Как подготовиться к росту бизнеса

Промолчим про плюсы, это очевидно, поговорим о минусах и как к ним подготовиться морально и на практике.

О минусах

• Сотрудники не успевают обрабатывать новые лиды.
• Не хватает рабочих рук, не справляются с текущими задачами, заказами, заявками.
• Снижение качества сервиса, нарушение сроков обслуживания клиентов.
• Как следствие, нарастает недовольство клиентов, в т. ч. и лояльных, вплоть до «отвала».
• Необдуманные и поспешные решения, которые обходятся дороже, чем могли бы. Например, выбор более дорогостоящего поставщика, ПО или ненадежного партнера.

Как подготовиться к безболезненному росту

Над чем следует поработать уже сейчас

1. Анализ ключевых бизнес процессов

В любой сфере бизнеса и компании есть ежедневные и неизменные процедуры. Чаще это рутинные действия, которые хочешь не хочешь, нужно выполнять, потому что они движут бизнес вперед. Сбор лидов, обработка заявок, оформление заказов, запуск сделок в работу, продажи, рекламные рассылки, сбор аналитики/статистики, отчетность, раздача задач команде сотрудников и мониторинг результатов, и все остальные процессы.

Как прокачать: выделите ключевые бизнес процессы компании, опишите каждый этап, назначьте ответственных, их полномочия и обязанности, и порядок действий на случай форс-мажора. Предусмотреть все нереально, но некоторые ситуации можно. Это не библия вашей компании, их можно и нужно периодически пересматривать, обновлять и дорабатывать под текущие реалии и изменения.

2. Используйте современные технологии для автоматизации

Сервисы рассылок, сбора аналитики, учета финансов, облачные АТС для call центра и CRM системы, объединяющие все важные для вашего бизнеса функции. Это будет конкурентным преимуществом. Скажем, риелтору можно автоматизировать запуск объекта в работу с помощью crm системы для недвижимости

После заключения договора с собственником запускается последовательная цепочка задач. Они ставятся автоматически ответственным сотрудникам агентства. Например, юрист завершил проверку документов, меняет статус на «Выполнено», тут же падает задача агенту на «Оценку» или на «Размещение рекламы», в зависимости от практикуемой в агентстве последовательности. Это позволяет руководителю отслеживать ход сделок, а агенты четко знают свои задачи и сроки их выполнения.

3. Делегируйте

Пока бизнес небольшой большинство вопросов, да почти все, часто решаются при непосредственном участии руководителя. Но это становится болью, как только бизнес наращивает обороты и выходит на новый уровень. И еще это может быть причиной, тормозящей рост.

Как прокачать: не бойтесь делегировать задачи сотрудникам и больше доверять им ответственные задачи. Чтобы «держать руку на пульсе» и в то же время не отвлекаться от собственных задач, автоматизируйте: постановку стандартных повторяющихся и сложных задач, уведомления о сроках их выполнения.

4. Проработайте алгоритм обучения

Менеджеры, официанты, продавцы, специалисты call центра, риелторы обычно самые «текучие» кадры. Даже, если у вас подобралась отличная команда и методом проб/ошибок удалось сделать ее сильной это не значит, что все сотрудники останутся с вами до конца. Кто-то со временем может уйти или возникнет необходимость в расширении штата. Чтобы процесс вливания новичков в коллектив и в должность был безболезненным и максимально быстрым нужна проверенная схема. Это могут быть текстовые или видео инструкции, готовые скрипты продаж, приема звонков, работы с возражениями и т. д. А также система постановки задач и контроля/проверки (см. предыдущий пункт).

5. Определите стратегию роста

Это к вопросу о целях, задачах и перспективах. Чтобы рост бизнеса происходил не стихийно, а осознанно нужно определить точки результативности. Это поможет сформулировать реальные задачи и KPI для сотрудников.

Пересматривайте, анализируйте и корректируйте стратегию примерно раз в месяц.

6. Используйте отчеты и аналитику

Чтобы оценить результаты и эффект от проведенных мероприятий, выполненных задач и достигнутых целей, реализованных проектов. Например, сколько лидов пришло от новой рекламной площадки, сколько из них конвертировались в реальных и постоянных клиентов, прибыль. Это могут быть промежуточные и итоговые показатели, срезы, отчеты, статистика. Если вы используете в работе CRM систему, их можно генерировать автоматически и выводить ключевые характеристики на рабочий стол для ежедневного мониторинга. Это позволит оперативно отслеживать изменения и эффективность принимаемых решений.

7. Поддерживайте обратную связь с клиентами

Используйте их опыт во благо, чтобы сделать свой бизнес и качество сервиса лучше. Не бойтесь критики и негативных комментариев. Поощряйте оставлять отзывы, используйте анкетирование. Главное не переборщить с вопросами, их не должно быть слишком много. И лучше, если этот процесс будет максимально быстрым для клиента, т. к это повышает шансы на получение обратной связи.