Линии поддержки: как наладить и ускорить взаимодействие
Саппорт решает задачи разной сложности. Например, в онлайн-магазин может позвонить человек, у которого есть вопрос по ассортименту. На него легко ответит агент первой линии (L1). А еще туда может обратиться покупатель девайса, который перестал включаться. Тогда агент первой линии заносит данные о проблеме в специальную программу, связывается с техническим специалистом (L2), объясняет ему, что случилось. Тот не может оперативно включиться в решение проблемы, время ожидания затягивается, клиент начинает злиться... Так компания уже рискует испортить себе репутацию! Но все процессы легко автоматизировать с помощью удобного helpdesk’а.
L1
Заявки клиентов собирает и первично обрабатывает оператор первой линии. Если вопрос несложный — так обычно и случается — на него быстро отвечают. Если оперативно решить задачу не удается, сотрудник поддержки создает тикет и при необходимости может передать его на другую линию.
L2
Операторы L2 устанавливают, по какой причине возникла проблема, и пытаются ее устранить. Или же перенаправляют тикет к другим сотрудникам компании, например, в ремонтную или клиентскую службу.
L3
Особо сложные проблемы решаются на L3 и последующих линиях. Это могут быть, например, системные баги в обновлении софта или брак в партии товаров. Специалисты L3, как правило, не контактируют с клиентами, но зато могут общаться с производителями оборудования, поставщиками ПО и т. д.
Helpdesk’и и взаимодействие между линиями
Тикетная система, которая есть, например, в HappyDesk, позволяет собирать всю информацию об обращениях из разных каналов — почты, мессенджеров, чата на сайте, клиентского портала — в одном месте. Операторы могут менять их статусы, присваивать им разные теги, оставлять и пересылать комментарии. Пересылать комментарии можно даже тем коллегам, которые не зарегистрированы в системе — для этого нужно нажать буквально пару кнопок и ввести почтовые адреса.
Ключевая функция для ускорения взаимодействия между сотрудниками — назначение исполнителей. В системе легко назначить нужного человека или группу людей ответственными за обработку обращения. Причем делать это можно автоматически благодаря системе триггеров. Администратору helpdesk’а нужно заранее задать типы обращений — «проблема», «ремонт», «оплата» или любые другие — и привязать к каждому из них автоматическое действие. В результате обращения определенного типа будут сразу отправляться конкретному сотруднику или группе сотрудников. Еще выделяют L0 — инструмент, с помощью которого клиенты могут сами узнавать нужную информацию. В этом им помогает база знаний, специальная web-страница, где публикуются статьи по мотивам самых популярных вопросов клиентов, своего рода «Википедия» компании. Ссылку на базу можно опубликовать на сайте, в виджете или же присылать ее по запросу. Современные helpdesk-системы позволяют помогать клиентам эффективнее и быстрее, что делает компанию более конкурентной и успешной. Как именно — ищите лайфхаки в нашем блоге и на сайте, где вы также можете бесплатно протестировать HappyDesk и получить консультацию наших специалистов ;)
L0: самообслуживание