индикаторов репутационного представления бизнеса являются отзывы.

Ни один бизнес не застрахован от появления отрицательных отзывов, негатива и критики о нём в интернете — независимо от сферы деятельности и качества сервиса. Первая реакция многих руководителей, столкнувшихся с такими публикациями — шок и делание как можно скорее удалить негативные отзывы, пока они не навредили репутации.

В этот момент очень важно не «наломать дров», ведь не каждый отзыв — клевета и происки конкурентов, и далеко не все из них вообще нужно удалять.

Шаг первый: найти и понять, что делать дальше


К управлению репутацией стоит подходить с холодной головой, но действовать быстро и с умом. Все негативные отзывы можно условно разделить на три большие группы:

1. Написанные настоящими клиентами и описывающие реальную ситуацию;

2. Написанные настоящими клиентами, но содержащие вымысел, оскорбления, клевету и другую недостоверную информацию;

3. Заказные отзывы, «чёрный пиар» и клевета от конкурентов.

Таким образом, первый шаг — это всегда идентификация автора. На многих площадках представитель компании и/или модераторы могут запросить подтверждение, что он действительно является клиентом, и при непредоставлении отзыв автоматически удаляется.

Это эффективный способ борьбы с «чёрным пиаром». И — да, в данном случае скорость реакции имеет значение.

Удалить нельзя, пойти навстречу


Если отзыв опубликован реальным человеком, который недоволен покупкой или обслуживанием, то немедленное удаление — пустая трата денег и неэффективное решение, которое может ещё сильнее навредить репутации:

1. Такой шаг разозлит автора, мотивирует его опубликовать информацию на других площадках.

2. Крупные интернет-скандалы привлекают внимание СМИ и переводят дискурс в публичное поле. Компании придётся ответить и за сам инцидент, и за факт удаления отзыва.

3. Компания не использует обратную связь для улучшения сервиса, «зарывает голову в песок», а значит — вскоре может появиться больше недовольных клиентов и больше негативных отзывов.

Слишком быстрое удаление реального негативного отзыва может нанести значительный ущерб репутации. А ведь можно было «решить вопрос» не публично! Договориться с автором, предложив ему компенсацию, бонусы или подарок зачастую проще и дешевле, чем удалить отзыв.

Часто после такого компромиссного решения авторы не просто удаляют отрицательные отзывы, а меняют их на положительные. И такие истории всегда «играют на руку» компании. Ведь компромиссное решение — это демонстрация того, что «вам не всё равно», не на словах, а на деле.

Признание ошибок лучше, чем их сокрытие


Ещё один вариант обернуть негативный отзыв в позитив — грамотно среагировать на этот отрицательный отзыв. Есть несколько отличных вариантов:

· Признаться в том, что негативный отзыв реалистичен, извиниться и рассказать о том, что именно вы сделали для исправления ситуации. Особенно это эффективно, если недостатки, на которые указывает автор, незначительные — например, немного увеличились сроки доставки или в помещении неудобно расположены столы. Важно — в отзыве нужно рассказать о том, как именно вы исправили эту ситуацию, а не просто сказать, что «проблема решена».

· Если в отзыве совершенно надуманные проблемы — не понравилась лысина бармена или погода за окном — можно отшутиться. Главное — сделать это беззлобно и не оскорбительно.

Если проблема действительно серьёзная, то признавать ошибки лучше не в публичном пространстве, а связавшись с автором отзыва лично. И, разумеется, описанные проблемы нужно исправлять. В конце концов, отзывы — это просто один из способов обратной связи.

Как удалить фейковые отзывы


Если вы не смогли идентифицировать автора отзыва и уверены, что это — не ваш клиент, а просто происки конкурентов, то вы можете затребовать в комментариях подтверждение факта покупки. Например, попросить чек, договор, последние цифры номера телефона и так далее.

Если клиент их предоставит — свяжитесь с ним и исправьте проблему в непубличном пространстве, после чего попросите удалить отзыв. Практика показывает, что это в большинстве случаев срабатывает.

Если не предоставит — свяжитесь с администрацией площадки. Ресурсы, дорожащие своей репутацией, удаляют такие отзывы как неподтверждённые.

Правильное управление репутацией


Первое и главное, что нужно понять — если вы ошибётесь при работе с негативным отзывом, ваша репутация только ухудшится. Это — публичное пространство. Поэтому ни в коем случае не оскорбляйте клиента, не перекладывайте на него вину и не торопитесь удалять реальные публикации.

А лучше — поручить управление репутацией профессионалам. Специалисты прекрасно знают, как отвечать и реагировать на негатив. Например, наше репутационное агентство сможет исправить реальные публикации и удалить отзывы, оставленные конкурентами, быстро и эффективно. Первый отзыв мы удаляем бесплатно!

