Смена системы лояльности: кейс Bazar Family

Юля, менеджер Loona.ai: Генри, расскажите, как началось сотрудничество?

Генри, директор по маркетингу проектов «Bazar Family»: На самом деле, это не я нашёл компанию. Со мной связался представитель Loona и предложил провести встречу с экспертом-маркетологом по системе лояльности, в нее входила и бесплатная диагностика бизнеса.

Команда связалась вовремя, потому что одна из целей на 2022 год была смена системы лояльности или оптимизация. Та, которую мы использовали на протяжении 5 лет, оказалась недостаточно эффективна.

Юля: Насколько консультация была полезной?

Генри: Во время презентации я увидел современные механизмы лояльности: удобная установка, классные автоматизированные сценарии, которые помогают удержать гостя, utm-метки, позволяющие оценить эффективность работы сотрудников наших проектов и релевантность рекламных вложений.

Кстати, отдельно понравилось, что встреча прошла лично, а не в онлайн-формате, к которому все так привыкли за время пандемии. Честно говоря, встречи face to face вызывают у меня больше доверия.

Юля: Рассматривали ли вы похожие компании на рынке?

Генри: Да, до встречи с ребятами из Loona было несколько предложений, но ни одна компания не была так сильно вовлечена в свой продукт, как Loona. Это сразу чувствовалось и влияло на дальнейшее решение в работе с Bazar Family.

Мы использовали лояльность и не хотели потерять активных пользователей, поэтому команда Loona предложила оцифровать активную базу гостей и в ручном формате внести в новую систему лояльности. А это более 7000 пользователей!

Юля: Какую систему лояльности вы использовали до Loona ?

Генри: Это было приложение*, которое нужно устанавливать на телефон. Честно говоря, для гостей это было неудобно и вызывало возражение. Из-за чего снижались количество установок приложения и охват взаимодействия с гостями наших ресторанов.

Юля: Сколько длился переход с приложения на систему лояльности Loona?

Генри: Переход затянулся на 5 месяцев, так как наша компания параллельно меняла кассовую систему.

Помимо этого, время ушло на разработку и согласование системы лояльности с операционным директором, оцифровку клиентской базы и расторжение договора с предыдущими подрядчиками.

Хочу отметить, что вовлеченность сотрудников Loona была максимальна на всех этапах, несмотря на длительность перехода.

Юля: Насколько удобен в использовании кабинет Loona?

Генри: Функционал большой, поэтому сразу сложно было вникнуть во все тонкости системы, которые есть в кабинете.

Однако после обучения, которое провел проектный менеджер Loona, стало гораздо проще и понятнее. Также менеджер предоставил флоу по работе с кабинетом и аналитикой — удобно, когда есть материал, к которому можно обратиться в любое время.

Плюс наш персональный менеджер Арина реагирует на все запросы в кратчайшие сроки. А в персональном чате есть все сотрудники проектов, которые могут быстро получить консультацию или задать вопрос.

Юля: Как распространяете карты?

Генри: Для каждого сотрудника создали свою UTM-метку, благодаря которой мы можем оценить эффективность работы и увеличить конверсию распространения карт.

Помимо этого, мы создали POS-материалы. Добавили UTM-метки в меню и на сайт, что также помогает увеличить конверсию скачивания карт.

Юля: Какие преимущества новой программы лояльности над старой?

Генри: В первую очередь — легкая установка на телефон. Теперь гости не воспринимают это с негативом и им не приходится заполнять память телефона.

Во-вторых — удобная интеграция с кассовой системой: у Loona есть плагин для iiko.

В-третьих — сменили концепцию лояльности: раньше был обмен баллов на подарки, а сейчас баллы = деньги. Гость выбирает копить или списывать.

Юля: А какую лояльность вы выбрали?

Генри: Мы выбрали бонусную карту с возможностью накопления баллов.

Раньше пользователи тратили баллы только на определенные блюда или бутылку вина. А сейчас гость может закрыть до 25% чека накопленными баллами.

Юля: Используете ли вы сценарии?

Генри: Мы начисляем бонусы за события. Например, за регистрацию — 1000 бонусов, за день рождения — 1500. Также, настроили 21 и 45 дней без покупок, за которые также начисляем бонусы. А дни легко отследить в личном кабинете.

Юля: Каких результатов вы уже достигли?

Генри: Систему запустили в работу более месяца назад. Результаты уже радуют: мы видим на каких точках работают более активные сотрудники, уже установлено новых 1618 карт.

Мы не останавливаемся и планируем сделать до конца года более 20000 карт.

Юля: Не могли бы вы дать краткий отзыв о сотрудничестве с нами?

Генри: Компания Loona дала отличную презентацию продукта, предоставила гибкие условия по оплате. Команда помогла с переходом с одной лояльности на другую. Стоит отметить профессиональную работу проектного менеджера Арины, которая коммуницирует с нами постоянно и четко выполняет все наши запросы. Я уже рекомендую эту компанию своим коллегам: маркетологам и PR-специалистам других проектов.

Подводя итоги, еще раз отметим, даже устоявшаяся система лояльности, которая работала более пяти лет — не преграда для новых решений, а комфортный и современный интерфейс станет поводом для возвращения гостя.

А назначить встречу с экспертом-маркетологом можно по ссылке.

*Мы решили скрыть имя нашего конкурента, в соответствии с 38 ФЗ «О рекламе».