Сергей Чиннов
Ведете ли вы базу знаний в своей компании?
Началось все с интернет-магазина BlackBerry Russia в котором была ежедневная потребность в инструкциях для покупателей и пользователей, так и для сотрудников с описаниями бизнес процессов.
Для сбора, хранения и передачи информации мы попробовали многое: wordpress, google docs, basecamp, workflowy, mediawiki и другое. Во всех сторонних движках была одна проблема — сложность продвинутых доработок, которые были нам нужны.
Мы остановились на mediawiki и пошли дальше, пока не пришла новая необходимая интернет-магазину технология — чат поддержки.
Попробовав несколько вариантов, остановились на Intercom. Стоимость Intercom одна их самых дорогих облачных систем за которые мы платили, дороже был только shopify с % за каждый заказ.
Если создавать систему для одного проекта будет не рентабельно. Прибыли от поддержки нет. Мы решили создать систему, чтобы при необходимости быстро и легко создавать базы знаний, чаты поддержки и блоги. А дальше пробовать продавать систему, чтобы окупать затраченные ресурсы и будущие ресурсы на улучшения и доработки.
Работа пошла
Не буду вдаваться в подробности сроков и особенности разработки в этой статье, но подробнее расскажу как мы начали работать с нашей поддержкой в магазине BlackBerry Russia.Нам необходимо было решить следующие задачи:
- Сократить расходы на чат Intercom;
- Получить дополнительный функционал от чата;
- Получить сайт поддержки, отвечающий всем нашим требованиям.
Сократить расходы на чат
Сократить расходы на чат Intercom не так сложно, т.к. это одна из самых дорогих систем на рынке, мы просто выбираем аналог, который дешевле.
Но аналог, не решит нашу вторую задачу.
Какой функционал в чате нам нужен
Мы хотели получить от чата не только возможности использования встроенных подсказок или встроенной системы базы знаний, не расчитанной на развитие и индексацию, мы хотели получить возможность связать сайт интернет-ресурса с сайтом поддержки и чатом. Создать единую систему.Что получилось
Сейчас мы отвечаем не заготовленным ответом, который необходимо сначала добавить в систему поддержки, а сразу выбираем статью, или отдельный элемент статьи под заголовком.
Поиск системы выдает заголовки статьи и внутренние заголовки H2, H3. Специалист, работающий с поддержкой, получив вопрос, вводит его в поиск и выбирает нужную статью или нужный фрагмент статьи под требуемым заголовком.
Зачем?Повторяющиеся актуальные для компании и ее клиентов вопросы мы переводим в статьи. Следовательно, наша компания реагирует боле точно на появляющиеся запросы клиента, а в дальнейшем сокращает эти запросы и мы переходим к решению других задач.
Что насчет SEO
Для SEO это также необходимо. Мы создаем статьи, которые индексируются и обеспечивают нам нужный трафик в компанию. Проверьте запрос «поддержка BlackBerry» в Google или Яндекс, и Вы увидите как это работает. Также работают и другие запросы.Задачи для сайта поддержки
Нам нужен был сайт с дизайном и возможностью его быстрой доработки. Сейчас у нас две темы: классическая (пример)
и блог (пример)
Темы можно дорабатывать в настройках и в файле CSS, для этого не нужны специальные навыки и программы.
Файл CSS
Отдельный файл CSS мы интегрируем во все наши системы. Идею подхватили у mediawiki и назвали его также - common.css.Открываете режим разработчика, определяете правки в CSS в онлайн режиме и вносите их в админке. Очень удобно.
Еще много тем для рассказа, но пора подвести итоги в этой статье.
Итоги
Многие сталкиваются рано или поздно с необходимостью вести сайт поддержки, базы знаний, чата поддержки или блога. Решения всегда разные. Мы решили пойти своим путем. Если вам нравится наш подход, регистрируйтесь, создавайте и пробуйте.
Т.к. система находится в раннем доступе, вопросы сразу пишите в чат поддержки, мы поможем Вам быстро и оперативно. Конструктивные замечания и идеи пишите туда же.