Как оптимизировать работу бэк-офиса и увидеть результат?

Откуда берутся издержки?

Любой рынок, как и любая компания, проходит три стадии — роста, стабильности и стагнации. В период роста, когда бизнес быстро поднимается до уровня среднего или даже крупного, его владельцев не сильно заботят сопутствующие издержки. Объемы продаж растут, рыночные позиции укрепляются. Показатели по прибыли внушают оптимизм и позволяют еще больше наращивать обороты. Обычно в таких условиях у руководителей предприятий нет времени задаваться вопросами о сокращении неэффективных расходов на производство, улучшении рабочих процессов и увеличении производительности труда.

Но тактический выигрыш, который получают компании в период бурного экономического подъема, рано или поздно оборачивается стратегическим проигрышем. И коронакризис доказал это. Если рост невозможен, побеждает тот, кто расходует меньше ресурсов (сырья и материалов, денег, трудозатрат) на выпуск единицы продукции. То есть тот, кто не закрывает глаза на имеющиеся у него издержки.

Усложнить систему — не значит улучшить

В процессе своего развития бизнес сталкивается и с другой проблемой — снижением управляемости. Решить эту проблему многие компании пытаются за счет усложнения системы управления. Создаются дополнительные департаменты, а в них — новые отделы. Разросшийся штат требует большего внимания со стороны служб безопасности, внутреннего контроля, а усиление этих служб в очередной раз увеличивает число вспомогательного персонала (сотрудников бэк-офиса).

Однако вместо улучшения такие действия дают обратный эффект. Фонд оплаты труда растет за счет непроизводственного персонала и на себестоимость продукции ложатся дополнительные издержки. Еще один парадокс — усложнение управления усугубляет информационную непрозрачность. Собственники и топ-менеджеры компаний получают все меньше объективных данных, отражающих реальное течение бизнес-процессов, поскольку подчиненные доводят до руководства информацию только в выгодном для себя свете. В такой ситуации контролировать выполнение поручений и добиваться нужного результата становится все труднее.

Чем измерить эффективность офисного сотрудника?

Рост издержек на непроизводственный персонал и снижение управляемости — это самые явные проблемы, возникающие в бэк-офисе (бухгалтерии, юридическом и IT-отделе, кадровой службе, службе безопасности и пр.). Решить эти проблемы помогают инструменты, которые уже используются в работе подразделений, непосредственно задействованных в производстве, — нормирование труда и оцифровка рабочих процессов.

Эффективность ключевых подразделений выражается в показателях выработки, выручки, отгрузки, а результативность работы их сотрудников измеряется с помощью нормативов. Здесь заранее известно, сколько нормо-часов должен потратить токарь на обработку детали, а автослесарь — на ремонт двигателя. От выполнения нормативов и сложности решаемых задач зависит размер зарплаты каждого работника. Если все показатели системы оплаты труда увязаны правильно, сотрудники сами заинтересованы в повышении квалификации и быстром выполнении заданий. В этом случае собственники и топ-менеджеры компании увидят, что загрузка подразделений растет быстрее, чем штат.

Нормативы помогают улучшить и работу сотрудников бэк-офиса. Хотя многие из них уверены, что их труд — слишком «творческий», чтобы подвергаться нормированию. В реальности же 90% операций в офисе — стандартные, а большинство из них — простейшие (атомарные) операции. Например, бухгалтер, чтобы подготовить справку 2-НДФЛ, должен выполнить несколько простейших операций, а чтобы перечислить деньги контрагенту, несколько других — тоже простейших. Если из бизнес-процессов вычленить эти атомарные операции и рассчитать время их исполнения, можно получить нормативы, по которым измеряется эффективность работы офисных сотрудников.

Как разработать норматив?

Увы, в России таким способом бизнес-процессы почти никогда не описываются. В лучшем случае в компании действуют регламенты работы подразделений и должностные инструкции, но и эти документы зачастую составляются формально.

Между тем «разбивка» бизнес-процессов на множество атомарных операций может наглядно продемонстрировать, какова истинная загрузка офисных сотрудников. Вот основные этапы выполнения такой работы:

1. Руководитель отдела, работу сотрудников которого нужно нормировать, составляет полный список запросов, поступающих в отдел от всех других подразделений компании.

2. В отношении каждого запроса детально расписываются действия, необходимые для его выполнения. Каждое такое действие — это и есть неделимая (атомарная) операция.

3. Определяется время, необходимое для выполнения отдельной атомарной операции, то есть норматив. Для начала его можно определить хотя бы примерно. Последующий же анализ нормативов выявит ошибки в расчетах и позволит скорректировать время выполнения операции.

4. Все описанные атомарные операции, выполняемые сотрудниками вспомогательных подразделений, объединяются в общий каталог. Используя его, нужно создать стандарты осуществления всех операций.

Сумма выполненных офисным сотрудником нормативов покажет, действительно ли он тратит рабочее время на продуктивный труд. А руководство компании, опираясь на стандарты выполнения операций, сможет проанализировать происходящее в компании на основе объективных данных, а не со слов подчиненных.

Управлять офисом помогут цифровые решения

В процессе разработки нормативов создается большой массив данных, который необходимо структурировать. Для этого на производстве применяются системы управления ERP, в отделах продаж — CRM-системы. Свои цифровые решения существуют и для управления бэк-офисом — с помощью таких платформ можно зафиксировать и проанализировать загрузку каждого офисного сотрудника.

Так, к примеру, в системе бережливого управления офисом GANDIVA применяются каталоги офисных бизнес-процессов и имеются дополнительные инструменты, позволяющие резко снизить трудозатраты на непродуктивный труд — долгие обсуждения, совещания, планерки. Благодаря этим инструментам менеджеры всех уровней меньше отвлекаются на текучку и могут больше времени уделять совершенствованию работы своих подразделений. В блоге GANDIVA можно ознакомиться с кейсами компаний, уже использующими эту систему управления.

Внедрив у себя такую цифровую платформу, компания получит сразу несколько выгод:

1) на основе объективных данных определит реальный объем работы, выполняемой вспомогательными подразделениями;

2) сможет балансировать нагрузку между сотрудниками подразделения;

3) рассчитает стоимость выполнения операций, требующих разной квалификации;

4) усовершенствует систему оплаты труда так, чтобы сотрудники бэк-офиса были заинтересованы работать больше и лучше.

Преимуществ использования цифровых систем для управления офисным персоналом очень много. Если же вы по каким-либо причинам не готовы к внедрению их в своей компании и хотите пользоваться нормативами без их использования, но затрудняетесь в описании бизнес-процессов, напишите нам на sales@gandiva.ru, и мы пришлем вам каталог бизнес-процессов любого подразделения бесплатно.