Пропустить звонок, но не клиента: почему helpdesk’и незаменимы для поддержки по телефону

36% руководителей компаний сообщают, что многие люди предпочитают звонить, несмотря на наличие других каналов связи. Такие результаты показал опрос Deloitte Digital Research. Это вполне объяснимо: позвонив, можно быстро решить проблему, а в качестве бонуса получить приятные эмоции от общения с вежливым оператором.

Но при работе с телефоном могут возникнуть трудности, способные испортить клиентский опыт или вообще отправить потребителя к конкурентам. Например:

• оператор может пропустить звонок и забыть перезвонить;
• разговор может прерваться до того, как сотрудник внес в систему всю информацию;
• оператор может записать данные, продиктованные клиентом, с ошибками;
• он может не успеть создать тикет, задача потеряется и вопрос клиента останется без ответа.

Недавно в HappyDesk появилась интеграция с телефонией Mango Office, и мы решили рассказать, как эта фича поможет решить все эти проблемы.

Операторам не нужно уточнять данные клиента, который уже обращался в поддержку

В HappyDesk уведомление о входящем вызове появляется в правом верхнем углу экрана.

В том случае, если в системе уже есть человек с таким номером телефона, оператор увидит все его данные. Helpdesk «предложит» ему либо открыть предыдущее обращение этого клиента, либо создать новое. Если сотрудник решит завести новый тикет, он должен будет указать тему и описать суть проблемы. В будущем это поможет быстро понять, о чем был разговор, не прослушивая его запись.

Входящие звонки ВСЕГДА превращаются в обращения

Обращение появится, если во время звонка сотрудник ничего не заполнит, закроет страницу, перейдет в другой раздел или вообще не успеет взять трубку. В системе все равно будет создано новое обращение с темой «Входящий звонок с [номер телефона]» с файлом аудиозаписи разговора, если он все-таки начался. Обращения создаются и в том случае, если человек звонит в нерабочее время. Так компания точно не оставит без внимания ни одного клиента, у которого возникли вопрос или проблема.

Все записи звонков автоматически сохраняются

Аудиофайлы прикрепляются к обращению. Их могут прослушивать как сами операторы, чтобы уточнить информацию, так и руководители, чтобы понять, насколько хорошо сотрудники поддержки справляются со своей работой, с какими трудностями и на каких этапах сталкиваются.

Добавить интеграцию с Mango Office можно в настройках в HappyDesk, процесс не займет много времени. В ближайших планах подключение и других провайдеров телефонии.