Клиенты рассчитывают на то, что их проблемы будут решаться не только эффективно, но и быстро. В статье расскажем, как следить за работой операторов, а еще объясним, как улучшить показатели, чтобы оправдывать ожидания потребителей.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
Опросы показывают, что для 90% клиентов важно, чтобы агенты отвечали практически мгновенно. Причем для 60% из них это значит в течение десяти и менее минут. Но, конечно, ожидаемая скорость обмена сообщениями зависит от канала.
Так, по данным платформы Emplifi, для электронной почты оптимальное время ожидания — один час, а неприемлемо низкой скоростью считаются несколько дней. В среднем же агенты отвечают в течение 12 часов.
Отправляя сообщения в социальных сетях, клиенты надеются получить ответ быстрее — в течение 15-60 минут.
К онлайн-чатам требования еще выше: саппорту нужно общаться буквально в режиме реального времени. Потребители готовы ждать несколько секунд, а продолжительное пребывание в чате запросто может испортить впечатление о компании.
Не менее важно, с какой скоростью проблема решается полностью. Так, при коммуникации в тех же соцсетях многих раздражает, когда оператор предлагает перейти в другой канал — это сильно затягивает процесс.
Оценить вручную скорость и качество работы службы поддержки практически невозможно, особенно, если туда поступает большое количество заявок. Решить эту задачу помогают современные helpdesk-системы со встроенными инструментами аналитики.
В HappyDesk можно отслеживать основные показатели работы как с обращениями — это запросы, поступившие по почте и телефону, зарегистрированные на клиентском портале, — так и с диалогами, то есть сообщениями из мессенджеров и онлайн-чатов. Все данные отображаются на интерактивном дашборде, который можно отфильтровать по датам и исполнителям. Там видно, сколько новых обращений и чатов было создано за выбранный период и сколько из них в результате было закрыто.