Все просто: удобный личный кабинет помогает лучше узнать потребности клиента, повышает лояльность, позволяет быстро собрать обратную связь, помогает строить маркетинг. Прежняя версия не выдерживала никакой критики — невозможно было внести доработки, обновить интерфейс, весь сервис сбоил.
Мы искали команду, которая не просто нарисует красивый макет или сверстает нам несколько экранов, а компанию, которая превратится в нашего партнера: будет думать вместе с нами над тем, как улучшить процессы, что можно добавить, как сделать кабинет удобным. «Логема» оказалась именно таким партнером.Галина Мальцева, коммерческий директор компании «Mascoglass»
Такой объем задач нельзя рассматривать по отдельности, поскольку они взаимосвязаны и охватывают различные аспекты функциональности личного кабинета. Вместо того чтобы просто устранять отдельные недоработки, мы предложили комплексную проработку личного кабинета, рассматривая его как цифровой продукт. Наш подход позволяет решать текущие технические проблемы и эффективно взаимодействовать с бизнес-процессами клиента, соответствуя его долгосрочным стратегическим целям. Ведь наш заказчик хотел не только получать заявки от клиентов в удобном формате, но и улучшать процессы внутри компании и использовать личный кабинет, как инструмент для развития бизнеса.
Часть третья, в которой снова говорим о подходе
Продуктовый подход в контексте работы над этим кейсом — не просто метод разработки, а философия работы. Весь процесс был разбит на ключевые этапы, на которых остановимся немного подробнее.
1. Выбор владельца продукта (Product Owner) внутри компании
За каждой командой закрепляется ответственный сотрудник, который отвечает за стратегию и развитие продукта. Этот сотрудник находится в постоянном тесном взаимодействии с разными бизнес-подразделениями заказчика и должен понимать его потребности.
2. Сбор кросс-функциональной команды
Наша команда включает в себя разработчиков, дизайнеров, аналитиков, тестировщиков и других специалистов. Работа начинается с того, что участники придумывают что-нибудь хорошее, а заканчивается тем, что все придуманное выкатывается в продакшн. Качественная предварительная оценка и подготовка задач позволяет творить чудеса прямо в MVP, но не все так просто.
3. Формулировка метрик продукта и их регулярный сбор
Чтобы «что-нибудь хорошее» работало на бизнес и клиента, нужно определиться с ключевыми метриками, которые будут отражать успешность любой фичи. Под успешностью мы понимаем ее востребованность у конечного потребителя продукта, а также ее соответствие бизнес-целям заказчика. И, безусловно, если что-то нельзя измерить, значит, вы просто неправильно измеряете.
4. Формулировка гипотез, направленных на рост метрик
Выращивать нужно правильные метрики, а неправильные метрики выращивать не нужно. Гипотезы должны помогать вам анализировать текущее состояние MVP и выявлять потенциальные точки роста. Смысл этого процесса в том, чтобы команда понимала, какие гипотезы могут положительно повлиять на метрики продукта.
Гипотезы по реализации функционала ЛК
Работать в кросс-функциональной команде — ценный опыт, связанный с решением настоящих задач бизнеса. На примере этого кейса можно увидеть, как предложенная командой деталь делает процесс заказа удобным и прозрачным. Так, на этапе выбора пункта доставки, список городов был отсортирован по алфавиту, и никакой информации о заключенных договорах с подразделениями не было. А этот момент был важен — если в выбранном городе с филиалом заключен договор, счет должен формироваться автоматически.
Мы расширили функциональность личного кабинета, присвоив некоторым заказам отметку «договор отсутствует» и выдвинув города, в которых такой договор не заключен, на первое место в dropdown list. Это повысило удобство кабинета для клиентов и обеспечило более эффективную работу с информацией.Сергей Юдин, backend-разработчик компании «Логема»
В ЛК у заказов, которые обрабатывает менеджер статус «Обработка менеджером». При автоматическом создании заказа можно сразу подтвердить его в ЛК и скачать счет.
