Как ITSM 365 улучшил работу ИТ-отдела клиник «Белый Клык» и «Центр»

О компании

Клиники «Белый Клык» и «Центр» — работают на рынке ветеринарии больше 30 лет. Они предоставляют медицинские услуги для животных, а в их командах есть много специалистов узких направлений. В сети работают четыре клиники «Белого Клыка» и три клиники «Центра», а всего в компании трудится больше 500 человек. ИТ-подразделение выступает в роли общего центра обслуживания и занимается внедрением новых цифровых инструментов для удобства работы.

Предпосылки внедрения

Ранее использовалась иностранная платформа, которую было трудно подстроить под специфические требования бизнеса. Клиенты редко обращались через иностранный сервисный портал из-за трудностей в использовании, предпочитая звонки и письма, что приводило к дополнительным трудозатратам для сотрудников.

С наступлением 2024 года компания решила перейти на российскую платформу для автоматизации бизнес-процессов. ITSM 365 был выбран для упрощения работы. Помимо возможности подачи заявок с помощью QR-кодов и терминалов, также требовалось объединение с платформой Яндекса для совместной работы, улучшение сбора данных и повышение эффективности работы ИТ-отдела.

Выбор оптимального решения

Основным критерием выбора стали: гибкость системы, ее быстрый запуск и лучшее сочетание стоимости и функционала. Важным фактором для ИТ-отдела была поддержка методологии ITIL, способность к интеграции с каталогом и настройка входа через SSO.

Вдобавок, наш сервис-деск отлично подходил для приема заявок через различные каналы связи и управления учётом ИТ-ресурсов. Руководитель технической команды уже имел опыт работы с этой системой, что тоже сыграло роль в выборе.

Переезд на ITSM 365

Переход начался с подготовки ТЗ. Отдел информационных технологий интегрировал сервис-деск с корпоративной сетью и настроил авторизацию через SSO и внедрение данных работников из Active Directory в новую систему. Также был разработан сервисный каталог, добавили материалы для базы знаний и данные об ИТ-ресурсах. Чтобы пользователи не испытывали трудностей с новой системой, была проведена информационная поддержка и тренировки для пользователей.

Вся миграция заняла два месяца, а большая часть функций была настроена уже в первом. Система работала без сбоев, благодаря качественной поддержке со стороны ITSM 365.

В течение следующих восьми месяцев в систему добавили несколько полезных функций. Например, пользователи теперь могут оценивать выполнение заявок по почте, что помогает следить за качеством сервиса. Если проблема не решена, то они могут легко вернуть заявку на доработку.

Отображение полей в зависимости от роли. Когда пользователь отправляет заявку через витрину услуг, форма автоматически скрывает часть полей, чтобы сделать процесс проще. Например, для услуги «Выдача нового пропуска» достаточно указать местоположение клиники и контактный телефон. А сотрудники, регистрирующие запросы через сервис деск, видят все поля для подробного описания ситуации (например, договор или вид запроса).

Новые обязательные поля. Чтобы упростить обработку запросов, в форму добавили обязательное поле для номера телефона. Так стало легче актуализировать контактные данные пользователей. Также, чтобы учитывать перемещения работников между клиниками и совместное использование ресурсов, добавили поле «Локация». Оно помогает определить местоположение заявителя или идентифицировать оборудование, связанное с проблемой.

Упрощение обработки запросов на приобретение материалов и оборудования. В окне «Закупки» добавлено поле «Поставщик», которое заполняется сотрудниками, отвечающими за приобретение ресурсов. Это упрощает работу руководителя, который затем функционирует с подрядчиками, поскольку все данные уже подставлены и проверены.

Выбор приоритета. Для запросов по услугам административно-хозяйственной службы теперь есть поле для выбора приоритета: высокий, средний или низкий. Также добавлены пояснения, чтобы заявители сразу знали, чего ожидать.

