Как автоматизировать общение в соцсетях, и при этом не стать роботом для клиента

Стратегии! Они отвечают на комментарии:

– по мере поступления запроса;

– однотипно, с помощью скриптов;

– вовсе не отвечают.

Это про вас? Тогда эта статья вовремя.

Что обычно спрашивают

Проанализировав море групп и страниц Вконтакте, можно выделить самые популярные вопросы:

• Почему мой товар ещё не доставлен?
• Когда вернут мои деньги?
• Сколько стоит?
• Как я могу сделать заказ?
• Когда доставят товар?
• Как записаться на занятия?
• До какого срока действует акция?
• Есть ли свободные места?
• Как вы работаете?
• По каким дням доступно посещение?

Через эти вопросы проходит весь путь покупателя, схематично его можно представить так:

Что это даёт? Мы можем прописать целую цепочку сообщений по каждому пункту и постоянно её пополнять.

Как это сделать:

1. Создать таблицу в Excel или воспользоватся интеллектуальной картой.
2. Собрать все вопросы пользователей.
3. Сделать их сортировку по разделам.
4. Прописать ответ к вопросу (или взять ваши из диалога сообщества). И лучше, если вы пропишите несколько вариантов ответа.

Результат:

• У вас есть готовые «шаблоны» ответов, которые не имеют ничего общего со скриптами из разряда «Ваш заказ принят, ожидайте ответа менеджера».
• Всё в одном файле с понятной структурой.

• Отлично для личных сообщений и не совсем – для комментариев. Почему? В диалогах ответы могут повторяться постоянно. Их видит только один человек. А вот написать один ответ под постом сразу для трёх человек… Согласитесь, такая себе история.

Общение – это не только диалог. Выстраивать коммуникацию можно (и нужно) через оформленное сообщество. Тогда и вопросов будет меньше.

Проверьте по этому чек-листу, все ли возможности сообщества вы задействовали:

• Описание, из которого понятна ваша деятельность.
• Оформленное меню (с обложками и ссылками), в котором нет значков приложений (да-да, их можно скрыть).
• Пост-закреп, сообщающий о вас что-то важное (принципы работы, как сделать заказ, ближайшие мероприятия, акция, полезная подборка и т.д).
• Товары с обложками в едином стиле или красивыми фотографиями, понятным описанием и ценой.
• Настроены все кнопки связи (позвонить, отправить сообщение, перейти на сайт и т.д.)
• Есть обсуждения с часто задаваемыми вопросами, в которых вы постоянно на них отвечаете.
• Оформлены альбомы с фото, которые дают представление о вас или вашем продукте.

Если большинство пунктов не выполнено, то можно смело ждать нашей следующей статьи. Готовим материал о построении коммуникации с клиентами через сообщество Вконтакте с подробным чек-листом. Ссылку оставим здесь.

Где спрашивают

Есть 4 точки соприкосновения с клиентом: комментарии (под постом, в товарах, фото); личные сообщения; обсуждения; виджеты (заявки, тесты, рассылки). Рассмотрим первые три.

Комментарии

Особенности:

1. Вопросы и ответы видят все. И от того, как себя поведут пользователи и менеджеры, зависит атмосфера в группе.
2. Характерен «эффект толпы» (пользователи подхватывают схожие к их эмоциональному состоянию комментарии и создают ветки комментариев). Часто они носят негативный окрас.

Рекомендации

1. Внимательно читайте вопрос:

2. Давайте чёткий ответ (лучше со ссылками). Вот хороший пример:

А вот плохой пример:

3. Помните о своих обещаниях:

4. Не давайте ответ по скрипту, если он не решает проблемы:

5. Не допускайте скопления вопросов под постом и не оставляйте их без ответа:

И такого желательно тоже не допускать:

Это из разряда «Мы Вам в директ ответили» (мы писали об этом ещё в статье «Продвижение общепита в соцсетях: да, так можно было, но вы этого не сделали»). 6. Будьте настойчивы (но в меру, конечно). Показывайте, что вам не всё равно:

Обсуждения

Особенности:

1. Свойственно то же, что и для комментариев: видимость доступна всем + характерен «эффект толпы».
2. Однако, у вас больше возможностей, чтобы контролировать поведение людей. Вы сами задаёте тему обсуждения и вправе пресекать вопросы, не связанные с ней.

