Саботаж при внедрении CRM: почему менеджеры отказываются работать в системе

Результат — деньги в CRM вложены, но не окупаются: менеджеры так и продолжают использовать стикеры и заметки, как раньше, и количество продаж тоже остается прежним.

Если вы столкнулись с такой ситуацией — вы не одиноки. В статье расскажем о причинах саботажа сотрудников и способах исправить ситуацию.

Почему сотрудники игнорируют CRM

ROI вложений в CRM-систему всегда был достаточно высок. Так, в 2014 году исследователи Nucleus Research подсчитали, что на каждый потраченный на внедрение доллар в среднем приходилось 8,71 доллара прибыли. Хотя с тех пор эта цифра не обновлялась, специалисты компании Dynamic Consultants прокомментировали развитие рынка CRM в 2021 году и сочли, что эта цифра могла увеличиться приблизительно до 30,48 долларов на каждый потраченный доллар. Но эти цифры относятся лишь к предприятиям, где система применяется в полной мере, а если сотрудники не хотят использовать программу, добиться таких показателей невозможно.

Менеджеры могут отрицать систему по разным причинам: один не любит новшества, другой не может разобраться в ее функциях, третий не видит в ней смысла. Иногда в отделе собирается целый набор поводов не пользоваться новой программой, и работа продолжает идти по старым сценариям. Вот список самых распространенных причин для отказа сотрудников с вариантами решений.

Сила привычки

Менеджеры не понимают, зачем менять то, что и так прекрасно работает. Они привыкли к своим планерам, заметкам и таблицам в Excel, успешно справляются с текущими задачами, а на то, чтобы привыкнуть к CRM нужны дополнительные время и ресурсы.

Решение — замотивировать и помочь:

1. Покажите сотрудникам преимущества CRM: визуально понятный интерфейс, автоматическая постановка задач. Объясните, что система снижает человеческий фактор, например, больше не понадобится тратить время на отчёт о работе за месяц.
2. Проведите подробное обучение, дайте менеджерам базу знаний с понятными видео и текстовыми материалами.
3. Внедряйте систему поэтапно. Если вы скажете сотрудникам: «С завтрашнего дня работайте в CRM, и нас не волнует, что вы думаете» — отторжение программы возникнет автоматически.

Раздражающее внесение данных

На начальных этапах многие менеджеры уверены, что ввод показателей в систему будет занимать слишком много времени. Это вызывает сопротивление: никто не хочет дополнительных обязанностей. Сотрудники возражают, что их основные задачи — это работа с клиентами, продажи, а не бесконечное заполнение полей в системе.

Решение — объяснить выгоду и максимально упростить ввод:

1. Покажите сотрудникам, что все данные автоматически подтягиваются в коммерческие предложения и договоры. Если коллега ушел в отпуск или заболел, его легко подменить и получить бонус за дополнительную работу.
2. Автоматизируйте процесс внесения данных: настройте добавление информации во все сущности по умолчанию — контакты, организации, сделки. Организуйте подтягивание информации об источнике лида и UTM.
3. Уменьшите количество обязательных для заполнения полей и разделите их по этапам. Например, не нужно сразу заполнять все данные организации, но без заполнения юридической информации в карточке «Организация» нельзя перенести сделку на этап «Договор отправлен».
4. Составьте логичный регламент заполнения данных. Пусть это будет не заполнение ради заполнения, а информация, которая помогает в работе.

Неумение работать в CRM

Чтобы успешно освоить новые навыки и технологии, людям необходимо обучение. Если предоставить менеджерам «как-нибудь самим разобраться» с новой системой — велика вероятность, что они будут игнорировать CRM.

Решение — научить сотрудников пользоваться новым ПО:

1. Проведите корпоративное обучение. Покажите менеджерам все детали и тонкости, объясните, как работает система. Поручить эту задачу можно подрядчику, который внедряет CRM.
2. Назначьте зачёт по обучению — это станет дополнительной мотивацией для сотрудников, и возможностью оценить их уровень знаний — для вас.
3. Прислушивайтесь к обратной связи, выясняйте, что вызывает у менеджеров больше всего затруднений, помогайте разобраться.

Например, мы после внедрения CRM в компании проводим обучение для персонала, отдаём базу знаний, которая содержит тексты и видео-уроки, и сопровождаем сотрудников в течение 2 месяцев. Первые 7 дней ежедневно отвечаем в чате на все вопросы, после — созваниваемся раз в неделю для консультаций.

