Как в бизнес-чатах не потерять ни единого заказа
Маркетологи настояли на использовании десятка каналов связи, и теперь операторы разрываются между вкладками и приложениями. В итоге заявки не обрабатываются, лиды не конвертируются в сделки, продажи падают. Рассказываем, как исправить ситуацию и не упускать заказы в бизнес-чатах.
Звонки, формы и чаты с сайта, почта, социальные сети, мессенджеры — круговорот заявок и диалогов, в которых менеджеры постоянно путаются и теряют важную информацию. Так происходит, когда каналы связи разрозненны, но исправить ситуацию можно.
Как решить проблему и не терять заказы в голосовых и текстовых каналах связи с клиентами
Решение — собирать текстовые и голосовые коммуникации централизованно в едином интерфейсе. Это омниканальность, которая обеспечивает бесшовный переход между источниками: как на стороне клиентов, так и на стороне компании.
Плюсы подхода:
● Все чаты, диалоги, переписки, звонки — в одном окне, не нужно переключаться между вкладками. Оператор работает в едином интерфейсе, быстрее реагирует на обращения и не теряет заявки.
● История каждой коммуникации сохраняется: можно прочитать сообщения или прослушать разговоры.
● Сложно потерять заявки: сотрудник видит 100% обращений из всех каналов связи в одном окне так же, как и руководитель. Потерянные коммуникации хранятся в специальных отчетах. Их всегда можно обработать и сохранить клиентов.
Минусы:
● Требует технической подготовки и затрат на поиски сервиса.
● Нужно провести аудит бизнеса, постепенно внедрять новшества.
Как омниканальность влияет на бизнес-чаты
Преимущества омниканальности для бизнес-чатов:
1. Повышаете качество сервиса
Вы предоставляете клиентам удобный для них способ связи: они могут позвонить или заказать обратный звонок, а могут написать в чат, социальную сеть, мессенджер или на почту. При этом операторы коммуницируют с клиентами в едином рабочем пространстве, куда собираются все заказы.
2. Не теряете заявки
Сотрудники больше не копаются в сотнях открытых вкладок и не ищут обращения по несколько часов, количество неотвеченных чатов сводится к минимуму.
Например, в клинике «Анатомия» терялось до 60% обращений, переведенных в мессенджер WhatsApp, также терялись звонки и заявки с сайта. После того как объединили текстовые и голосовые коммуникации в одном окне, потеря обращений снизилась почти до нуля.
3. Собираете данные централизованно и контролируете все источники коммуникации
Данные о клиентах, информация по прошлым обращениям остается в системе. Также вы отслеживаете показатели эффективности сотрудников в едином рабочем пространстве, где видно: общее количество чатов, число потерянных чатов, успешные переписки, длительность обращения и др.
4. Повышаете продажи без лишних вложений
Это происходит сразу по нескольким причинам:
● менеджеры быстро реагируют на обращение клиента, и тот не уходит к конкуренту;
● обрабатывают больше заявок и практически не теряют их;
● могут перевести недозвон до клиента в чат.
5. Выстраиваете омниканальную систему
Можете подключить к текстовым и голосовым коммуникациям другие инструменты: интеграцию с CRM, коллтрекинг, чаттрекинг, аналитику рекламы.
Это поможет синхронизировать работу отделов маркетинга и продаж. Так вы увидите полную картину по всем касаниям клиента с вашей компанией: какая реклама его привлекает и какой источник приводит лиды вспомогательно, где что-то пошло не так и кто виноват — продавец или маркетолог.
Как выбрать омниканальный сервис
Обращайте внимание на то, какие инструменты предоставляет сервис. Чем их больше, тем лучше: меньше стыков — выше точность данных и работа всей системы. Если сервис дает необходимые инструменты в одном контуре, это плюс: IP-телефония, коллтрекинг, аналитика рекламы, текстовые коммуникации, email- и чаттрекинг, виджеты для сайта, интеграция с CRM и др.
Даже если вы пока не планируете расширяться, обязательно проверьте, есть ли у сервиса API, возможность интеграции с CRM и аналитическими системами.
Смотрите на функциональность:
● Распределение чатов. Позволяет настраивать сценарии распределения чатов: на ответственного сотрудника, того, кому клиент писал в предыдущий раз, и т. д. Позволяет управлять загрузкой операторов.
● Трансфер коммуникаций. Менеджер может переадресовать чат или звонок другому сотруднику или на нужный отдел.
● Шаблоны ответов. Сокращают время ответа на частые вопросы.
● PUSH-уведомления. Оповещения о новых сообщениях позволяют быстрее реагировать на обращения.
● Автоперезвон по заявкам. Нужен, чтобы не терялись заявки с сайта, лид-форм.
Еще больше полезной информации об омниканальности и бизнес-чатах — в телеграм-канале «UIS Говорит!».
Рассказываем о возможностях, которые упрощают контроль за продажами и маркетингом, показываем, как выстроить омниканальную систему. Также публикуем анонсы прикладных бизнес-мероприятий.
