Самая большая статья об онлайн-консультантах и чатах

В конце концов, захотите поставить что-то подобное - обратитесь к людям, которые профессионально расскажут вам о своих мотокультиваторах в обвесе. А мне и проверенных временем чатов хватило за глаза для обзора. Причем речь я поведу об онлайн-консультантах, которые поставляются как SaaS решения, то бишь сервис по подписке. Хотя многое из того, что я написал применимо и к решениям “из коробки”. Итак, только чат! Букв будет много.

Ненавижу всплывающие окна!

Прежде всего хочется сказать, с чем связаны непрекращающиеся "нападки" отдельных несознательных личностей на подобные сервисы и почему действительно высока вероятность не только не получить должной отдачи от сервиса, но и даже снизить конверсию с сайта. Первое, что нужно помнить тем, кто решил воспользоваться этим инструментом это то, что сам по себе сервис не принесет вам никакого профита, если вы не потратите свое драгоценное время на его настройку и дальнейшее правильное использование. Как говориться, если вы купили классный набор инструментов за кучу баксов от фирмы Snap-on, но совершенно не умеете ими пользоваться, то велика вероятность, что вы не только не выполните поставленную задачу, но еще и испортите то, что хотели починить. Аналогия полная. Не верьте маркетологам, которые обещают вам заоблачную конверсию и без приложения усилий. Они будут гореть в Аду. Потрудиться все-таки придется.

Поставил и забыл

Что же нам рассказывают коробейники с онлайн-виджетами в кузовке? Сайты буквально пестрят рекламными обещаниями: 5 минут и онлайн-консультант уже приносит вам прибыль! 90% конверсии!! Увеличение среднего чека в 10 раз!!! Правда только в том, что установить чат действительно несложно. Особенно, если это сервис SaaS. Достаточно просто разместить код в шаблоне своего сайта по инструкции и у вас вожделенное окошечко. Проблемы начинаются позже. Чат при подходе “поставил и забыл” не приносит никакой пользы, а иногда и вредит сайту.

Ваша конверсия умирает? ...Eе жаль.

Начну с ошибок, которые убивают конверсию, снижают эффективность использования и мешают посетителям сайта.

The Beauty and the Beast

Первое, чему нужно уделить внимание - это дизайн окна чата. По одежке встречают. Окно не менее важный элемент сайта, чем, собственно, сайт. Это достаточно тонкая материя. Большинство разработчиков сервисов предлагают свои варианты установки окна плюс дают возможность некоторой коррекции по цвету и размещению виджета. Какие бы виджеты я исключил из рассмотрения напрочь? Прежде всего - popup. Функцию они свою выполняют. Чатиться через них можно. Но это однозначно устаревшая технология. Кроме того неискушенными посетителями сайта popup могут быть очень легко приняты за баннерную рекламу. Вторым недостатком такого окна будет непроизвольный уход посетителя с вашего сайта. Напомню, что popup откроется в отдельном окне-вкладке. А вот найдет ли потом посетитель тот сайт на котором он только что был - еще вопрос. Кроме того, вкладка с чатом постоянно теряется среди сонма других и искать ее каждый раз посетителю неудобно.

Итак, вывод: окно должно быть интегрировано в ваш сайт. К счастью, сейчас 90% разработчиков предлагают именно такие окна. Но риск нарваться на динозавров есть. Кстати, это неплохой косвенный критерий того, насколько современный чат перед вами. Popup? Проходите мимо.

Пятое колесо в телеге

Второе органически следует из первого. Виджет не должен выглядеть инородным элементом сайта. Вы вложились в дизайн своего ресурса, долго ругались с веб-мастером о том, что и как должно быть расположено на сайте и тут бац...лепите за минуту чужой виджет-залипуху, закрывающий управляющие элементы сайта, ссылки на социальные сети и т.д.. Важно определиться с размещением виджета и обязательно выбирать систему - позволяющую это делать. Как рекомендация - советую размещать виджет в правом нижнем углу. Такое расположение привычно по чатам в соц. сетях. Но это не догма! Вполне допустимо размещать виджет на той позиции, которая максимально заметна и при этом не затеняет важные элементы сайта. Так же можно рассмотреть вариант вызова чата по кнопке на странице, расположенной ближе к заголовку сайта или в самом заголовке. Такое размещение предпочитают сайты, оказывающие услуги тех. поддержки. Имеет смысл сделать виджет контрастным по отношению к контенту сайта – это увеличит количество обращений. В общем, отнеситесь к этому максимально ответственно.