Какие темы могут быть?

Вспоминаем самые часто задаваемые вопросы и создаём отдельную рубрику для вопросов по доставке, оплате, записи и т.д.

Как сделал «OZON»:

Интернет-магазин «Петрович» пошёл дальше:

Диалоги

Особенности:

1. Ваши ответы скрыты от посторонних глаз, ответ видит только один человек (а это значит, что можно экономить время на ответах, если заранее подготовить их шаблоны).
2. С другой стороны: общение здесь носит более персонализированный характер. Человек попадает в базу потенциальных клиентов, с которой вы можете работать (с помощью рассылки, например).

Как вести диалог (на примере интернет-магазина)

Весь диалог можно разделить на несколько стадий:

Их порядок может быть разным (сразу начаться с отработки возражения или вопроса об акции). Но суть остаётся прежней: довести клиента прямиком до покупки.

Приветствие

Установить контакт – вызвать ощущение, что человек общается не с роботом, а с таким же живым человеком. Поздоровайтесь, скажите, чем можете помочь, и переходите к сути. И не забудьте про...

Благодарность

Во втором сообщении чувствуется отношение к продукту и покупателю. Первое же – похоже на стандартный шаблон.

Заинтересуйте, покажите, что вам не всё равно.

Наводящие вопросы

Большая глупость ответить на вопрос пользователя и сидеть ждать, пока он сделает заказ.

Вовлекайте в диалог, выясняйте, на какой случай он подбирает товар. Так вы узнаёте потребность клиента и понимаете, как на него воздействовать.

Предложение аналогов/отработка возражений

Когда Ольга перейдёт по ссылке и поймёт, что там 500 фото, она вряд ли будет смотреть каждое. Ответить так можно только в том случае, если вы уверены в сортировке товара по вашим альбомам.

Но лучше всего помочь определиться с выбором сразу:

– Пришлите фото товаров, которые могут подойти вашему клиенту.

– Посоветуйте, какие товары берут чаще всего, и чем это обусловлено.

Бонус или персональное предложение

Держите туз в рукаве. В зависимости от ситуации (если это возможно) предложите:

• поучаствовать в акции;
• упаковку;
• скидку на следующую покупку;
• небольшой подарок, который прилагается к каждому заказу.

Допродажа, или с «этим товаром выбирают»

Это ваш шанс увеличить средний чек и уменьшить стоимость заявки.

Совет: заранее продумайте дополнительный товар к каждой категории, чтобы в процессе диалога не терять время на продумывание предложения.

Напоминаем о себе

У вас есть информация о клиенте, да вы и поговорили неплохо, но заказ так и не был сделан. В этом случае дайте о себе знать, когда это действительно будет острой необходимостью.

Поводы напомнить о себе:

– событие, которое вот-вот случится у покупателя (День рождения мамы, рождение ребёнка, юбилей у бабушки);

– ограниченный срок акции;

– начавшийся розыгрыш в группе;

– сезонная распродажа;

– скидка на товар, который был интересен клиенту ранее.

Что в итоге

• «Хорошая импровизация – это подготовленная импровизация». Подготовив файл с часто задаваемыми вопросами, вы облегчаете себе работу и освобождаете время для допродажи, установления контакта с новыми клиентами и т.д.
• Менеджер не должен быть менеджером. Он должен быть тем человеком, который поможет, подскажет и посоветует. Но при этом никто не отменяет шаблоны, файлы-помощники и прочие инструменты.
• Для того, чтобы продавать в соцсетях, вам нужно найти такого человека, который сможет:

– своевременно реагировать на комментарии;

– грамотно ответить на вопрос;

– вовлечь покупателя в диалог;

– своевременно выявить потребность;

– снять возражения;

– предложить продукты-аналоги;

– сделать индивидуальное предложение;

– напомнить о себе в случае необходимости.

А какой подход применяете вы? Есть ли техника, которая давно прижилась в вашей организации, и помогает при общении с клиентами?