Преодолевая кризис

В прошлом материале мы рассказали, как правильно уходить к другому подрядчику (прихватив с собой все доступы, да) и затронули тему «тревожных звоночков», при обнаружении которых пора задуматься о смене исполнителя. На этот раз мы подойдём к проблеме взаимоотношений в паре «заказчик — исполнитель» более широко и немного с другой стороны и рассмотрим, какие кризисные ситуации могут возникнуть в ходе совместной работы и как их преодолеть с пользой для обеих сторон, если вы — исполнитель.

Предлагайте решение проблемы

«Ваш товар (услуга) должен решать проблему клиента, если это не так, то он никому не нужен» — наверное, это правило родилось вместе с рекламой и отражает её суть. Причём предлагать решения проблем нужно в то время и в том месте, когда это нужно клиенту. Как поймать этот момент? Изучать клиента, его сферу, тенденции рынка, интересоваться его мнением, в конце концов. Как бы это банально не было, многие заказчики остаются недовольны именно тем, что их не слышали. Вы уверены, что ваши менеджеры слышат клиентов?

Решения, которые вы предложите, настроившись на одну волну с клиентом, будут действительно полезными. Тогда ваши «отношения» переходят на новый уровень. В противном случае, начнёт назревать первая кризисная ситуация.

Ещё до времён газет и чёрно-белого ТВ производители не гнушались изначально создавать проблему (не всегда правдивую), а затем продавать её решение. Почитайте о хирургическом антисептике Listerine, который с лёгкой подачи рекламщиков был превращён в единственное средство против галитоза — фактически несуществующего патологического состояния. С 1879 года прошло много лет, но люди до сих пор полощут им рот.

Из этой же области смывающиеся втулки, сеточки для взбивания пены, некоторые стартап-приложения (типа Tinder для любителей собак) и прочее. Вроде бы мы даже не задумываемся об этих вещах, но хитрые маркетологи превращают их в упущенные возможности и объекты желания, создавая спрос, пусть и не всегда честными способами, зато со смекалкой и фантазией. Поэтому клиент начинает сомневаться, причём не только в вас, а в целом, в честности людей, пытающихся что-либо продать.

Развейте сомнения объяснениями на языке клиента

Из-за огромного количества предложений, которые подчас невозможно отличить друг от друга, клиенты чаще сомневаются в целесообразности трат, в истинной ценности предложения любой компании. Причём клиентов «выдрессировали» рекламными уловками настолько, что, прежде чем что-то купить, он прочитает о вас отзывы в интернете, спросит у знакомых, посмотрит аналоги у ваших конкурентов и, если это возможно, придёт к вам в офлайн-магазин примерить или потрогать товар, а уже потом примет решение о покупке. Ещё сложнее с услугами. Часто их пользу нельзя оценить в краткосрочной перспективе. Как моментально оценить пользу курсов рисования в денежном эквиваленте? А пользу продвижения сайта в ТОП? Никак. Цифры появятся только после того, как пройдёт определённое количество времени и будут приложены старания самого клиента.

Поэтому старайтесь делать предложение максимально доступно и подробно отвечать на вопросы, ищите подход к каждому клиенту (речь не о холодных продажах по телефону, а например, о предложении услуги комплексного маркетинга). Делайте персонализированные компреды с примерами, иллюстрируйте скриншотами и интересными историями сотрудничества с другими вашими заказчиками. Будьте «в теме» бизнеса компании, которой вы делаете предложение. Подробные объяснения на языке клиента предотвращают огромное количество проблемных ситуаций.

Не обещайте больше, чем можете сделать

Потому что это путь прямиком к кризису или даже конфликту, и это распространённая проблема менеджмента. Сократить сроки, сделать скидку, предложить ещё одну услугу бесплатно — и другие вещи, которые затем влияют на работу всей команды и результат. К тому же сами клиенты уже давно привыкли, что всегда можно попросить бонус — более интересные условия, скидку, дополнительные услуги и т.д. Замечали за собой, что вы уже давно не хотите самостоятельно искать короткий маршрут или выгодный авиаперелёт? Мы хотим, чтобы маршрут нам построил навигатор, дешёвые билеты нашлись с помощью одной галочки на сайте, официант в кафе с порога подсказал вкусный салат, а банковский рабочий объяснил условия по кредиту, пусть это и будет краткий пересказ брошюры, которая у нас в руках.

А потому будьте аккуратны в своих предложениях и обещаниях. К хорошему быстро привыкаешь, и становишься более требовательным. К тому же, если вы уже провели работу и изучили бизнес клиента, то в случае, если он и попросит «плюшку», то вы подберёте ему персонализированный бонус, который ещё больше убедит заказчика в вашей компетентности и полезности.

Обозначьте границы ответственности

Сделав это, вы избежите скользкой дорожки недопониманий, которая ведёт прямиком к конфликтам. Гораздо проще и нагляднее сразу разделить зоны ответственности в вашей паре с помощью инструкции, свода правил, договора об оказании услуг и других документов.

Приведём пример из своей области. Часто клиенты, заказывая SEO-продвижение, ожидают резкого увеличения продаж (а соответственно, прибыли). Не учитывая при этом, что между SEO и совершением покупки на сайте стоит ещё довольно много действий. И исход многих из них зависит вовсе не от профессионализма SEOшников, а от бизнес-процессов, сервиса и товара клиента. Поэтому мы сразу прописываем в договоре или календарном плане зоны ответственности — наши и заказчика. По каждой задаче обозначается цель, желаемый результат и ответственный. В итоге, за своего менеджера, ценовое предложение, качество товара, УТП, сервис и доставку заказчик несёт ответственность самостоятельно. Агентство по этим пунктам может только предоставлять рекомендации, если заказчик этого захочет. Позиции в поисковиках, трафик на сайте, посещаемость с маркетинговых каналов — вот то, за что отвечает интернет-маркетинг. Появляются и общие зоны ответственности: конверсия, доработки по сайту, сервис (например, установка онлайн-консультанта на сайт).

Таким образом, заказчик сразу понимает, чего он может от вас ожидать, и за какие аспекты отвечает только он и его сотрудники.

Просите обратную связь и давайте её

Это важно настолько же, насколько важно просто общаться с клиентом и успевать сдавать работу в срок. Только с помощью обратной связи вы проясните слабые места в собственной работе и глубже изучить бизнес клиента, понять его мотивацию, настроение и желания. Можно даже составить «костяк» опросника по получению обратной связи. Пусть это будет список из 5-7 вопросов, которые вы зададите как бы невзначай в ходе очередной встречи или беседы по телефону. Но получение обратной связи ни в коем случае не должно сводиться к просьбе написать отзыв о работе с вами. Сами понимаете, сколько отговорок сразу придумается, чтобы не заниматься этим.

Будьте полезным

Причём таким образом, чтобы вашу пользу можно было измерить. Изначально оговоренные и обозначенные в договоре цифры — это и есть помощь в достижении целей заказчика. А если уж вы самостоятельно пообещали ему прибыль, то хотя бы попытайтесь.

Что в итоге? Лучшие продавцы — мастера в решении проблем клиента. На эту тему пишут статьи и книги, проводят тренинги, мастер-классы и интенсивы. Однако не стоит увлекаться выдумываением проблем или многообещающих решений. Достаточно по-человечески общаться с клиентом, слушать и слышать его, много считать, осознавать границы собственных возможностей и выполнять свою работу.