Четыре вещи, которые ненавидят ваши клиенты
Объясняем, как можно испортить впечатление человека о компании и что делать, чтобы этого избежать.
Когда перенаправляют к другим операторам
Представьте, что клиенту не доставили что-то очень нужное, например, подарок маме на день рождения. Разгневанный, он звонит в поддержку, чтобы узнать, в чем дело. Но агент не может ему помочь и просит обратиться к своему коллеге. Еще более разозленный, человек звонит по другому номеру. И хорошо, если там ему окажут помощь. Но если нет? Вероятность того, что покупатель снова захочет иметь дело с компанией теперь практически нулевая.
Не допускать таких ситуаций поможет helpdesk. Вместо
того, чтобы просить клиента совершать ненужные действия — в нашем случае перезванивать
другому человеку — можно просто переслать заявку коллеге из нужного
отдела. Операторы, работающие с HappyDesk,
могут запрашивать консультации в том числе у тех сотрудников, которые не
зарегистрированы в системе. Для этого нужно зайти в заявку, нажать на «Комментарий»,
выбрать внутренней эта пересылка будет или внешней, а также ввести email получателя. Специалист получит запрос на электронную почту и там же может ответить — сообщение
попадет в helpdesk. Остается
только снова связаться с клиентом и помочь ему решить проблему.
Мы не раз говорили, что многие клиенты сначала пытаются найти
ответ на свой вопрос самостоятельно, и только потом обращаются в службу
поддержки. Компании, пользующиеся helpdesk-системой,
могут размещать информацию о своих товарах и услугах, ответы на популярные
вопросы, инструкции и т. д. в базе
знаний. Но базу важно вовремя актуализировать и дополнять. Она не должна содержать неактуальные
или нерелевантные данные — в противном случае клиент разозлится еще сильнее. Раздражает и когда на сайте компании в принципе невозможно
найти нужную информацию — например, адрес и другие контактные данные. Убедитесь, что все важные данные есть на странице (а лучше на нескольких), и их достаточно легко
найти. Клиент пишет в чат на сайте. В ответ ему приходит автоуведомление
о том, что оператор выйдет на связь в течение 15 минут. Но ни через 15, ни через
30 минут ничего не происходит. Агент отвечает на следующий день, когда
вопрос уже либо не актуален, либо когда клиент уже настолько расстроен, что
репутацию компании в его глазах будет сложно восстановить. Старайтесь выполнять обещания, которые вы даете. Особенно,
если это касается времени. В helpdesk-системе можно задать лимиты для
соблюдения SLA (Service Level Agreement). Этот инструмент позволяет контролировать,
что команда своевременно отвечает клиентам. К примеру, можно установить
ограничение на время отправки первого сообщения или на обработку обращения в целом. В
случае, если сотрудник не успеет ответить или закрыть тикет вовремя, система ему
напомнит о такой необходимости. То же самое касается телефона: если человеку приходится «висеть»
на линии слишком долго, он начинает раздражаться. И еще хуже, если после 10-минутного
ожидания звонок обрывается, и потом клиенту никто не перезванивает. Интегрировав
helpdesk с телефонией,
вы сможете не пропускать ни одного звонка: тикеты будут создаваться при любом
исходе, даже если оператор не успел взять трубку или разговор прервался. К
заявке автоматически прикладываются аудиозаписи — их можно переслушать, чтобы
уточнить детали. Бывают проблемы, которые сотрудник поддержки не может решить. И вместо
того, чтобы использовать фразы в духе «Это не входит в мои компетенции», лучше
сказать правду и предложить альтернативный вариант. К
примеру, клиент просит вас о скидке, а вы не можете ее предоставить. В таком случае предложите ему дождаться сезонной акции или дайте другой бонус. Конечно, клиентов могут вывести из себя и многие другие вещи, например, грубые и не эмпатичные агенты, которые не пытаются вовлечься в проблему. А
еще злят операторы, которые отвечают по шаблону — так создается впечатление,
что на том «конце провода» сидит робот, а не живой человек. Всего этого можно
избежать, если правильно мотивировать команду саппорта и
использовать инструменты
автоматизации. Последние помогут обрабатывать заявки быстро и качественно и
не тратить время на рутинную работу.
Когда дают устаревшую информацию
Когда заставляют тратить время впустую
Когда оправдываются