4 шага к созданию единого бэк-офиса в средней компании
Работу своих бэк-офисов централизовали сотни, а то и тысячи российских предприятий в разных отраслях экономики от добычи полезных ископаемых и телекоммуникационных технологий до ретейла и туризма. В самых крупных центрах обслуживания - например, «ОЦО Норникель», «Сибур ЦОБ», «Центр корпоративных решений НМЛК», «ЕЦО МТС» — может работать по нескольку тысяч человек.
Централизованные бизнес-структуры называются по-разному (общий центр обслуживания, единый центр обслуживания, корпоративный центр и др.), но суть одна. Это специализированные подразделения, в которых объединяются все вспомогательные функции предприятия: бухгалтерский учет, закупки, логистика, управление персоналом и IT-инфраструктурой, маркетинг и т. д. Все это и составляет функционал бэк-офиса.
Централизация такого функционала дает компании три ключевых выгоды:
1) существенную (до 30%) экономию расходов на исполнение обслуживающих функций;
2) повышение качества работы бэк-офиса;
3) эффективную систему контроля его работы.
Считается, что чем крупнее компания, тем больше преимуществ она получит от централизации вспомогательных функций. Но, как показывает наш опыт разработки и внедрения системы управления бэк-офисом GANDIVA, видимого результата от создания единого центра обслуживания вполне может добиться средний и даже малый бизнес.
Что для этого надо сделать?
Шаг 1: оцените необходимость изменений
Для начала определите все вспомогательные функции, которые реализуются на предприятии и необходимы для обеспечения его основной деятельности. У каждой компании список будет свой. Но чаще всего сюда входят:
— ведение бухгалтерского и налогового учета, управление финансами;
— закупки;
— управление недвижимостью и помещениями;
— IT-служба;
— кадровая служба;
— маркетинг и реклама;
— поддержка клиентов.
Затем проанализируйте динамику расходов на обеспечение работы бэк-офиса. Это главный критерий необходимости изменений. Если такие расходы увеличиваются пропорционально росту всего бизнеса или даже быстрее — перемены назрели.
Ситуация, когда выручка растет, а прибыль — нет, говорит о том, что ресурсы предприятий используются неэффективно. Это особенно характерно для тех компаний, которые развивают филиальную сеть или открывают новые направления деятельности.
Отсюда второй критерий: наличие у филиалов или подразделений собственных бэк-офисов. Это тоже повод задуматься об оптимизации общей структуры, особенно если в каждом бэк-офисе выстроены свои бизнес-процессы (например, по подбору персонала, обслуживанию IT-парка), отличающиеся от аналогичных процессов в других подразделениях.
Третий критерий — рост недовольства основных сотрудников качеством или скоростью выполнения вспомогательных функций. Проанализируйте, как часто поступают жалобы (пусть даже не всегда необоснованные) на работу персонала бэк-офиса. Если зафиксируете увеличение этого показателя, перемены необходимы. Персонал основных подразделений, занятый в профильной деятельности компании, должен четко понимать, в какие сроки решаются его вопросы и какого качества исполнения нужно ожидать.
На необходимость изменений укажет и общая потребность бизнеса в более эффективном использовании своих ресурсов, повышении управляемости. Если такая потребность высока, компания тоже готова (хотя бы частично) к созданию централизованного бэк-офиса. Возможно, выделять его в отдельное юридическое лицо не потребуется. При небольших размерах бизнеса достаточно объединить весь вспомогательный функционал в каком-либо существующем подразделении. Экономический смысл изменений от этого не изменится.
Шаг 2: унифицируйте бизнес-процессы
Работа по созданию единого бэк-офиса требует пересмотра каждого бизнес-процесса. Все они должны быть унифицированы. Скажем, если обслуживание IT-инфраструктуры в нескольких филиалах компании организовано по-разному, при создании общей IT-службы алгоритмы должны стать едиными.