Настройки как у игры от приставки Dendy

Третье. Виджет со своим стилевым оформлением, иногда нелепыми цветами, как будто их придумали дальтоник в паре с дихроматом. Это следующая ошибка. Ищите виджет, имеющий максимальные возможности по настройке. В идеале настраиваться должно все: цвет, размер, шрифты, элементы окна и т.д. Будет отлично, если вам предложат варианты макетов виджета или возможность загрузить собственную верстку. Здесь же отметим и возможность настройки языка виджета. Обратите внимание, что многие компании дают возможность кардинально модифицировать свое окно только за дополнительные и иногда не малые деньги. При этом вам понадобится дизайнер и верстальщик.

Юзабилити от портала Госуслуги и дизайн «лихие 90-е»

Нелогичные элементы управления окном (окно непонятно как закрыть, как отправить сообщение), да еще и в окне нагорожена масса второстепенных функций вроде: отправка переписки на мейл, обмен файлами, вывод переписки на печать, оценка оператора. Все это мешает посетителю и не дает возможности сконцентрироваться на чате. Поставьте себя на место посетителя, перед которым выплывает не чат, а панель управления космическим кораблем. К сожалению, многие компании в погоне за насыщенностью функциями забывают о главной функции чата - быть комфортным средством общения. Рекомендация однозначна - все доп. функции должны быть скрыты в компактном меню чата, кроме самых необходимых.

Моя компания также велика как и Google!

Пятое место, пожалуй, отдам активной ссылке в окне чата на поставщика сервиса онлайн-консультирования. Да, они действительно страдают манией величия и считают что ссылка в стиле “Чат предоставлен компанией ЖивоТэкс” – украшает сайт заказчика. Особо фанатичные помещают свое лого не только в окно чата, но и на ярлык. Имеют право, кстати. Сервис рекламируется за счет ссылки, а клиенты получают приемлемые цены или даже бесплатный чат. Однако, мы то боремся за конверсию и вот так вот, своей рукой, размещаем на сайте канал для оттока посетителей? Посетитель может нажать на ссылку по ошибке и попасть на чужой сайт. Очень часто люди даже не замечают, что перешли на другой сайт, думают, что это просто страница текущего сайта. Быстро находят окно онлайн консультанта уже на странице провайдера сервиса и пишут туда свой вопрос! Как представитель разработчика и активный консультант сайта заявляю, что такое происходит регулярно. Наконец, посетитель может действительно заинтересоваться происхождением чата больше, чем вашим продуктом, ну или просто "забыть" вернуться к вам. Таким образом, коммерческая система просто обязана иметь возможность отключения ссылок и желательно в рамках стандартного коммерческого тарифа.

Для начала чата введите свой ИНН…

Номер шесть. Чуть не забыл... Обязательно хорошо подумайте, прежде чем вводить дополнительные поля (например, обязательное требование ввести имя перед началом чата), отделы и прочие ограничители. Запомните, каждое постороннее поле снижает вероятность чата, а также запутывает посетителей. Тем не менее, эти инструменты вполне допустимо использовать на посещаемых ресурсах или в крупных компаниях. Плавно перехожу к тому, что вызывает наибольшее количество "ядовитых стрел" от недоброжелателей онлайн-консультанта. Конечно это его навязчивость. Задолбали эти окна..., если выскакивает консультант - я сразу ухожу с сайта..., я закрываю консультант, а он опять вылезает..., да как же его закрыть, чтобы он больше не тревожил...? Все это очень знакомо, каждому кто работает в этой сфере, да и просто пользователям, которые успели побывать под прессингом такого "помощника” . Попробуем разобраться.

Я все равно заставлю тебя написать в чат!

