редакции
Как неудача с собственной доставкой пиццы привела к созданию сервиса для сбора точных отзывов от клиентов
Как появилась идея
Около года назад я открыл небольшую локальную доставку пиццы, не имея опыта работы в сфере фастфуда и, по большому счету, ничего о нем не зная. Я видел спрос в данном районе, потому и мыслей не было, что эта затея провалится. По началу, когда люди узнавали, что у них на районе открылась новая доставка, они активно заказывали и проявляли всяческий интерес. Однако спустя пару месяцев продажи спали на нет, и после Нового Года моя финансовая ситуация оставляла желать лучшего.
При том, что я не получал никакой обратной связи от клиентов, я думал, что все хорошо с моей пиццей. Ну, посудите сами, если нигде: ни на картах, ни на сайте, ни в соц сетях, клиенты не оставляли негативные отзывы, не было звонков с жалобами на скорость доставки или курьеров, и реклама постоянно шла и в пабликах и в директе, то сложно понять, в чем был «затык». Конечно, я проверял разные гипотезы и пробовал новые кампании, но результатов это не приносило. Пока я не решил спросить напрямую у самих клиентов, что было не так.
По началу, я обратился к гугл формам и составил достаточно большой опрос, где предлагал ответить на вопросы о любимой пицце, частоте заказов, местах заказов и самое главное — что не так было с моей пиццей. Опрос провалился, и вот почему. Одни из первых клиентов либо уже и не помнили обо мне, либо у них случился негативный опыт, о котором им было просто не удобно говорить в тот момент. Последние клиенты чуть более активно отвечали на вопросы, но тоже так и не смогли дать внятного ответа на мои основные вопросы. Все прояснилось, когда я устроил День открытых дверей и там лично спрашивал, что не так с моей пиццей. В ходе неформального общения, мне удалось выяснить некоторые факты, которые помогли лучше построить дальнейшую работу по сбору отзывов. Тогда-то я осознал, что если бы я получил эту информацию вовремя, то, вероятнее всего, смог бы скорректировать работу пиццерии «на лету» и не потерял бы всех клиентов. Мне нужна была система сбора отзывов, которая отвечала бы определенным требованиям: во-первых, была удобной для сбора отзывов, как с компьютеров, так и с телефонов, во-вторых, позволяла бы получить точный отзыв от клиента, без эмоций и фантазий, в-третьих, имела бы красивую ссылку, так как клиенты признавались, что боялись переходить по непонятным ссылкам в присылаемых смс с опросом (гугл ссылки достаточно длинные и я сокращал их через сторонний популярный сервис), в-четвертых, удобным способом работы с полученными комментариями, в-пятых, возможностью мотивировать клиента к повторной покупке. И я стал писать на субдомене сайта пиццерии свой небольшой сервис. Тогда я писал сервис исключительно для себя, под свои нужды и «хотелки». Я решил, что все полученные комментарии нужно разделять по определенным параметрам: позитивные, негативные, нейтральные и мусорные. Последние — это для всего, что не относится к работе, типа спама. Самым удобным для меня решением стал интерфейс по типу досок trello, когда вся информация распределена по блокам и видна на одной странице. Все новые отзывы попадают в блок Полученные, а потом я вручную перерабатываю каждый из них и раскидываю по соответствующим разделам. Более того, специальными тегами я могу отметить комментарии, которые требуют особого внимания или связи с клиентом для решения тех или иных вопросов. Также я добавил блок с возможностью создать заметки по отзывам. И теперь, когда я захожу на сайт то сразу вижу, что планировалось сделать ранее. Отдельные комментарии можно сохранить в подборку, чтобы проработать их позже; для этого был создан блок Сохраненное и Поиск. Так, о внутренней системе, вроде, все рассказал, теперь поведаю о том, как же собирается обратная связь от клиентов. Когда я делал систему на своем сайте, то страница отзывов была доступна по ссылке, типа moyapizza.ru/otzyv. Теперь же каждый пользователь сервиса имеет свою корокую ссылку feedo.ru/mycompany. Клиенты больше доверят понятным коротким ссылкам, особенно, если в них присутствует название компании, которая и просит их оставить отзыв. На главном экране сервис просит клиента оценить сервсиспродукт пользователя по пятибальной шкале. В зависимости от оценки формируется следующие вопросы: Как я уже позже узнал, эта система похожа на net promoter score (NPS), хоть немного и отличается. Забавно, что я пришел к ней в течение своих проб и ошибок, вместо того, чтобы просто погуглить. Так или иначе, эти вопросы помогают клиентам дать более адекватный отзыв, точно и по делу, без фантазий и своих эмоций. После этого клиенту будет предложено ответить еще на два вопроса, которые легко редактируются на странице Настроек. Если оставить их пустыми, сервис задаст дефолтные подготовленные вопросы. Затем, чтобы постараться вернуть клиента к повторной покупке, feedo сформирует промокод и предложит клиенту оставить свои контакты для закрепления кода за ним. Это решает две проблемы: во-первых, вы узнаете, кто из клиентов прошел опрос, во-вторых, смотивирует клиента купить что-то еще раз. Акцию к промокоду тоже можно отредактировать на странице Настроек. И вовсе не обязательно предлагать клиенту весомые скидки или бонусы, достаточно просто объявить о 5% скидке при повторном визите, или бесплатную услугу или еще что. Маленький подарок всегда будет приятен для вашего клиента. По окончанию опроса, клиент увидит ссылки на ваши соц сети и сайт. При желании он в один клик сможет посетить их. Ах да, совсем забыл! Ваш клиент также сможет оставить аудио отзыв, если задет с мобильного телефона. Так вы сможете узнать эмоциональную оценку, да и некоторые клиенты больше любят переписываться в мессенджерах через аудио сообщения, поэтому для них это будет отличным решением. Кроме того, если, по какой-то причине, клиент остался недоволен услугой или продуктом, с помощью аудио отзыва он сможет выговориться и менее вероятно пойдет оставлять негативный отзыв где-либо в сети. Дополнительным эффектом от опросов станет то, что клиенту будет чаще попадаться на глаза ваша компания, что положительно скажется на заказах в будущем. Результатами построенного сервиса явилось то, что более 87% моих клиентов участвуют в опросе. Более половины из них используют промокод при дальнейших покупках. С марта по июнь мы не только смогли восстановить количество клиентов, но выйти в стабильный плюс. Осенью, на одном из митапов, я рассказал, как мне удалось повысить продажи и сервис с помощью самописной системы и другие коллеги захотели опробовать ее на своем бизнесе. Увидев положительные результаты экспериментов, я решил выделить сервис в самостоятельный продукт и предложить другим компаниям воспользоваться им. Сейчас я вижу feedo не только как простой и удобный сервис для сбора отзывов, но и как полноценный сервис работы с текущими клиентами и их возвращением к новой покупке. Зная настроения и пожелания клиентов, сайт сможет предложить активную стратегию по работе с ними. Нет, это будут не карты лояльности и бонусы, которые можно накапливать, а скорее система «ведения» клиента по услугам и продуктам компании. Я хочу применить опыт с предыдущей работы проектным менеджером, где коммуникация с клиентом являлась столпом успешного завершения работы. В конце, хотел бы поблагодарить вас за прочтение столь длинной истории моего проекта и также оставить свой комментарий или предложение. Также прилагаю ссылку на сервис Feedo и промокод на 30 дней использования для читателей Спарка, который можно активировать на странице Настроек: sparkthebest
Feedo — простой и удобный
Планы развития
