Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
😼
Выбор
редакции
1 506 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как автоматизировать общение в соцсетях, и при этом не стать роботом для клиента

Заглянули в комментарии сообществ и поняли, почему нет продаж. У них нет…

Стратегии! Они отвечают на комментарии:

– по мере поступления запроса;

– однотипно, с помощью скриптов;

– вовсе не отвечают.

Это про вас? Тогда эта статья вовремя.

Что обычно спрашивают

Проанализировав море групп и страниц Вконтакте, можно выделить самые популярные вопросы:

  • Почему мой товар ещё не доставлен?
  • Когда вернут мои деньги?
  • Сколько стоит?
  • Как я могу сделать заказ?
  • Когда доставят товар?
  • Как записаться на занятия?
  • До какого срока действует акция?
  • Есть ли свободные места?
  • Как вы работаете?
  • По каким дням доступно посещение?

Через эти вопросы проходит весь путь покупателя, схематично его можно представить так:

L-wibVtZ31F1AaUos0FDNZoulobMW-8c2fFVKR-S

Что это даёт? Мы можем прописать целую цепочку сообщений по каждому пункту и постоянно её пополнять.

Как это сделать:

  1. Создать таблицу в Excel или воспользоватся интеллектуальной картой.
  2. Собрать все вопросы пользователей.
  3. Сделать их сортировку по разделам.
  4. Прописать ответ к вопросу (или взять ваши из диалога сообщества). И лучше, если вы пропишите несколько вариантов ответа.

VeVfjnJz3k15dAequCE94X50IKei6P_tNNLBgGzk

Результат:

  • У вас есть готовые «шаблоны» ответов, которые не имеют ничего общего со скриптами из разряда «Ваш заказ принят, ожидайте ответа менеджера».
  • Всё в одном файле с понятной структурой.
  • Отлично для личных сообщений и не совсем – для комментариев. Почему? В диалогах ответы могут повторяться постоянно. Их видит только один человек. А вот написать один ответ под постом сразу для трёх человек… Согласитесь, такая себе история.
Общение – это не только диалог. Выстраивать коммуникацию можно (и нужно) через оформленное сообщество. Тогда и вопросов будет меньше.

Проверьте по этому чек-листу, все ли возможности сообщества вы задействовали:

  • Описание, из которого понятна ваша деятельность.
  • Оформленное меню (с обложками и ссылками), в котором нет значков приложений (да-да, их можно скрыть).
  • Пост-закреп, сообщающий о вас что-то важное (принципы работы, как сделать заказ, ближайшие мероприятия, акция, полезная подборка и т.д).
  • Товары с обложками в едином стиле или красивыми фотографиями, понятным описанием и ценой.
  • Настроены все кнопки связи (позвонить, отправить сообщение, перейти на сайт и т.д.)
  • Есть обсуждения с часто задаваемыми вопросами, в которых вы постоянно на них отвечаете.
  • Оформлены альбомы с фото, которые дают представление о вас или вашем продукте.

Если большинство пунктов не выполнено, то можно смело ждать нашей следующей статьи. Готовим материал о построении коммуникации с клиентами через сообщество Вконтакте с подробным чек-листом. Ссылку оставим здесь.

Где спрашивают

Есть 4 точки соприкосновения с клиентом: комментарии (под постом, в товарах, фото); личные сообщения; обсуждения; виджеты (заявки, тесты, рассылки). Рассмотрим первые три.

Комментарии

Особенности:

  1. Вопросы и ответы видят все. И от того, как себя поведут пользователи и менеджеры, зависит атмосфера в группе.
  2. Характерен «эффект толпы» (пользователи подхватывают схожие к их эмоциональному состоянию комментарии и создают ветки комментариев). Часто они носят негативный окрас.

Рекомендации

  1. Внимательно читайте вопрос:

5uj1_adnnjslwXx3TXgyWbj5xG8o_Mu0Tl3Al-Sw

2. Давайте чёткий ответ (лучше со ссылками). Вот хороший пример:

B56CaINWlFHqCbZpr2gaiqLa7vguZpiXvi0V0o3z

А вот плохой пример:

b_5d44598ea1ef2.jpg

3. Помните о своих обещаниях:

FsbQc8Ef7BORLUmp9XcO9M0qvUrEhL2E9kUK9BJ7

4. Не давайте ответ по скрипту, если он не решает проблемы:

fF7D-7mqeXnO6OHk0U6_MTMJPdoPdsnMxN8-88M-

5. Не допускайте скопления вопросов под постом и не оставляйте их без ответа:

ENRg-AHF-ePN3-zNQRow4HHHDWCajyrJaDxwYC45

qcbj5_hTda6-No6BGLgCjVQBbZ0xdas8O3binKy6

И такого желательно тоже не допускать:

F_3sg37z3wh2XiE2MCTuMDdoxISd0s3q9e3IpBLE

Это из разряда «Мы Вам в директ ответили» (мы писали об этом ещё в статье «Продвижение общепита в соцсетях: да, так можно было, но вы этого не сделали»).

