Тикетная система: что это такое и зачем она нужна бизнесу
В саппорт крупной компании могут поступать сотни заявок в день: уточняющие вопросы, жалобы, просьбы и т. д. Доверие клиентов легко подорвать, если вовремя не реагировать на обращения. Обрабатывать запросы вовремя и качественно помогает тикетная система, встроенная в helpdesk.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции
Что такое тикетная
система и как она работает
Это инструмент для организации работы с клиентскими обращениями, которые регистрируются в helpdesk’е. Сотрудники видят все заявки в одном окне, приоритезируют их, присваивают им теги, статусы и
категории, привлекают к обработке разных исполнителей и многое другое. Саппорту это позволяет работать быстро и качественно, а клиентам — точно знать, что на их запросы откликнутся.
Разберем механизм работы тикетной системы на примере helpdesk’а HappyDesk. Тикеты здесь создаются
автоматически, когда заявитель пишет компании на email или
регистрирует заявку на клиентском портале. Их также можно формировать вручную из
диалогов, которые появляются в системе, когда клиент отправляет сообщения в
мессенджеры или виджеты на сайте. Кроме того, тикет создается, если человек позвонил по телефону, а агент не успел ответить или разговор прервался.
Заявки попадают в список, который можно отсортировать по заявителям,
исполнителям, датам создания обращений, статусам и другим параметрам. Если
пользователю нужно найти конкретный запрос, он может вписать в строку поиска
его тему, номер или любое слово из текста переписки.
Так устроен список обращений в HappyDesk
Возможности и
преимущества тикетной системы
Небольшие компании, в саппорт которых поступает 2-3 заявки в день, обойдутся «ручными» методами — Excel-таблицей и аналогами или электронной почтой. Но если
обращений больше, этих инструментов недостаточно. И вот почему.
Обращения в почте остаются без ответа. Даже если сотрудник увидел письмо, есть большая
вероятность того, что он не ответит сразу, и оно потеряется в общем
потоке.
Таблицы не помогают. Данные в них нужно постоянно актуализировать — это отнимает время у операторов, и у них не остается ресурсов на то, чтобы помогать клиентам.
На типовые вопросы приходится отвечать вручную — это тоже требует много времени, а еще демотивирует агентов: кому захочется выполнять рутинную работу, которую легко автоматизировать.
У сотрудников размывается представление о своих зонах ответственности. Они не понимают, какие задачи в приоритете, какие можно делегировать, а какие уже неактуальны.
Продуктивность агентов практически невозможно оценить. Руководство не знает, с какой скоростью обрабатываются заявки, на каких этапах и почему возникают трудности.
А теперь перечислим ключевые функции тикетной системы.
Назначение тикетов на определенных сотрудников. Ускорить этот процесс помогают триггеры, или автоматические действия, которые срабатывают при определенных условиях. К примеру, можно настроить систему так, чтобы на все обращения, которые регистрируются на клиентском портале, сразу назначался оператор Сергей.
Эффективная обработка обращений. С помощью триггеров также можно автоматически отправлять уведомления операторам о появлении новых запросов в системе или комментариев к ним, смене их статусов и т. д. Заранее подготовленные шаблоны ответов вставляются в сообщение парой кликов и помогают быстро отвечать на типовые запросы. А еще к ним прикрепляются файлы: вместо длинного текста клиенту можно отправить инструкцию в формате PDF или видео. Лимиты для соблюдения SLA помогают повысить скорость работы агентов. Например, в системе можно создать счетчик «Эскалация по неответу», который лимит на первый ответ на обращение. Допустим, это 30 минут. Он будет запускаться сразу после того, как клиент отправит первое сообщение и остановится после того, как оператор опубликует первый ответ. Если он не успеет за обозначенные 20 минут, система его «поторопит».
«Умное» распределение заявок между сотрудниками. В HappyDesk можно задать максимальное число тикетов, которое будет находиться в работе у одного оператора. Ничего сверх этого к нему не попадет, а все новые запросы будут «висеть» в очереди до тех пор, пока кто-то не закроет очередную заявку.
Отчеты. Они формируются по обращениям и каждому конкретному специалисту и помогают узнать, сколько запросов и по каким каналам было отправлено в саппорт за определенное время, сколько времени сотрудники тратили на их закрытие и т. д.
Стоит отметить, что обычно в helpdesk’ах простой и понятный
интерфейс, поэтому пользователям не нужно долго учиться в нем работать. В стоимость системы, как правило, входят инструменты
самообслуживания — база знаний и клиентский портал, позволяющие разгрузить службу поддержки. А еще поставщики обычно соглашаются на небольшие доработки, что позволяет сделать систему максимально удобной и эффективной.
В базе знаний легко найти всю нужную информацию о продукте, компании и т. д.
Как работать с тикетной системой
Одного наличия helpdesk’а с
тикет-системой недостаточно. И вот что важно сделать, чтобы инструмент
действительно приносил пользу.
Подключить к системе все каналы, которые нужны клиентам: почту, телефон, чаты на сайте, мессенджеры, соцсети и т. д. Чем больше способов связаться с компанией есть в наличии, тем больше клиентов останутся довольны сервисом.
Систематизировать процесс работы с заявками с помощью тегов, статусов, списков, приоритетов и других инструментов.
Подготовить шаблоны
ответов на самые часто задаваемые вопросы. Если таких шаблонов будет много, в HappyDesk легко
найти нужный с помощью строки поиска.
Анализировать основные показатели по работе с обращениями и при необходимости их улучшать.
Постоянно обучать
операторов и не забывать правильно их мотивировать.
Но, главное, конечно, выбрать helpdesk-систему, которая обладает
нужным функционалом и закрывает все потребности компании. Понять это можно
во время бесплатного тестового периода, который сейчас предлагают практически все разработчики.
Если решение действительно подходит компании, результат от его внедрения будет
виден практически сразу.
