Главное Свежее Вакансии   Проекты
😼
Выбор
редакции
3 415 5 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Кейс. Как наведение порядка в департаменте IT подтолкнуло к созданию универсальной управленческой системы

IT-департамент крупного автомобильного холдинга стал первым подразделением, где была внедрена цифровая платформа для управления бизнес-процессами. Спустя восемь лет ее успешно используют в трех десятках компаний России и Ближнего Зарубежья.

Историей создания и совершенствования системы GANDIVA поделился ее разработчик Антон Малов.

Как появилась идея создать сервисную модель для IT-подразделения?


Я пришел в ГК «Агат», когда еще был студентом. «Агат» — это крупный автодилер, имевший двенадцать дилерских центров в разных городах России. Каждый из двенадцати центров управлялся самостоятельно, но их обслуживал один IT-департамент. Для дилеров из других городов он поддерживал конфигурацию 1С «Альфа Авто», а нижегородским автосалонам оказывал еще и сервисные услуги.

Представьте, как все было хаотично: заявки на 1С поступали из удаленных мест России и порой противоречили друг другу. В одном автосалоне Ford менеджер требовал сделать одну форму какого-либо документа, к примеру, заказа-наряда, а в другом — иную. Логично, что мы пришли к мысли свести все заявки к единообразию. Мы построили небольшой портал с целью сбора заявок и выработки общих решений.

Параллельно мы попытались организовать работу IT-отдела так же, как если бы это была IT -компания на аутсорсе. Для этого потребовалось систематизировать поступление запросов на IT-услуги. Быстро поняли, что пользователям часто сложно точно объяснить, чего они хотят. Для упрощения этого процесса мы разработали форму на Microsoft SharePoint. Она работала по принципу уточняющих запросов, то есть предлагала заявителю войти, например, в окно «Аппаратное обеспечение», затем выбрать раздел «Принтер», и уже в нем поставить галочку напротив какой-то неисправности.

Получив опыт работы в этой системе, мы сформировали первый каталог услуг IT-подразделения. По сути, это основные бизнес-процессы IT-подразделения, которые было несложно пронормировать по трудоемкости. И на основе нормативов у нас была перестроена система мотивации и стимулирования.

Однако сотрудники не всегда получали только типовые, стандартные заявки. Было также немалое число неповторяющихся, особых поручений. Как тут быть? Это же поле для манипуляций и оправданий («я закрыл мало заявок, потому что у меня было много поручений», и наоборот). Так что нам пришлось построить параллельную систему контроля на основе AIRplans. А еще была введена система управления проектами на Microsoft Project, призванная скоординировать взаимодействие с другими департаментами. Использовать несколько программ неудобно, но зато руководитель IT-подразделения уже мог контролировать распределение нагрузки сотрудников. Появились отчеты о работе, вполне реалистично отражающие эффективность персонала. На IT-подразделение стали смотреть другие департаменты. Они тоже захотели получить подобное управленческое обеспечение. Так мы пришли к мысли создать единое программное обеспечение для всех подразделений бэк-офиса.


Сегодня мониторинг загруженности наших сотрудников выглядит так

С какой целью мы провели реинжиниринг бизнес-процессов?


Подразделения компании разделяют на два вида: фронт-офис и бэк-офис. В первом работают непосредственно с клиентами и, по сути, зарабатывают деньги для компании. Во втором — обеспечивают работу основных подразделений. К бэк-офису относятся такие службы, как отдел кадров, охрана, бухгалтерия, IT. Успехи основных подразделений можно оценить по выручке компании. А как оценить работу подразделений бэк-офиса?

Мы приняли решение управлять в них бизнес-процессами по той же сервисной модели, которая уже была внедрена в IT-Департаменте. Эта модель называется SLA. Что такое SLA? Аббревиатура расшифровывается как Service Level Agreement (соглашение о том, что сервисное подразделение предоставляет услугу производственному либо одно сервисное помогает другому). SLA подразумевает, что целью работы бэк-офиса является сервисное обслуживание основных подразделений, решение всех задач бизнеса.

Мы изучили рынок, пытаясь найти оптимальное IT-решение, основанное на SLA. Нужно было, чтобы в нем сочеталось управление бизнес-процессами, проектное управление для координации работы всех подразделений, согласование заявок, учет неповторяющихся заданий. Такого решения мы не нашли. Известная российская компания предложила разработать его на основе подробного техзадания за 6 млн рублей, и при этом собиралась оставить его в свою собственность. Нас не устроили эти условия, и мы приступили к разработке собственной управленческой платформы.

Как «Гандива» повлияла на эффективность бизнеса компании


Первая версия программы бережливого управления офисом была готова через девять месяцев. Название мы взяли из индийской мифологии: это стреляющий без промаха лук, с бесконечным запасом стрел.

Наша программа основывалась на систематизации типовых задач каждого отдела бэк-офиса. Мы создали каталоги услуг для всех подразделений, ввели нормативное время на выполнение каждой задачи. Таким образом, у нас получилось оцифровать загрузку всех сотрудников. А еще мы ввели норматив на исполнение типовой заявки. Для примера: отдел кадров должен принять на работу рядового сотрудника в течение 72 часов, а бухгалтерия — оформить командировку сотруднику не позднее, чем через пять часов.

Допустим, руководитель нуждается в приеме на работу дополнительного сотрудника. Он идет в меню и последовательно выбирает разделы: «Кадры», затем «Найм нового сотрудника», затем нужную специальность, и нажимает на нее. Вакансия должна быть закрыта не позднее, чем через 72 часа. После этого заявитель закрывает заявку, и она считается исполненной. Если просроченных заявок больше, чем полагается, то руководитель может быть депремирован. Если в подразделении действительно не хватает сотрудников, чтобы своевременно выполнять заявки, это легко доказать, проверив истинную загрузку, и поставить вопрос об увеличении штата.