6. Будьте настойчивы (но в меру, конечно). Показывайте, что вам не всё равно:

x_Wl5x8B4AQUy4Nb0oCHvmUbvOTYSO_cmkTnnbVV

Обсуждения

Особенности:

  1. Свойственно то же, что и для комментариев: видимость доступна всем + характерен «эффект толпы».
  2. Однако, у вас больше возможностей, чтобы контролировать поведение людей. Вы сами задаёте тему обсуждения и вправе пресекать вопросы, не связанные с ней.

Какие темы могут быть?

Вспоминаем самые часто задаваемые вопросы и создаём отдельную рубрику для вопросов по доставке, оплате, записи и т.д.

Как сделал «OZON»:

tWSEVmdYAq4KbhHMAEgaB7IHn_VvKamwlgKpceft

Интернет-магазин «Петрович» пошёл дальше:

jJIjph1MUKWhuJawLrN9CoOZooUp6dIloZJ3iV3D

Диалоги

Особенности:

  1. Ваши ответы скрыты от посторонних глаз, ответ видит только один человек (а это значит, что можно экономить время на ответах, если заранее подготовить их шаблоны).
  2. С другой стороны: общение здесь носит более персонализированный характер. Человек попадает в базу потенциальных клиентов, с которой вы можете работать (с помощью рассылки, например).

Как вести диалог (на примере интернет-магазина)

Весь диалог можно разделить на несколько стадий:

_4GzllGV0u_Cqg4NpZIg6RhHrjF5I-xuv64OzJYy

Их порядок может быть разным (сразу начаться с отработки возражения или вопроса об акции). Но суть остаётся прежней: довести клиента прямиком до покупки.

Приветствие

oxtGLp2pbpJUz14EeyRWzb6wW-n2ViIOqyqP5Yam

Установить контакт – вызвать ощущение, что человек общается не с роботом, а с таким же живым человеком. Поздоровайтесь, скажите, чем можете помочь, и переходите к сути. И не забудьте про...

Благодарность

9hcLjtOQQt2Rg87YS1FPbcrkjQ7kpCPk0g8vivo8

Во втором сообщении чувствуется отношение к продукту и покупателю. Первое же – похоже на стандартный шаблон.

Заинтересуйте, покажите, что вам не всё равно.

Наводящие вопросы

6F1od8cCoRQ-jH54SbxThAO4w4kltPAyN_ZnRm9B

Большая глупость ответить на вопрос пользователя и сидеть ждать, пока он сделает заказ.

Вовлекайте в диалог, выясняйте, на какой случай он подбирает товар. Так вы узнаёте потребность клиента и понимаете, как на него воздействовать.

Предложение аналогов/отработка возражений

LxsZrNHIVkJq_DnnY5WlOrMbFkWPE2u-XaZPn17S

Когда Ольга перейдёт по ссылке и поймёт, что там 500 фото, она вряд ли будет смотреть каждое. Ответить так можно только в том случае, если вы уверены в сортировке товара по вашим альбомам.

Но лучше всего помочь определиться с выбором сразу:

– Пришлите фото товаров, которые могут подойти вашему клиенту.

– Посоветуйте, какие товары берут чаще всего, и чем это обусловлено.

u9S65wPE_hRk8tXrYY-yTOkqbg-dnx9saL6fQKDA

Бонус или персональное предложение

b_5d4459c1670ca.jpg

Держите туз в рукаве. В зависимости от ситуации (если это возможно) предложите:

  • поучаствовать в акции;
  • упаковку;
  • скидку на следующую покупку;
  • небольшой подарок, который прилагается к каждому заказу.

Допродажа, или с «этим товаром выбирают»

b_5d4459e1625df.jpg

Это ваш шанс увеличить средний чек и уменьшить стоимость заявки.

Совет: заранее продумайте дополнительный товар к каждой категории, чтобы в процессе диалога не терять время на продумывание предложения.

Напоминаем о себе

У вас есть информация о клиенте, да вы и поговорили неплохо, но заказ так и не был сделан. В этом случае дайте о себе знать, когда это действительно будет острой необходимостью.

ux5t0KqhvHCCAosWIp3qz-tl1bdM9lCXXiQgKczC

Поводы напомнить о себе:

– событие, которое вот-вот случится у покупателя (День рождения мамы, рождение ребёнка, юбилей у бабушки);

– ограниченный срок акции;

– начавшийся розыгрыш в группе;

– сезонная распродажа;

– скидка на товар, который был интересен клиенту ранее.

Что в итоге

  • «Хорошая импровизация – это подготовленная импровизация». Подготовив файл с часто задаваемыми вопросами, вы облегчаете себе работу и освобождаете время для допродажи, установления контакта с новыми клиентами и т.д.
  • Менеджер не должен быть менеджером. Он должен быть тем человеком, который поможет, подскажет и посоветует. Но при этом никто не отменяет шаблоны, файлы-помощники и прочие инструменты.
  • Для того, чтобы продавать в соцсетях, вам нужно найти такого человека, который сможет:

– своевременно реагировать на комментарии;

– грамотно ответить на вопрос;

– вовлечь покупателя в диалог;

– своевременно выявить потребность;

– снять возражения;

– предложить продукты-аналоги;

– сделать индивидуальное предложение;

– напомнить о себе в случае необходимости.

А какой подход применяете вы? Есть ли техника, которая давно прижилась в вашей организации, и помогает при общении с клиентами?

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Комментарии