Отчеты: как делать прогнозы в CRM

В независимости нужен вам традиционный или уникальный отчет, характерный исключительно для вашей бизнес отрасли, в CRM это не займет много времени.

Какие отчеты доступны в CRM

СТРАТЕГИЧЕСКИЕ

Это про умение предвидеть и принимать решения, которые выведут компанию на новый уровень. Никакой магии, простая математика и доля аналитики на основе имеющихся данных.

Скорость движения сделок по стадиям. Оцениваем длительность продаж и то насколько это оправдано. Сделка может длиться долго в силу специфики продукта и тут ничего не поделаешь. Или затягиваться искусственно менеджером, покупателем из-за нескоординированности процесса продаж. Например, отчет показал, что больше всего сделок находится на этапе согласования деталей заказа — ищем причину во взаимодействии менеджеров и клиентов. Кроме того, по отчету можно оценить рентабельность затяжных сделок. Возможно потраченные время и ресурсы на такие сделки экономически невыгодно для компании и нужно пересмотреть весь процесс.

Средняя продолжительность продажи. Сделка может закрыться за пару дней, но вот «раскачка» клиента занять не одну неделю — это первое, что показывает данный отчет. И второе, опираясь на полученные данные руководитель может спрогнозировать потенциальную выручку.

Прибыль. Всем отчетам отчет. Как понять что бизнес успешен, а процессы в компании выстроены грамотно и сотрудники на своем месте? Правду расскажут показатели и разница между ожидаемым и реальным доходом. Допустим, выручка меньше прогнозируемого, причина — не работает реклама, мало новых клиентов, менеджеры сосредоточились только на основном продукте и не предлагают сопутствующие товары.

Упущенная прибыль. Все то что компания могла получить и недополучила отразит отчет. А заодно поможет понять по чьей вине? Например, клиенты хотели купить, но не купили. Причины: не соответствие продукта ожиданиям, вина менеджеров, у конкурентов цена/условия выгоднее или проблема в отсутствии доставки.

Потенциальная прибыль. Подсчитать заранее никогда не помешает, тем более в стратегических целях: сколько заработает компания, если поменяется ассортимент, появятся новые конкуренты, часть товара будет реализована со скидкой и т. д. По отчету можно спрогнозировать потенциальный объем продаж и сопоставить с затратами и расходами и принять по итогам решение, например, за счет чего сократить издержки.

ОПЕРАЦИОННЫЕ

Когда нужно провести инвентаризацию и навести порядок в компании. Посчитать сделки, проверить скорость реакции менеджеров на новые заявки и качество клиентского сервиса.

Новые лиды (по типам). Что смотрим: число новых лидов, сколько из них обработано/проигнорировано и сколько из потенциальных стали клиентами за интересующий период — неделю, месяц. То есть сразу оцениваем два направления: поток лидов и активность менеджеров, что они делают чтобы подогреть контакт и довести его до конечной цели — продажи.

Новые сделки (+сегментация по бюджету). Можно подсчитать количество начатых сделок, распределение по стадиям, их сумму. А на основе показателей, к примеру, выявить наиболее прибыльных клиентов, слабые или избыточные стадии воронки.

Новые заявки. Поступившие, обработанные, оставленные без ответа. Можно посчитать среднюю скорость ответа менеджеров.

Звонки и письма. Сколько сотрудники совершают звонков в день? Каковы средняя длительность ответа специалиста поддержки? Статистика по письмам: о доставленных, прочитанных, отвеченных, отклоненных. Всю эту информацию можно узнать из этих двух отчетов.

Данные с онлайн форм. Когда нужно проверить популярность использования каналов коммуникации. По каким из них больше обращений клиентов: обратный звонок, онлайн чат или консультант. Опять же, справляются ли менеджеры или отвечают слишком долго и клиенты срываются. Отвечают на все вопросы или их интересуют только получение персональных данных.

РЕКЛАМНЫЕ

Эта группа отчетов будет полезна как руководителям, так и специалистам отдела маркетинга, чтобы проверить окупаемость и результативность рекламных каналов.