Прежде всего, хочу утешить тех, кто ни при каких условиях не хочет быть навязчивым. Первое что нужно вам сделать - это отключить автоматические приглашения. Все. Точка. Вопрос закрыт раз и навсегда. И это определенно хорошая новость для вас. Абсолютно все консультанты позволяют это сделать, хотя у подавляющего большинства функция включена по умолчанию. Таким образом, люди, которые не напряглись по поводу перечисленных выше пунктов, а потом еще и оставили установки по умолчанию - сами помогли огрести своим посетителям негатив. Итак, функцию можно отключить. Это хорошо и в некоторых случаях весьма разумно. В каких - скажу позже. На этом хорошие новости заканчиваются. Начинаются плохие. Прежде всего, вы отказываетесь от одного из основных инструментов конверсии - активного приглашения к чату. Как же выжать максимум пользы и не получить отрицательный эффект? Первым делом вам нужно отогнать от себя мысли вроде "как бы не навредить Васе Пупкину", который зашел на ваш сайт, ничего не купил и не купит в ближайшие 100 лет, но при этом будет громче всех возмущаться, что его серфингу в интернете помешало милипиздрическое окошечко, которое предложило помощь, а потом скрылось с глаз долой. Бросьте! Ваш сайт - это не только уютный домик Васи Пупкина, но и торговая площадка. В каждом магазине есть продавец, а вот его умение продавать и не быть навязчивым - это только вопрос квалификации продавца, а вовсе не погоды, плохих клиентов, злого начальника или мерзкого чата, который начальник отдела продаж поставил. Ну а я, мегаменеджер, вместо того, чтобы в перерывах между звонками клиентам смотреть "пятьсот лучших аварий на youtube", теперь еще должен отвечать на звонки посетителей с сайта...Ага! Вот еще один в чате написал: не нужно никакой помощи, катитесь со своим чатом… Это ужасно! Нужно рассказать начальнику как чат "разгоняет покупателей на сайте". Авось снимут эту штуку и время на youtube появится. Наша цель сделать автоматическое приглашение эффективным и мы это сделаем. Прежде всего, вырубите умолчательную настройку по времени присутствия посетителя на сайте. Типа выдачи всем и каждому через 5 сек: Чем вам, блин, помочь? Ну о какой помощи может идти речь, если посетитель еще заголовок сайта не успел прочесть. Вы спросите, зафига производители чатов делают такую настройку? Исключительно в целях демонстрации возможностей сервиса! У них есть некоторая надежда, что владелец сайта еще на тесте увидит, что окно с автоприглашением выскакивает и надо бы его настроить...Очень наивно. Значительный процент не озадачивается настройкой и мы имеем то, что имеем, а именно 1000 и 1 окно, вылетающее из всех укромных уголков сайта с предложением помощи. Есть определенный процент владельцев сайтов, которые в принципе уверены, что чем чаще окно демонстрируется - тем лучше. Но нам важно получить хорошую конверсию, а не убеждать "фанатиков" в том, что они ошибаются. Поэтому приступим.

• Первым делом отметем возможность скакания кнопки по экрану как бесноватой особы в желтом доме. Есть один сервис обратного звонка, который особенно преуспел в этом и разбить монитор хочется даже мне, человеку продающему чаты, уже после пятиминутного нахождения на сайте.
• Не разворачиваем окно на пол экрана. Выбирайте виджет, который представляет из себя небольшое окошечко, но при этом имеет возможность растягивания самим посетителем (вы не поверите, но добрая половина виджетов чата не умеет это делать) и может перемещаться по веб-странице.
• Лучше если автоприглашение будет появляться перед посетителем вместе с полем будущей переписки. Это вызывает больше доверия, чем пузыри над ярлычками чатов, которые уж больно похожи на рекламные баннеры.
• Теперь нужно определиться, какой алгоритм выдачи автосообщения у чата, который вы установите. Как правило, они очень разные. Разные как по возможности настроек, так и по трактовке самих настроек создателями чата. Простой пример, в нашем чате Netrox SC автоприглашение будет выдаваться по умолчанию только один раз за сессию. А что такое сессия? Это время, которое браузер посетителя будет "помнить" (хранить в cookies) информацию об этом чате. Самого посетителя система будет помнить долго, но переписка при продолжительном отсутствии посетителя начнется новая. В нашем случае чат остается открытым от 3 до 24 часов с момента ухода посетителя. Этот промежуток времени зависит от многих факторов, таких, как интенсивность переписки, повторный визит и прочих. Если посетитель сайта придет на сайт вновь в пределах этого времени, его не будут донимать никакими повторными автоприглашениями. Желающие могут "перебить" эту настройку фильтрами или несложным скриптом на сайте и донимать всех зашедших на сайт, хоть по сто раз за сессию. Любой каприз за ваши деньги.
• Ну и самый главный этап. В гораздо большей части маркетинговый, чем технический. Это создание цепляющего приветствия . Почти как набившие оскомину продающие тексты… Не, вот так - Продающие Тексты в духе Заклинателей-маркетологов. Уххх!... Заказал текст у стороннего ”специалиста” по 10 тыс. руб. за строчку и клиент повалил, как корюшка в период нереста. Далее нужна проработка условий, при которых окно будет всплывать на стороне посетителя. Работа муторная, но делается она один раз, а дальше все работает на автомате. Что здесь можно посоветовать? Почти у всех эта работа индивидуальная. Это как тест на знание своего потенциального клиента.