Унификация уже сама по себе позволит убрать ненужные бизнес-процессы и оптимизировать нужные. За счет этого заметно сократятся затраты на бэк-офис, качество его работы улучшится. А впоследствии правильно выстроенные бизнес-процессы легче будет не только централизовать, но и автоматизировать.
Правда, чтобы провести аудит всех рабочих процессов, оптимизировать их и централизовать, может потребоваться участие квалифицированного специалиста.
Шаг 3: выберите цифровую платформу для бэк-офиса
Ни одно серьезное изменение, в том числе централизация бэк-офиса, сегодня не обходится без использования цифровых решений. Их качеством и функциональностью во многом определяется успех начинания. Опираясь на свой опыт разработки и эксплуатации системы управления офисом GANDIVA в десятках российских компаний, мы сформулировали минимальные требования к такому программному обеспечению.
1. Простота и удобство для рядовых пользователей. Поскольку централизация вспомогательных функций обеспечивается за счет программного продукта, он должен быть рассчитан на сотрудников с минимальной цифровой грамотностью. Работникам, обращающимся с заявками в бэк-офис, должно быть все понятно: как сформировать заявку, чтобы решить ту или иную проблему, как отслеживать статус работ. К примеру, при обращении в единую кадровую службу сотрудник может через систему «Гандива» подать заявление на отпуск, отгул или увольнение, запросить справку, получить копию трудовой книжки. При этом точно известно, какие данные нужно предоставить и когда будет выполнен запрос.
2. Вход в систему через разные каналы. Главный канал связи с бэк-офисом — это интернет-портал. Большинство заявок обычно приходит через него. Но надо предусмотреть и другие каналы, которые по той или иной причине удобны сотрудникам основных подразделений: телефон, мессенджер, электронная почта. Все каналы должны быть объединены на одной общей платформе. Так можно увидеть всю историю обращения и при необходимости переключиться на более удобный канал связи.
3. Удобство коммуникации между подразделениями. Это особенно важно при реализации сложных проектов, в которых участвуют несколько сотрудников и офисных служб. Если программный продукт позволяет вычленить отдельные бизнес-процессы в рамках такого проекта, определить ответственных и сроки исполнения их задач, выполнить сложную заявку будет значительно легче.
4. Наличие счетчиков и формирование отчетности. Чтобы объективно оценивать работу обслуживающих подразделений и понимать, насколько результативен каждый сотрудник, нужны удобные средства контроля. Для этого в платформу встраиваются разнообразные счетчики. А еще она должна автоматически формировать отчеты об эффективности работы каждого подразделения, сотрудника и даже отдельной операции.
5. Совместимость с другими программными продуктами. В тот момент, когда принимается решение о централизации бэк-офиса, в компании наверняка уже используются какие-либо базовые программы вроде «1С». Значит, цифровое решение для управления офисом должно предусматривать возможность интеграции с наиболее распространенными, а еще лучше — с любыми программами. Идеально, если цифровая платформа сможет еще и заменить часть этих ИТ-продуктов.
Шаг 4: проанализируйте динамику изменений
Прохождение трех этапов уже даст первые результаты. Если изначально вы изучили сложившуюся в компании динамику расходов на обеспечение работы бэк-офиса (см. шаг 1), вам будет с чем сравнить показатели, полученные после объединения вспомогательных функций. Цифры наглядно покажут, насколько снизились расходы на содержание бэк-офиса.
Если же изначальные затраты посчитаны не были (а для среднего бизнеса это вполне обычная практика), финансовую успешность централизации бэк-офиса получится оценить лишь приблизительно. По этой же причине будет трудно измерить изменения и в части качества работ, выполняемых бэк-офисом, а также в части повышения общей управляемости бизнеса.
Зато с момента создания единого бэк-офиса компания уже будет владеть объективной статистикой: используя хорошее программное обеспечение, можно получить точные финансовые показатели по каждому офисному подразделению. Зная, во что обходится каждая вспомогательная функция и каково ее качество, можно детально настраивать работу бэк-офиса и повышать его эффективность.