Таким образом удобно работать с типовыми, простыми заявками. Но есть другой тип задач, требующий согласования с другими сотрудниками компании. В связи с этим мы ввели в системе управления «Гандива» кнопку «Согласовать». Она автоматически отправляет запросы на согласование соответствующим лицам. Разумеется, это согласование тоже ограничено во времени.

Оказалось, что такая система значительно экономит рабочее время за счет планерок, заседаний, совещаний. Теперь без лишних формальностей можно быстро согласовать любой вопрос. Если какой-либо сотрудник решит внести на рассмотрение идею, повышающую эффективность бизнеса компании, то он может выложить его в системе GANDIVA. Все руководители, ответственные за реализацию предложения, должны его рассмотреть: либо принять в положенные сроки, либо обосновать отказ.

А еще мы встроили в систему важный принцип: если сотрудник не принимает решение вовремя, то запрос автоматически отправляется его руководителю, и так далее — вплоть до генерального директора. После введения этого приема дисциплина исполнителей быстро выросла. В былые времена некоторые решения не принимались годами, теперь это стало невозможным.


Отображение количества заявок подразделения в системе

Как мы отрабатывали негативные отзывы и почему пользователи стали соавторами «Гандива»?


Мы наладили обратную связь с пользователями, чтобы узнать их мнение. Негативных отзывов было немало. В основном истинной причиной было то, что прежняя корпоративная культура ломалась на глазах, руководители перестали быть «вершителями судеб», их действия и принимаемые решения стали прозрачными.

Но появилось и много замечаний по существу: критика неудобства работы с системой, трудности со счетчиками, недостаточное быстродействие программы при сложном интерфейсе (мы считали, что он интуитивно понятен, но малоквалифицированные пользователи в нем разбирались с трудом). И мы реагировали на каждое обращение, вносили изменения, если замечания были разумными.

Со временем мы сделали интерфейс более удобным, расширили каталоги запросов — сейчас в них уже более тысячи бизнес-процессов бэк-офиса. Также создали мобильную версию для работы со смартфона. Постепенно интегрировали «Гандиву» с популярными офисными программами, например, с 1С. Приведу пример: ранее менеджер отдела продаж должен был завести карту клиента, чтобы провести через нее покупку. Ему нужно было обратиться в коммерческий и юридический отдел для согласования условий. Так что менеджеру приходилось закрывать 1С и входить в GANDIVA. А сейчас все это можно сделать прямо в программе 1С.

Наше важное достижение в автоматизации — объединение GANDIVA с системой мониторинга оборудования. Заявки на ремонт создаются без участия сотрудников, в режиме реального времени. Ну а самым стратегически важным функционалом «Гандивы» мы считаем систему аналитики. Она открывает реальную картину загрузки всех подразделений и позволяет регулировать работу в компании.

Сокращенные издержки подтвердили правильность решения


GANDIVA показала себя как эффективная система управления бизнес-процессами в бэк-офисе. Внедрение системы мы начали в 2013 году. С тех пор число дилерских центров «Агат» в России выросло с 13 до 31. Об эффективности управленческой платформы говорит простой факт: при двукратном росте числа сотрудников (с 1476 до 3115 человек) количество персонала в бэк-офисе практически не изменилось!

Разумеется, нашу систему можно с успехом применять и в других организациях. Поэтому мы открыли ООО «Протон», который занимается внедрением «Гандивы» в российских компаниях. Сегодня нашу программу используют в более чем 30 предприятиях среднего и крупного бизнеса. Они относятся к совершенно разным отраслям, находятся не только в РФ, но и в государствах Ближнего Зарубежья.

Сервис обратной связи, который помог нам усовершенствовать программу, мы используем до сих пор, но теперь уже в российском масштабе. В 2020 году, например, мы получили более сотни предложений. Частично мы их уже реализовали, а остальные внедрим в новой версии — GANDIVA 2.0, которая скоро появится на рынке.

Немного о планах на будущее. Мы увеличим быстродействие программы, так как среди пользователей уже есть крупные организации со штатом более 10 тысяч сотрудников. Создадим корпоративный мессенджер, позволяющий оформить заявки прямо в систему. Автоматизируем несложные функции, к примеру, оформление справок в бухгалтерии, чтобы можно было избавить сотрудников от рутинных операций. Также планируем создать голосового помощника. Ведь многие сотрудники проводят основное время работы за рулем, и мы облегчим им взаимодействие с системой и решение задач. Есть множество других идей. Я расскажу о них в следующий раз.

С опытом использования системы GANDIVA можно познакомиться в блоге компании

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Светлана Лёвкина
Добрый день! Спасибо, что поделились опытом! Хотелось бы узнать, в чем заключаются преимущества "Гандивы" в сравнении с аналогичными платформами (например, "Битриксом").
Ответить
GANDIVA
Система бережливого управления персоналом
Валерий Браун
Гандива представляет собой уже готовое коробочное решение со всем, что нужно для цифровизации коммуникаций. 5 инструментов в одном - сразу и без дополнительных доработок можно развернуть за 10 дней в любом подразделении без программистов.
Гандива дает неограниченное количество пользователей и администрирование рядовым сотрудникам.
Ответить
kumarkuldeep6
hello,

Thank you so much for sharing this helpful information, it helped me alot

Thanks and regards.:)
Ответить
GANDIVA
Система бережливого управления персоналом
Валерий Браун
Good afternoon. We are happy to be of service to you.
Ответить
Timur
хороший пример, спасибо
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.