Люби меня нежно

Некоторые универсальные советы я все-таки дам:

• Не спешите с автоприглашением. Как минимум, не разумно выдавать приветствие в самые первые 30 сек. Дайте посетителю осмотреться на сайте. Это правило не без исключений. Если у вас есть мега-предложение и вы уверены, что оно "в десятку" (например специфическая метка перехода с определенной кампании) - мочите сразу. Но вы правда должны быть уверены, что "мега" и что "в десятку", иначе лажа.
• Как вариант, используйте параметр "количество просмотренных страниц" и выдавайте приглашение только тем, кто просмотрел хотя бы пару страниц вашего сайта.
• Дифференцируйте посетителей по признаку новый или старый. Постарайтесь старых донимать в меньшей степени. Они и так знают, где находится чат. Ну может быть только с какими то акциями персонально для них предназначенными. Настройки нормального чата позволят это сделать.
• Таргетируйте посетителей по городам, ресурсам, источникам перехода. Еще совсем недавно можно было видеть даже по какому поисковому запросу пришел посетитель, но Корпорация Добра - Google, закрыла эту информацию, а наш отечественный клон Yandex не отстал от тренда, заданного старшим братом. Правда переходы из вашей контекстной рекламы или Yandex.Market вы будете видеть в полный рост и это тоже нужно использовать! Ну а из поисковиков, например, экзотический, майкрософтовский Bing, позволяет видеть запросы. Позиция догоняющего в споре поисковиков делает поисковики более лояльными к нуждам людей :-) В общем в настройке автоприглашений очень много схожих принципов с настройкой вашей рекламы в Директе или Adwords. Точно так же нужно выбрать целевую аудиторию и составить текст вашего предложения.
• Несколько слов о самом тексте автоприглашения. Несомненно, вы знаете своих клиентов лучше, чем я, однако пару моментов я все-таки отмечу. Постарайтесь зацепить клиента нешаблонным текстом. Не пишите унылое "вам помочь?" Постарайтесь использовать ту информацию, которую дает вам система и настройки автоприглашений. К примеру, используя запрос, по которому вас нашли в контекстной рекламе и перешли на ваш сайт, можно на landing page выдать соответсвующее предложение помощи: Я вижу вы ищете бампер для Koenigsegg Agera? Вам помочь? Так уже гораздо лучше! Предложение скидки тоже будет уместным: Я вижу вы ищите бампер для Koenigsegg Agera? Вам помочь выбрать, у нас как раз скидка для вас 10%. Еще лучше! Теперь по модели AIDA, можно еще более усилить эффект: Я вижу вы ищите бампер для Koenigsegg Agera? Вам помочь выбрать, у нас как раз скидка для вас 6%. Просто заговорите с менеджером в чате и получите еще +4% к скидке. Думаю, мысль понятна. Есть еще ряд приемов, которые помогают вовлекать посетителя в диалог, но это уже на уровне "цыганского гипноза".

Резюме: ищите консультант с наибольшим количеством параметров для настройки автоматики. Желательно, чтобы онлайн-консультант умел строить сложные цепочки условий, используя логические операторы И/ИЛИ. Чем более таргетированным вы сделаете свое автоприглашение – тем большую отдачу от него получите. Не отказывайтесь от возможности увеличить конверсию путем настройки автоприглашений и не верьте людям, которые говорят, что это распугивает клиентов. Они просто не смогли грамотно использовать инструмент.