+13
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Елена Последова
Получается, что удаление негативных отзывов тянется аж месяцами, если верить автору, и стоит, я так подозреваю, не три рубля. Так а че бы не пустить все эти усилия в мирное русло – связаться с автором того негативного отзыва, который сильно хочется удалить, исправить проблему, компенсировать причиненные неудобства, и все будут счастливы. И обманывать никого не придется – все увидят честные отзывы, включая негативные, и поймут, как компания реагирует на свои ошибки. И да, я в курсе, что автор и об этом в статье говорит, но говорит только как об одном из вариантов. А смысл в грязненьких альтернативах с удалением??? Разве что если клиент невменько. Ну
так оставьте под его отзывом ответ с внятным объяснением, почему человек неправ. Все адекваты прочитают и поймут, что компания настолько уважает своих клиентов, что даже полудуркам отвечает. Вот при любом раскладе удаление отзывов – ни что иное, как жульничество. И вся эта лицемерная схоластика в статье никак этот факт не опровергает.
Ответить
Андрей Вечеров
А вы сами как часто оставляете положительные отзывы в сравнении с негативными? Можно подумать, каждый раз, когда вас хорошо обслужили, вы несетесь рассказывать всему миру об этом. Зато, когда что-то не так, сразу бегом жаловаться. Из-за этого и приходится удалять негативные отзывы.
Ответить
Роман 140915
Если у компании только положительные отзывы, я еще крепко подумают, стоит ли туда обращаться. А если клинику по отзывам в интернете выбирать при условии, что их не чистят от негатива, то лечиться вообще негде будет. Люди ж хотят, чтобы их от всех накопленных за годы болячек за 3 дня вылечили, а если не получается, то это врачи плохие.
Ответить
Константин 141098
В целом согласен. Мне тоже не нравится, что компании могут удалять отзывы, и я почти уверен, что они этой возможностью злоупотребляют, чтобы отмыться от косяков. Но, мне кажется, тут есть и другая сторона. Никто не будет вчитываться в отзывы и ответы компании, если там явный перебор с негативом. Ты просто видишь, что плохих отзывов сильно больше, чем положительных и сразу отказываешься от покупки. А то, что они заказные или просто неадекватные, уже не замечаешь. Кто там будет вчитываться, когда соотношение плохих и хороших оценок 10 к 1. И компании в такой ситуации тоже можно понять – искусственно созданная плохая репутация режет им продажи. Приходится как-то выкручиваться.
Ответить
Агентство Эпик Центр
Агентство Эпик центр предлагает услуги в области управления репутацией онлайн
Эпик центр
Думаю, вы и так понимаете, что в части об отработке негатива с клиентом и исправлении ошибок компании мы с вами солидарны. Что касается того, как безапелляционно вы отвергаете допустимость удаления отзывов, давайте немного тут пофантазируем. Допустим, вы наемный руководитель компании. Ваши ближайшие конкуренты идут с вами ноздря в ноздрю и ничем не могут побить. Им надоедать воевать честно, и они заказывают сотни негативных отзывов о вашей фирме на куче площадок. Собственник бизнеса вызывает вас на ковер с гневным вопросом: это что?? Разумеется, оправдания ваши ему не нужны. Он просто распорядится исправить ситуацию как можно быстрее. А поскольку отзывы заказные, то по существу их никак не отработать. Удалить реально проще. И это только одна из ситуаций, когда негативные отзывы удаляют отнюдь не для того, чтобы спрятать страшную правду от потребителя. Так что все не так просто и однозначно, как вам кажется.
Ответить
Михаил 140276
И это, по-вашему, оправдывает удаление правдивых плохих отзывов? И вас вообще не беспокоит, что из-за этого вы пройдетесь по тем граблям, на которые до вас уже пара десятков людей наступила? А если вы при этом на приличные деньги попадете? Или вам здоровье угробят в клинике, которая плохие отзывы удаляет?
Ответить
Елена Последова
Если у компании только положительные отзывы, я еще крепко подумают, стоит ли туда обращаться. А если клинику по отзывам в интернете выбирать при условии, что их не чистят от негатива, то лечиться вообще негде будет. Люди ж хотят, чтобы их от всех накопленных за годы болячек за 3 дня вылечили, а если не получается, то это врачи плохие.
Ответить
Агентство Эпик Центр
Агентство Эпик центр предлагает услуги в области управления репутацией онлайн
Эпик центр
Да, описанная вами ситуация не редкость. И действительно, с массовым заказным хейтом от конкурентов в большинстве случаев только так и можно бороться.
Ответить
Олег 140687
Вот вы прям верите, что они удаляют негативные отзывы только тогда, когда они заказные? Как это вообще можно вычислить? Наверное у них все плохие отклики по определению от конкурентов.
Ответить
Леонид 141974
Бывает заметно, что сразу пачка негативных отзывов идет с какими-то невнятными претензиями без подробностей или с докапыванием до ерунды. Не всегда так, но можно в некоторых случаях отличить, даже если не спец.
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.