14 стоп-фраз, чтобы довести клиента "до ручки"
Не говорите, что мне делать, и я не скажу, куда вам идти. Примерно так хочется отреагировать в большинстве случаев на "вежливые" фразы продавцов, менеджеров и специалистов call-центров.
Разберем те, что БЕСЯТ больше всего.
1. Приветствие в стиле "Девушка, женщина, молодой человек, мужчина". Не очень вежливо и не всем нравится.
Лучше: сохранять нейтралитет и обращаться на "вы".
2. "Не знаю", "не уверен", "не понял", "не могу обещать", "не в курсе". Как-то само собой подразумевается, что клиент хочет не просто купить, но и получить грамотную консультацию. Например, когда не знает, что выбрать или сомневается между двумя брендами. Доверие к менеджеру, который НЕ ЗНАЕТ — мизерное, а его мнение автоматически переходит в разряд не авторитетных. Да и просто раздражает. "Мальчик, позови старших!"
Выход: можно заменить на "Мне нужно уточнить", "Я уточню и перезвоню/напишу".
3. "Вы не поняли", "Вы не правы" + снисходительность на лице. Чтоооо!!!! Хорошо, если человек попадется интеллигентный и тактично промолчит, а если нет...? Такие фразы непрозрачно намекают клиенту, что он недалекого ума, чересчур упрямый или ничегошеньки не смыслит в предмете покупки.
Лучше, мягче: "Я не совсем точно выразился", "Разрешите, я поясню".
4. "Вы должны/Вам придется". К вам обратились за помощью, а не советом. И уж тем более не за очередной порцией проблем. Покупатель ничего и никому не должен и всегда может пойти к вашему конкуренту, где ему не придется "напрягаться".
Лучше: "Хорошо. Давайте поступим с вами вот как...".
5. "Нет", "нельзя", "не получится", "невозможно", "но". Просто забудьте. Ваши услуги не нужны, если не можете ничем помочь.
Лучше: "Я предлагаю такой вариант…", "А что, если...", "Возможно, если сделать так ...".
6. "Мы вам не можем помочь" и сразу в нокаут. Даже, если так и есть, просто переформулируйте на "В данной ситуации вы можете поступить следующим образом, предпринять такие действия", "Единственный выход, который я вижу...".
7. "Вы уверенны?". Как говорят автомобилисты, не уверен, не обгоняй. Даже если клиент ошибается, не нужно действовать в лоб и в открытую указывать на его ошибку.
Лучше завуалированно: "Давайте еще раз пройдемся по ключевым моментам/основным пунктам заказа", "Уточним детали", "Убедимся что правильно друг друга поняли".
8. "Вы заблуждаетесь/путаете/у меня другая информация" практически прямым текстом сообщили покупателю, мол сам дурак.
А стоило сказать: "давайте уточним" и никто не в обиде.
9. Вместо "Ваша проблема/ситуация"
Лучше: "Этот вопрос/ситуация".
10. "Я попробую". Важен результат, а не процесс. И звучит как-то неопределенно, без гарантии, что получится.
Замените на: "Я сделаю все от меня зависящее, чтобы решить ваш вопрос/помочь".
11. " Минуточку, секундочку, договорчик, заявочка, повисите на трубочке" и иже с ними. Во-первых, раздражает и во-вторых, тоже.
Без рюшек: минута, договор, звонок.
12. "Я скоро к вам вернусь/как только смогу". И сколько ждать? 5 минут или час?
Уточняйте время. Если обозначенное время пришло, а вы еще не готовы, дайте знать, сколько потребуется еще.
13. "Извините, что беспокою". Все просто не извиняйтесь и не беспокойте.
Вместо этого: "Уточните, пожалуйста".
14. Из разряда шедевральных ляпов: "А я тут причем?", "Мы этим не занимаемся".
Меняем на "Извиняюсь от лица компании" и "Этим занимается другой отдел. Его координаты...".
МОЖНО, НО НЕ НУЖНО
"Это дорого. Вот есть дешевле». Как минимум усомнились в финансовой состоятельности покупателя. Плюс в его способности самостоятельно выбрать товар.
"Я бы вам рекомендовал". Допустимо, когда вас об этом просят. В остальных случаях это обидно. Тем более вы не знаете насколько хорошо клиент сечет в продукте.
NO COMMENTS, просто забыть и не вспоминать
Если знали, зачем тогда делали?
Извините, конечно, но…
Я вам уже говорил(а).
Что еще вас не устраивает?
Ничего не могу обещать.
Это ваша вина. Я вас правильно проконсультировал(а).
Обычно о таких вещах люди заботятся заранее.
Не от нас зависит.
P.S.: Некоторые фразы могут здорово подпортить вашу профессиональную репутацию. Исключите их из своей речи раньше, чем это сделают они.
Если вы работаете в CRM системе INTRUM, вы можете создавать готовые скрипты и сценарии для исходящих, и входящих звонков через приложение call-центр, во избежание досадных ошибок.