Генератор лидов. Что это?

Раз уж мы заговорили об автоприглашениях, что же еще позволяет "автоматически" делать чат на сайте? Заодно разберемся со всеми этими мудреными опциями вроде "генератор лидов","автоответчик" и прочее... Сейчас я дам краткий список опций, которые красочно преподносятся некоторыми разработчиками и которые фактически являются разновидностью тех фильтров (или triggers), которые мы разбирали, на примере автоприглашений выше. Некоторые даже умудряются просить дополнительные деньги за эти "инновационные" функции, завернув их в обертку маркетологических сказок Венского Леса. Начну, пожалуй, с генератора лидов. С легкой руки одной компании это словосочетание пошло в массы. Причем в зарубежных чатах вы не найдете функции с таким названием. Как говорится: видишь суслика? Нет. И я не вижу. А он есть. За громким названием скрывается достаточно простая функция, известная со времен Распая Всеволодовича Железных, ветерана сражений под Прохоровкой. Функция эта позволяет оффлайн-окошку, тому самому окошку, которое демонстрируется посетителю, когда на сайте нет ваших менеджеров, выезжать с заданным текстом по аналогичным условиям, которые мы с вами настраивали для онлайн-окна. Все! Собственно это все, что нужно знать об этой "уникальной функции".

Текст соответствующим образом корректируется, кроме того, в оффлайн-форме присутствуют обязательные поля для заполнения. Некоторые чаты умеют "подделывать" оффлайн-форму под онлайн и даже отвечать всякую муть на первое сообщение, которое вы введете. Обычно такие диалоги выглядят так...Робот: здравствуйте, вам помочь? Посетитель: да, я ищу чехол для своего айфона. Робот: оставьте, пожалуйста, информацию, менеджер вам обязательно перезвонит Посетитель: Блин, развели. Каждый волен использовать на своем сайте такие технологии, но учтите, что возможно вы собираете не лиды, потенциальных клиентов, а лиды тех, кто вас тихо ненавидит. Сама же активная форма обратной связи - вполне жизнеспособный инструмент при правильном использовании. Настраивать же форму нужно так же тщательно, как и онлайн-виджет.

Удерживающие сообщения и автоответчики

Разобрали пример с автоответами, пройдемся по похожим мега-крутанским функциям, которым скромный гений отечественных маркетологов дал причудливые названия. Удерживающие сообщения - позволяют имитировать живого консультанта на то время, пока он кокетничает с новой кралей за соседним столом и потому не укладывается в заданный норматив, не успевая ответить вовремя на сообщение посетителя. Типичные удержалки: минуточку, пожалуйста..., оператор обязательно ответит вам через 1 минуту …ага… ща ответит, только порточки подтянет…ну и т.д. Автоответчик - позволяет в запросе посетителя находить ключевые слова, например "Цена", и в базе готовых шаблонов находить привязанный к этому ключевому слову - ответ. Получается достаточно смешно...Посетитель пишет вопрос: Я тут увидел что ваша цена выше чем у конкурентов...Дадите скидку? А ему прилетает в ответ прайс...О, да! Это то, что ждал от вас посетитель. Естественно первая, да и последняя реакция посетителя – уход с сайта, с четким пониманием того, что он имеет дело с продавцом-имбецилом. Хорошо, если эрудированность визитера позволит понять ему, что он переписывается с автоответчиком. К сожалению, пока что я не встречал автоматизированных онлайн-консультантов или готовых пользовательских баз шаблонных ответов, о которых можно говорить без слез на глазах. Даже готовые движки с самообучением, вроде инфов (гуглите...) и то выглядят скорее как игрушка, чем как бизнес-инструмент. Короче, мы рассмотрели группу функций, название которой – автодействия (за рубежом все те же triggers). Все они настраиваются аналогично автоприглашениям для посетителя по принципу "заданное условие - действие". Но очень часто преподносятся создателями как чудо-чудное, диво-дивное. В эту же категорию можно еще добавить автобан нежелательных пользователей. Точно так же задаете условие, например, посетитель из города Крун Тхеп Маханакхон Амон Раттанакосин Махинтараюттхая Махадилок Пхоп Ноппарат Ратчатхани Буриром Удомратчанивет Махасатан Амон Пиман Аватан Сатит Саккатхаттийя Витсанукам Прасит и действие – в бан. Кстати, это полное название Бангкока. Сама функция бан должна быть доступна в ручном режиме и иметь два параметра бан (по cookies) и вечный бан (по IP) – доступный только администратору системы.