Пользователь при выборе города доставки видит, когда заказ формируется автоматически, а когда — после звонка менеджера (напротив города появляется пометка «договор отсутствует»).
5. Внедрение гипотез
Постепенное внедрение изменений, основанных на сформулированных гипотезах позволит вам анализировать результаты. А регулярный рефакторинг с командой для коррекции стратегии будет работать на продукт и заказчика.
Часть четвертая, в которой только о деле Команда работала над кейсом с мая по октябрь 2023 года. Поскольку клиент не мог развивать старую систему, мы предложили все снести и построить заново. Выбор пал на Laravel+Vue+Vuetify+Docker — с таким набором сможет работать любая команда в будущем, с поддержкой системы или доработками не будет проблем. К тому же, у нас все равно не было доступа к исходному коду.
Что сделали?
Выбрали современный технологический стек; По результатам аналитики и тестов, собрали MVP и получили обратную связь от клиента; Исходный код разместили на нашем сервере; Начали внедрять доработки на основе гипотез о том, каких фич не хватает личному кабинету, чтобы процесс заказа стал удобнее. Зарелизили: сбор Email-адресов клиентов; возможность восстановления доступа в ЛК без участия менеджера.
добавление заказов вручную, а не только через файл; возможность работы одного пользователя от нескольких юр. лиц (мультиаккаунтинг); заказ и получение УПД в ЛК;
отправка рекламаций в ЛК; удобная фильтрация заявок; информирование клиентов о смене статуса заявки; возможность загружать дополнительные файлы при создании заявки (чертежи, дополнительная информация);
просмотр списка всех заявок;
получение обратной связи от клиентов через ЛК.
Помимо наведения красоты и добавления функциональности, решили проблему с нагрузкой на ERP. Помните, мы рассказывали о том, что прежняя версия ЛК мгновенно создавала запрос на отправку данных в ERP-систему? Из-за этого, например, легко можно было устроить DDoS ERP через обычную форму авторизации. Как следствие, если ERP-система была недоступна, в личный кабинет нельзя было войти.
Команда «Логемы» предложила реализовать асинхронное взаимодействие ЛК и ERP.
Схема взаимодействия ЛК Mascoglass и ERP
Теперь нагрузка на ERP практически нулевая, а неавторизованные пользователи не взаимодействуют с ERP вовсе, потому что 90% возможностей ЛК доступны без ERP.
Последним этапом проработали мобильную версию.
Мобильная версия ЛК Mascoglass
Команда проанализировала каждый сценарий использования личного кабинета, чтобы понять, какую функциональность нужно поддерживать. Добавили:
Отслеживание статусов заявок; Получение счетов; Подтверждение заявки; Получение УПД; Формирование актов сверки. Часть пятая, в которой про результаты и планы Клиент остался доволен проделанной работой. Уже в первую неделю запуска MVP были успешно созданы 168 заявок из 4665. На текущем этапе успешно внедрены практически все предложенные нами гипотезы. Помимо этого, команда подготовила большой объем иллюстрированных подробных гайдов для пользователей личного кабинета по каждому из сценариев, включая видео-инструкции.
Продуктовый подход позволил не только добиться результата, но и здорово прокачал команду. Я выступал в этом проекте в роли SRM/SDM, поэтому изнутри смотрел на работу специалистов. Приятно видеть, как с каждой решенной задачей растут софт-скилы инженеров, тестировщиков и аналитиков. Отдельно хочется отметить рост качества внутренних коммуникаций — в какой-то момент фокус регулярных встреч сместился с «вчера мы делали то, сегодня планируем это» на коллективное обсуждение вариантов решения возникающих трудностей и проблем. Продуктовому подходу и продуктовым командам — быть! Здорово, что клиенты разделяют этот подход и осознают его преимущества.Сергей Горелов, генеральный директор компании «Логема»