Автоматическое назначение исполнителя. Для обработки обращений по ИТ-услугам был разработан скрипт, который автоматически назначает ответственного сотрудника. Как только статус меняется на «В работе», система автоматически назначает ответственного специалиста. Это решение разработано, чтобы оптимизировать процессы обработки заявок, особенно в случае ИТ-услуг, где часто один и тот же сотрудник берет на себя ответственность за разные запросы. Благодаря такому подходу сокращается вероятность забытых заявок, что существенно ускоряет их решение и повышает общую эффективность работы отдела. Автоматизация этих процессов обеспечивает более предсказуемое и оперативное выполнение задач, улучшая качество обслуживания пользователей.

Связывание заявки с базой знаний. Когда поступает запрос, работники ИТ-отдела добавляют ссылку на статью из внутренней базы знаний. Это позволяет быстро понять, какие ресурсы в данный момент в эксплуатации, а какие требуют обновления или дополнения. База знаний доступна только для ИТ-специалистов.

Добавление участников и утверждающих. Теперь можно добавить подписчиков и согласующих не только из отдела, которое занимается выполнением заявки, но и из других подразделений компании. Уполномоченные сотрудники могут отслеживать статус заявки и принимать участие в оценках, что улучшает взаимодействие между отделами.

Автоматическое назначение договоров. При добавлении коллег в сервис деск через настройку с Active Directory соглашение о предоставлении услуг назначается автоматически. Это упрощает процесс подачи запросов, потому что все уже заранее привязано, и не нужно выбирать что-то вручную.

Добавление кодов решений. В систему добавили новые коды решений, чтобы лучше учитывать все сценарии. Например, «Прослушано» — это код для заявок, созданных после оставленных сообщений на автоответчик. Оператор прослушивает запись и помечает заявку как обработанную.

Интеграция с Yandex Forms. Совместная работа с платформой Яндекса подготовлена для HR-отдела, который продолжил использовать этот сервис для оформления работников. При заполнении формы, данные автоматически подтягиваются в систему ITSM 365, там создается запрос на проведение работ, например, для организации рабочего пространства.

Заявки от HR, отправленные через Yandex Forms, автоматически загружаются в сервис-деск. Позднее эта система была адаптирована для всех сотрудников, позволяя подавать запросы еще и через рабочий портал, интегрированный с площадкой Яндекса. Такой подход позволяет ИТ-сотрудникам увидеть все необходимые данные в правильных полях, что ускоряет обработку запросов.

Регистрация через QR-коды и мобильные устройства. Для медиков с ограниченным временем была введена опция отправки заявок через планшеты и QR-коды, установленные в общественных медицинских учреждениях, что значительно облегчает процесс обращения в ИТ и АХО.

Дашборды доступны всем. Для всех сотрудников, которые работают с запросами в службу технической поддержки, для специалистов по корпоративным программам, для ИТ-специалистов, для сотрудников административно-хозяйственного отдела и для специалистов по закупкам — созданы дашборды с наглядными отчетами. Они показывают актуальное положение дел, соблюдение соглашений об уровнях обслуживания, уровень качества предоставляемых услуг и затраты времени, а также предоставляют статистику по каждому сотруднику.

Итоги внедрения системы

После того как организация перешла на ITSM 365, оценка сервиса выросла с 4,88 в 2023 году до 4,98 в сентябре 2024 года. Процесс перехода прошёл без проблем, количество обращений и качество обслуживания остались на прежнем уровне.

Павел Сюлин, руководитель ИТ-службы, подчеркнул, что их главная цель — обеспечить удобство для клиентов и сотрудников — была успешно достигнута.

В будущем также планируется настроить сбор статистики по использованию рекомендуемых статей базы знаний и обновить учет ИТ-ресурсов фискальными устройствами — регистраторы с ПО для их поддержки и обновления лицензий.

***

Больше кейсов о внедрении ITSM 365 вы можете найти на нашем сайте.