Интеграция с CRM, HelpDesk, ERP

Огромная отдельная серьезная тема. Коснусь ее вскольз, расскажу только на что нужно обратить внимание, когда выбираете консультант. Если вы используете системы корпоративного уровня - вам обязательно захочется, чтобы информация о чатах так или иначе туда попадала. Обязательным условием удачной интеграции, является наличие открытого и документированного (!) API. Кроме того, у системы онлайн-консультирования должен быть шлюз для быстрой настройки передаваемых параметров. А какие параметры вы хотите передавать в CRM? Ну, кроме очевидных: переписка, имя посетителя, имя менеджера? Да практически любыe, которыми обладает чат и которые может заполнить оператор чата. Но чтобы оператор мог задавать свои параметры к чату или посетителю, система должна обладать функцией ввода редактируемых полей. Поясню на примере. Например, вы хотите, чтобы менеджер оценивал клиента по перспективности сразу после диалога. Естественно это лучше сделать по горячим следам прямо в чате, а потом уже передать эту информацию в CRM систему. Как быть? У всех разные системы и категории оценок? А вот для этого и нужна возможность редактирования полей. Хороший чат позволит вам задать свои критерии оценки и даже настроить их фиксированный выбор и обязательное заполнение! Система просто не даст менеджеру закрыть чат, пока он не заполнит необходимые поля о клиенте сразу после диалога и не передаст их в CRM систему. К слову передача данных в CRM может осуществляться как по любому событию, например, закрытию чата, так и по специальной кнопке "передать лид в систему CRM". Вот здесь можно почитать более углубленно о возможностях http://www.netroxsc.ru/system/features/integration/other-systems/ в том числе, о готовых модулях интеграции с популярными существующими системами, такими как Bitrix24, amoCRM, Мегаплан и т.д.

Интеграция с системами анализа сайтов Google Analytics и Яндекс.Метрика

Рассказ об интеграции был бы неполным если бы мы не могли интегрировать чат для сайта с системами вроде Google Analytics и Яндекс.Метрика. Сделав интеграцию с этими модулями, вы получите новый разрез информации о ваших посетителях. Информация о чатах будет наложена на статистику посещений вашего сайта. Интеграция может быть реализована, например, так http://help.netrox.sc/ru/admin/analytic/

Установка чата под CMS и платформы интернет магазинов

Хорошая новость. Можете не мучать тех. поддержку консультанта “мудрыми” вопросами, вроде: а работает ли ваш консультант под Wordpress 5.0? Практически любой консультант может быть установлен на любую CMS. Чаще всего код консультанта устанавливается там, где производителем CMS предусмотрена вставка стороннего HTML-кода, либо существует инструкция для каждой CMS, в какой файл записать код. В некоторых, “особо неприятных” CMS, чтобы консультант заработал необходимо указать размеры iFrame в которых будет отображаться виджет онлайн чата. Чтобы не напрягать пользователей, компании-разработчики чатов или сторонние энтузиасты разрабатывают бесплатные модули интеграции онлайн-консультанта и CMS. Там все еще проще. Ставите модуль вроде такого и все… Вам не нужно тратить аж целых 5 мин., чтобы поставить этот код “вручную”. Нда…народ обленился. Однако есть платформы полностью закрытые для разработчиков. Например, платформа для интернет-магазина TIU. Туда можно поставить только “авторизованный” консультант. Тот, с которым есть договоренность между компанией, предоставляющий сервис чата и платформой интернет-магазина.

