Как удалить негативные отзывы и стоит ли это делать?
Ни один бизнес не застрахован от появления отрицательных отзывов, негатива и критики о нём в интернете — независимо от сферы деятельности и качества сервиса. Первая реакция многих руководителей, столкнувшихся с такими публикациями — шок и делание как можно скорее удалить негативные отзывы, пока они не навредили репутации.
В этот момент очень важно не «наломать дров», ведь не каждый отзыв — клевета и происки конкурентов, и далеко не все из них вообще нужно удалять.
Шаг первый: найти и понять, что делать дальше
К управлению репутацией стоит подходить с холодной головой, но действовать быстро и с умом. Все негативные отзывы можно условно разделить на три большие группы:
1. Написанные настоящими клиентами и описывающие реальную ситуацию;
2. Написанные настоящими клиентами, но содержащие вымысел, оскорбления, клевету и другую недостоверную информацию;
3. Заказные отзывы, «чёрный пиар» и клевета от конкурентов.
Таким образом, первый шаг — это всегда идентификация автора. На многих площадках представитель компании и/или модераторы могут запросить подтверждение, что он действительно является клиентом, и при непредоставлении отзыв автоматически удаляется.
Это эффективный способ борьбы с «чёрным пиаром». И — да, в данном случае скорость реакции имеет значение.
Удалить нельзя, пойти навстречу
Если отзыв опубликован реальным человеком, который недоволен покупкой или обслуживанием, то немедленное удаление — пустая трата денег и неэффективное решение, которое может ещё сильнее навредить репутации:
1. Такой шаг разозлит автора, мотивирует его опубликовать информацию на других площадках.
2. Крупные интернет-скандалы привлекают внимание СМИ и переводят дискурс в публичное поле. Компании придётся ответить и за сам инцидент, и за факт удаления отзыва.
3. Компания не использует обратную связь для улучшения сервиса, «зарывает голову в песок», а значит — вскоре может появиться больше недовольных клиентов и больше негативных отзывов.
Слишком быстрое удаление реального негативного отзыва может нанести значительный ущерб репутации. А ведь можно было «решить вопрос» не публично! Договориться с автором, предложив ему компенсацию, бонусы или подарок зачастую проще и дешевле, чем удалить отзыв.
Часто после такого компромиссного решения авторы не просто удаляют отрицательные отзывы, а меняют их на положительные. И такие истории всегда «играют на руку» компании. Ведь компромиссное решение — это демонстрация того, что «вам не всё равно», не на словах, а на деле.
Признание ошибок лучше, чем их сокрытие
Ещё один вариант обернуть негативный отзыв в позитив — грамотно среагировать на этот отрицательный отзыв. Есть несколько отличных вариантов:
· Признаться в том, что негативный отзыв реалистичен, извиниться и рассказать о том, что именно вы сделали для исправления ситуации. Особенно это эффективно, если недостатки, на которые указывает автор, незначительные — например, немного увеличились сроки доставки или в помещении неудобно расположены столы. Важно — в отзыве нужно рассказать о том, как именно вы исправили эту ситуацию, а не просто сказать, что «проблема решена».
· Если в отзыве совершенно надуманные проблемы — не понравилась лысина бармена или погода за окном — можно отшутиться. Главное — сделать это беззлобно и не оскорбительно.
Если проблема действительно серьёзная, то признавать ошибки лучше не в публичном пространстве, а связавшись с автором отзыва лично. И, разумеется, описанные проблемы нужно исправлять. В конце концов, отзывы — это просто один из способов обратной связи.
Как удалить фейковые отзывы
Если вы не смогли идентифицировать автора отзыва и уверены, что это — не ваш клиент, а просто происки конкурентов, то вы можете затребовать в комментариях подтверждение факта покупки. Например, попросить чек, договор, последние цифры номера телефона и так далее.
Если клиент их предоставит — свяжитесь с ним и исправьте проблему в непубличном пространстве, после чего попросите удалить отзыв. Практика показывает, что это в большинстве случаев срабатывает.
Если не предоставит — свяжитесь с администрацией площадки. Ресурсы, дорожащие своей репутацией, удаляют такие отзывы как неподтверждённые.
Правильное управление репутацией
Первое и главное, что нужно понять — если вы ошибётесь при работе с негативным отзывом, ваша репутация только ухудшится. Это — публичное пространство. Поэтому ни в коем случае не оскорбляйте клиента, не перекладывайте на него вину и не торопитесь удалять реальные публикации.
А лучше — поручить управление репутацией профессионалам. Специалисты прекрасно знают, как отвечать и реагировать на негатив. Например, наше репутационное агентство сможет исправить реальные публикации и удалить отзывы, оставленные конкурентами, быстро и эффективно. Первый отзыв мы удаляем бесплатно!