Боязнь контроля

Неподготовленные сотрудники часто воспринимают CRM, как инструмент слежки за ними. Они боятся, что начальство станет фиксировать каждый их шаг, будет штрафовать и лишать премий по каждому подвернувшемуся поводу. Поэтому они стараются избежать работы в системе, не вносить в нее никакие данные. Некоторые сотрудники даже могут считать, что CRM отслеживает историю браузера и хранит приватную информацию.

Решение — провести ликбез:

1. Покажите сотрудникам, что CRM — это не шпионское ПО, а просто еще одна программа, которая поможет сделать работу удобнее. Например, система напомнит, что конкретному клиенту нужно перезвонить сегодня, поэтому не нужно держать все в голове.
2. Объясните, что CRM на самом деле нужна для контроля задач, чтобы о них не забыть, и продаж, чтобы грамотно распределить нагрузку и закрыть больше сделок с помощью автоматизации рутинных задач. Слежка за менеджерами нецелесообразна, не входит в функции системы и в обязанности руководителя.
3. Расскажите о преимуществах планирования в CRM. Менеджеры отдела продаж имеют доступ к плану в режиме реального времени и могут сами следить за его выполнением, корректировать свои задачи и приоритеты в зависимости от них. Например, сотрудники могут не тратить время на сделки, которые явно не являются целевыми: для этого в CRM можно настроить отдельную воронку «квалификация».

Несоответствие настройки CRM ежедневной работе менеджеров

Бывает и так, что система не выполняет всех функций, которые нужны сотрудникам для решения задач. Например, в ней нет удобной интеграции с сервисом IP-телефонии, или в статистические отчеты не включается информации об отказах от сделок. Это снижает видимую эффективность отдела продаж и вызывает негатив и раздражение по отношению к системе.

Решение — интересоваться мнением менеджеров, включать их в процесс внедрения:

1. Опросите сотрудников о ежедневных задачах. На первом этапе внедрения, когда описываются бизнес-процессы, важно привлекать менеджеров, выяснять, как они взаимодействуют с клиентами, что делают каждый день, а что — иногда забывают. Тогда удастся настроить систему-помощника, которая подстроится под привычные процессы и сделает их проще.
2. Проверьте наличие и глубину всех необходимых интеграций также на первом этапе. Если в системе нельзя настроить связь с сервисами, которыми менеджеры пользуются ежедневно, ее внедрение обречено на провал. Дать отделу продаж такую CRM — все равно, что дать человеку ручку без чернил и попросить написать эссе. Даже если он потрясающий автор — вы никогда об этом не узнаете.

Чек-лист: как избежать саботажа CRM

Чтобы избежать отказа сотрудников работать в новой системе, подготовку нужно начать заранее, еще до внедрения. Просто поставить сотрудников перед фактом — верный путь к саботажу. Поэтому даем инструкцию, как «подружить» менеджеров с CRM-системой:

1. Спросите их мнение. При выборе CRM и на первом этапе внедрения очень важно обсуждать с сотрудниками изменения, опрашивать их о работе, описывать рутинные бизнес-процессы как можно подробнее. Это поможет не ошибиться с системой и настроить продукт так, что он закроет большую часть потребностей вашего персонала.
2. Проведите обучение. Даже самую удобную систему сложно освоить «с нуля» сразу. Позаботьтесь о менеджерах, обеспечьте их уроками и доступной базой знаний.
3. Не вводите обновления «по щелчку». Дайте своим сотрудникам время, чтобы привыкнуть к изменившимся рабочим задачам. Пусть переход от Excel и заметок происходит постепенно — так вы снизите риск отказов.
4. По возможности снижайте количество данных, которые нужно вводить вручную, максимально автоматизируйте этот процесс.
5. Оставайтесь в контакте со своими сотрудниками: прислушивайтесь к их мнению, отвечайте на вопросы, развеивайте сомнения. Такой подход снизит градус недоверия к вам и нововведению, сотрудники не станут подозревать вас в «слежке».

Эти пять несложных пунктов помогут вам не потратить деньги на CRM впустую и обеспечить ей высокий показатель ROI. Менеджеры, которые понимают выгоды и преимущества CRM, повышают эффективность своей работы и приносят компании больший доход.

Если вам нужна консультация по внедрению или помощь с обучением менеджеров — напишите нам.