Конверсия рекламных каналов (+ количество лидов). Сколько и откуда приходит больше потенциальных клиентов (социальные сети, баннерная реклама и пр.)? Это тот результат на который рассчитывали или рекламный бюджет был потрачен напрасно? И почему конверсия оказалась низкой: просчитались с выбором канала или неправильно оценили целевую аудиторию? Ищите ответы в отчете.

Прибыльность рекламных каналов. Не всегда выбор канала бывает правильным, даже если он популярен. Для конкретного бизнеса он может быть бесполезен. Скажем, вложили половину рекламного бюджета, а по факту получили только 1-2 сделки. Оценивайте финансовую успешность вложений и избавляйтесь от убыточных источников.

Выгрузка на доски объявлений объектов (частный случай для недвижимости). Ежедневно риелторы публикуют по нескольку десятков объявлений на различных досках. По этому отчету можно регулярно отслеживать, какие из досок приводят клиентов, а какие бесполезны.

ДЛЯ ОЦЕНКИ СОТРУДНИКОВ

Насколько хорош ваш отдел продаж? Нуждается в мотивации или KPI выше ожидаемого? Кто выкладывается по полной, а кто только создает видимость? Проверьте, на что способны ваши менеджеры.

Отчеты по задачам. Выполнено/в работе/просрочено и так по каждому сотруднику. Решают быстро или затягивают, в чем причина? По итогам руководитель сможет точечно составить рекомендации и программу мотивации.

Число звонков. На прослушивание звонков всех менеджеров уходит много времени, на отчет нет. Посмотрите, кто из сотрудников передовик по холодным звонкам, а кто стесняется лишний раз позвонить клиенту и поинтересоваться, что он думает о коммерческом предложении, которое получил больше недели назад.

Рейтинг по лидам, сделкам и сумме продаж. Проверьте менеджеров на успешность и продуктивность. Оцените сразу по нескольким параметрам: число успешных переговоров, средний чек и выигранные сделки. Лучшим — почет и премия, отстающим — стимул.

АНАЛИТИЧЕСКИЕ

Это то, без чего компания не станет лучше, на голову выше и сильнее конкурентов. Помогает найти ошибки в бизнес процессах, сделать полезные выводы и исправить.

Распределение сделок/лидов/заявок по типам и стадиям. Проанализируйте воронку продаж на предмет слабых мест и малоэффективных этапов. Допустим, слишком долгая отгрузка товара, доставка и как результат, клиенты не хотят совершать повторные покупки.

Число объектов/продуктов разного типа или стоимости (фильтр по полям). Какие из товаров покупают чаще? Какие нуждаются в дополнительной рекламе? Каких товаров не хватает? Ответы найдутся в отчете. Допустим, для компании по монтажу натяжных потолков, на какие категории больше заказов: глянцевые, матовые, цветные или с рисунком. Выяснили, что почти нет спроса на цветные (высокая цена) — ищем другого поставщика у которого себестоимость будет ниже, корректируем объемы закупок.

БЮДЖЕТ

Финансовые показатели требуют постоянного мониторинга, чтобы контролировать прибыльность и эффективность бизнеса, заранее просчитывать возможные риски.

Доход и расход. По всей компании или по отдельным направлениям: маркетинг, транспортные расходы и остальные. Можно посмотреть прибыльность бизнеса по годам. Проанализировать и скорректировать расходы, найти возможности для увеличения доходов. Оценить динамику.

Дебиторская задолженность. Прибыльность компании на бумаге и в реальности не одно и тоже. Если не отслеживать сроки погашения задолженностей и реальную сумму на счету компании, в один день может не хватить средств на текущие расходы и придется влезать в долги. Не наступайте на эти грабли. Держите руку на пульсе и план B на всякий непредвиденный.

КОМУ И КАКИЕ ОТЧЕТЫ НУЖНЫ

Для руководителя, менеджера и маркетолога будет актуальна своя система отчетов.

Итого

• Отчеты можно делать традиционным способом или чтобы упростить жизнь, в CRM.
• Чем больше данных, тем точнее аналитика и выше процент принятия верного решения.
• Отчеты нужны и руководителю, и сотрудникам, но у каждого будет свой набор.