редакции
Как изменилась работа разработчиков электронной системы лояльности после февраля 2022 года
Loona.ai — компания, занимающаяся внедрением в бизнес электронной системы лояльности. У них уже более 150 активных клиентов, среди которых такие крупные заведения как Papa Barvillage, Sattva, Bla Bla Bar, Правда кофе, Bazar Family и многие другие.
Мы поговорили с управляющими партнерами компании Loona Владимиром Узуняном и Юлией Поповой. Они поделились тем, как их компания справилась с новой реальностью и смогла вырасти в доходе.
Что изменилось, на ваш взгляд в работе сферы программ лояльности и CRM-систем?
Юлия, COO Loona: Первое, что хотелось бы отметить — это увеличение линейки инструментов в сфере программ лояльности: раньше были только скидки, бонусы, купоны, сейчас клиенты всё более охотно разрабатывают подарочные сертификаты, чоп-карты или билеты на мероприятия.
Для эффективного продвижения и ведения клиента по воронке продаж CRM-системы все чаще начинают настраивать чат-ботов, создавать Email- и SMS-рассылки, подбирать индивидуальные программы лояльности. Если подытожить, то за последние полгода CRM-системы стали более комплексными. Независимо от того, что каждый год их функционал растёт, именно в этот промежуток времени произошло перестроение бизнеса в сторону персонального подхода и увеличения функционала. Стоит отметить, что пользуются популярностью и узконаправленные CRM-системы. Как изменился ваш маркетинг? Как адаптировались к текущей ситуации на рынке? Юлия: Мы стали еще более гибкими, чем были до этого. Прекрасно понимая, что микро и малому бизнесу сейчас очень нелегко, важно оказывать друг другу поддержку. С точки зрения маркетинга сильных изменений не было, разве что гипотезы стали тестировать в несколько раз больше и это пошло нам на пользу. Статистика показала, что с февраля месяца компания показала результаты в несколько раз выше, чем годом ранее. Какие каналы маркетинга сейчас в приоритете? Какие новые каналы добавились? Юлия: Самыми приоритетным для нас является партнерский канал, подкрепленный реферальным программами. За всё время с нами проработало много партнеров: IIKO, r_keeper, 1C и т.д. Партнеры увидели не только отличный маркетинг с нашей стороны, но и эффективно работающий IT-продукт с сильной сервисной командой. Нас рекомендуют, что говорит о высоком уровне качества. Рекомендации поступают не только от партнеров, но и от конечных пользователей сервисом — наших клиентов. За счет этого у нас приходит очень теплый, лояльный трафик. Какие самые сильные маркетинговые инсайты вы получили в последние месяцы? Владимир, CEO Loona: Первый инсайт — «нас на рынке знают». С каждым днем мы получаем все больше запросов от будущих партнеров, начинающихся с фразы «Вас порекомендовали». Нам не требуется «продавать», люди сразу готовы оплачивать и начинать работу. Это неожиданно и лишь подтверждает то, что у нас уже твёрдая репутация на рынке программ лояльности для ресторанов, магазинов и салонов красоты. И хотя на последних двух мы мало ориентируемся, успешные кейсы с ресторанным бизнесом перебивают результат с лихвой. Сложнее сделать так, чтобы люди приходили и покупали сами, для этого необходимы результаты клиентов и качественный сервис, формирующие репутацию. Чтобы решить этот вопрос, мы часто публикуем наши результаты на открытые площадки. Например, в наши блоги на Яндекс.Дзене, на vc и, конечно же, на нашем сайте. Второй инсайт: «маркетинг — важнейший элемент продаж». Да, это очень банально, но часто мы забываем о простых вещах и пытаемся изобрести велосипед. Есть очень много компаний, создающих интересный продукт, но не делающих упор на маркетинге и рано или поздно их бизнес закрывается. Предприниматели не вкладываются в продвижение, и как следствие осведомленность о продукте остается максимально низкой, а выручка снижается. Финансы — это необходимая часть для развития бизнеса. За счет этого продукт можно дорабатывать, совершенствовать и расширять. Юлия: Третий инсайт заключается в том, что однажды может произойти пандемия или начаться специальная военная операция, и все каналы, которые работали до этого перестают работать. Мы поняли, что каким бы крупным игроком ты не был на рынке, важно быть гибким и уметь адаптироваться к внешней среде. Необходимо быстро переходить в формат тестирования, гипотез и поиска новых путей развития. Иногда это может быть жизненно важным для компании. Кризис — это точка роста. Без изменений не будет развития. Одна угроза дает всегда две возможности. Воспринимайте то, что происходит вовне как возможность улучшить свой продукт, пересмотреть его и адаптировать под потребности рынка. Какое будущее у развития вашей ниши при данной ситуации в мире? Владимир: Будущее вне зависимости от глобальной ситуации одно. Стоимость рекламы изо дня в день дорожает, а соответственно растет стоимость привлечения новых клиентов и необходимость в программе лояльности. Привлекать новых клиентов всегда дороже, чем работать с теми, кто уже пришел хотя бы один раз. По данным fortune business insight рынок программы лояльности вырастет в шесть раз в ближайшие 9 лет, поэтому мы на растущем рынке и очень неплохо себя чувствуем. В ближайшие 10 лет у нас будут сохраняться высокие перспективы роста. Изменилось ли поведение клиентов за последние месяцы? Какие этапы в их поведении вы могли бы выделить? Владимир: Ключевым изменением в поведении клиентов стала потребность в большей гарантии. Покупая любой сервис, они хотят понимать насколько быстро это окупится, как это все будет работать. Некоторые хотят протестировать систему. Клиенты начали с большим умом, подходить к процессу покупки продукта и больше вникать в его работу, чему мы очень рады. Как говорилось ранее, у нас нет цели просто продать. Есть задача выстроить отношения с клиентами на несколько лет, что на данный момент отлично получается и об этом говорят наши цифры. Более 60% компаний продлевают лицензию Loona на второй год. Это говорит о том, что мы фактически эффективный и качественный сервис для бизнеса и клиенты видят эту ценность. Ваши основные клиенты из категории HoReCa, а как мы знаем, они тоже испытывают финансовые трудности в последнее время. Изменился ли их бюджет, запросы и приоритеты при работе с вами? Владимир: Да, абсолютно точно сегмент HoReCa испытывает трудности, но в конечном счете, любой бизнес — это математика. Если у клиента нет программы лояльности, ему приходится постоянно покупать новых клиентов и не все из них окупают себя, потому что клиент может прийти один раз в ресторан и больше не вернуться. Мы делаем так, чтобы гости становились постоянными в течение года. Те бизнесы, которые пользуются нашим сервисом с каждого привлеченного клиента в программу лояльности получают в три раза больше прибыли в течение года. Чем те, кто не пользуется программой лояльности. В наиболее тяжелые моменты бизнесу нужно сделать ещё один рывок, те самые небольшие вложения, которые могут составлять даже 1% от дохода бизнеса, чтобы выстроить систему повторных покупок, повторных продаж для роста в выручке и прибыли. На данный момент рынок остается непредсказуемым, но в тоже время, если правильно использовать свои ресурсы, анализировать потребности клиентов и быть открытым к изменениям, можно не только не потерять в доходе, но и вырасти на новый уровень. Кейс компании Loona это доказывает. А если вы хотите подробнее ознакомиться с сервисом Loona или сделать шаг к развитию лояльности в своем бизнесе, то переходите на сайт компании и оставляйте заявку на сайте.
