Аутсорсинговый колл-центр vs Расширение штата собственных менеджеров. Часть 1

Собственный отдел продаж

Вне всякого сомнения, собственные менеджеры отдела продаж будут работать значительно эффективнее операторов колл-центров. Просто потому, что лучше знают продукт, лучше владеют внутренней информацией — сроки, акции и т.п., в отличие от операторов, имеют опыт продаж этого продукта, мотивация сотрудников отделов продаж заточена на выполнение плана продаж, а значит и непосредственно продаж будет больше. Кроме того, сотрудники отделов продаж более гибки в диалоге с клиентами — просто потому что больше погружены в тему (особенно если речь идет о специальных и технически сложных продуктах).

Однако, собственные отделы продаж:

• имеют значительно меньший по сравнению с колл-центрами ресурс. Это может выражаться в предельном ежедневном количестве лидов, которые способен обработать один сотрудник отдела продаж. Максимальное количество обработанных лидов прямо зависит от количества менеджеров и их загруженности.

Как результат, мы получаем непринятые звонки (нередко клиент просто не может дозвониться, так как все сотрудники отдела продаж в это время разговаривают с другими клиентами), необработанные/несвоевременно обработанные заявки, несвоевременные перезвоны клиентам и т.п. Какая бы причина не была названа в оправдание, но, фактически, во всех этих случаях менеджеры банально «сливают» лиды. Нехватка менеджеров приводит к потере лидов!

Есть такой термин — коэффициент пропущенных звонков. Осталось каждому владельцу компании дать себе честный ответ — сколько лидов он готов терять ежедневно из-за ограниченности ресурсов собственного отдела продаж? И сколько еще он готов «слить» бюджетов на генерацию нового трафика, просто потому что часть предыдущего трафика была успешно «слита» его сотрудниками?

• не могут быстро обработать большие базы. Если речь о полноценных контактах с клиентами, то опытный менеджер таких сделать в районе 20 в день (с учетом времени на обсуждение сделки, повторных перезвонов, занесения информации в CRM и т.д.). И именно поэтому опытных менеджеров разумно не отвлекать на холодные звонки, первичную обработку поступающих заявок (ведь основная часть из них будет заканчиваться лишь уточнениями и получением первичной информации), а использовать его навыки в первую очередь на работу с теплыми и горячими лидами.

Если же компания опасается, что собственные менеджеры будут «простаивать» пока операторы колл-центра будут выполнять функции «первой линии», то это лишь вопрос настройки работы колл-центра. Для избежания подобных ситуаций, работу колл-центров настраивают на «подбор» непринятых заявок.

Сотрудники отделов продаж очень не любят делать холодные звонки и массово обзванивать базы «зависших» или «потерянных» клиентов. Мало того, что это само по себе малоприятное занятие (повышенный риск нарваться на негатив или отказ), так еще и требует большого количества звонков в сжатый промежуток времени (иначе результат не будет). Нежелание этим заниматься приводит к тому, что менеджеры этим не занимаются (по простому — увиливают). Как результат — базы потерянных клиентов так и остаются потерянными, а базы новых клиентов не генерируют новый трафик.

Именно поэтому при реанимация клиентских баз силами колл-центров, конверсия редко бывает ниже 15%, а при реанимации собственными силами — не более 1%.

• При необходимости массово проинформировать клиентов об акциях, новых условиях, новом сервисе и т.п. (именно голосом, так как конверсия от живого общения в разы выше рассылок), отделы продаж ВСЕГДА проигрывают колл-центрам. Колл-цетры это сделают быстро и отработают ВСЮ базу. Менеджеры отделов продаж будут делать долго, и, скорее всего, обработают лишь незначительную часть базы.
• расширение штата отдела продаж — это дополнительные расходы (офис, рабочее место, налоги, обучение, ФОТ).

Давайте сравним в цифрах.

Базовый оклад менеджера (допустим) — от 40 тыс. 40 тыс — это 3 333 минут по расценкам колл-центра. Допустим средняя длительность разговора (зависит от задачи) — 1,5 мин. То есть, за 40 000 рублей колл-центр осуществит 2 200 контактов с клиентами. Если этот объем выполнить сотруднику отдела продаж, то в течение 20 рабочих дней ему нужно будет сделать звонков/принять звонков/обработать заявок по 110 ежедневно.

Мало того, что это на практике плохо выполнимо, но еще и малоэффективно. Ведь при таком объеме менеджер перестает быть продавцом, а превращается в высокооплачиваемого оператора колл-центра. Именно поэтому менеджеры по продажам никогда не будут заниматься такой работой (А зарабатывать когда? Ведь основной заработок это не операторская работа, а процент от сделок). А где взять время чтобы занести всю информацию в CRM (у кого есть)? Компания просто потеряет своих менеджеров, потому что лишит из возможности зарабатывать.

Продолжение в Части 2.