Отчеты и аналитика

Важнейшая составляющая сервиса это предоставляемая статистика. Понятно, что для небольших сайтов достаточно просто доступа к истории переписок и информации по посетителям, которые вступали в чат. Для крупных компаний это целый новый срез информации по эффективности канала продаж и поддержки, лояльности к бренду, оптимизации сайта и т.д. Вы можете получить информацию по пропущенным и завершенным чатам, оценкам оператора и даже посмотреть эффективность ваших автоприглашений, которые вы так долго настраивали. Некоторые онлайн-консультанты, используя информацию по всем своим клиентам, даже выводят средние показатели скорости ответов всех операторов и сравнивают их с вашими показателями. Частенько, подобные подходы, абсолютно безграмотно называют модным словечком big data. Чтож… И тут на здравом смысле оттоптались маркетологи.

Полезные “фишки”

Шаблоны быстрых ответов (Canned messages)

Абсолютно необходимая вещь. Подготовить ответы на часто задаваемые посетителями вопросы не сложно, а эффект от этого максимальный. Во-первых, это дает выигрыш в скорости ответов. Во-вторых, развернутый ответ не будет содержать ошибки фактические и грамматические. Чат просто обязан иметь возможность корректировки базы знаний ответов. В продвинутых консультантах есть возможность систематизации ответов по папкам и по признаку: корпоративные/личные, возможность использовать горячие клавишы для быстрого вызова наиболее частых ответов. Отлично, если ваш чат умеет на лету предлагать оператору ответ по первым введенным буквам слова или словосочетанию. На эту функцию советую обратить внимание. Это действительно нужная вещь.

Очистка чата

Эта функция позволяет посетителю сохранить приватность своей переписки при чате с оператором на вашем сайте. Например, если посетитель чатится из интернет кафе или с чужого компьютера. Один клик мыши – и переписка исчезла. Обратите внимание, что оператору на сайте переписка останется доступной в любом случае. Забавно, но эта функция не часто встречается на просторах рунета.

Передача файлов

Очень неплохо, если чат обладает функцией передачи файлов. Здесь может быть два направления: передача файлов от оператора к посетителю и обратно. Что касается первого варианта - тут все просто. А вот давать ли возможность посетителям спамить сайт файлами - это вопрос безопасности. Все-таки передача файлов от неавторизованных посетителей – весьма существенная дыра в безопасности сайта. Возможно, от такой функции лучше отказаться. А еще лучше, если эта функция настраиваемая и может быть отключена, либо вызов этой функции осуществляется самим оператором при необходимости.

Коброузинг (co-browse)

У разных производителей в Рунете эта функция называется по-разному. Вот парочка-тройка трудов интернет-маркетологов, которые я встречал: “совместный браузер”, “указка”, “виртуальный ассистент”. За рубежом это носит название co-browsing. Смысл в том, что оператор может увидеть браузер на стороне посетителя и даже перехватить управление им. Тут тоже есть разные варианты исполнения функции: от простого просмотра действий посетителя на вашем сайте в реальном времени и подсветки элементов сайта на стороне посетителя, до вмешательства в управление браузером посетителя. Интересен факт, что увидеть действия посетителя на сайте: перемещения мыши, набивание текста в полях input - можно и без ведома посетителя. А вот вмешаться в действие посетителя на вашем сайте можно только если посетитель подтвердит запрос оператора. Интересная деталь. Если вы забудете прервать сессию co-browsing, то некоторые системы позволяют продолжать следить за вами, даже если вы уже покинули сайт и перешли на другой домен. В целом, опция рассчитана на вау-эффект. Люди любят подсматривать :-). На практике это типичная опция второго порядка. Когда у вас хотя бы два чата одновременно и посетитель быстро печатает - вам будет не до ко-броузинга. Да и информацию можно передать в виде простой ссылки из шаблона быстрых ответов. Ко-браузинг позволяет подсвечивать определенные элементы на странице, на практике эта функция очень прихотлива и зависит от браузера посетителя. В некоторых случаях, подсвечивается совсем не то, что хотел показать оператор. В целом, функция может быть полезной для чата поддержки, однако не стоит думать, что она является необходимой.

Рейтинг оператора

Оценка посетителем, ответа менеджера. Прежде всего, такая опция нужна средним и крупным компаниям. Реализация этой функции очень сильно зависит от производителя чата. Соответственно и отдача от функции - разная. В самом примитивном виде в окне чата вы увидите пару растопыренных пальцев, разного уровня художественного исполнения, направленных вверх и вниз, на манер жестов древнеримской черни, даровавших жизнь или смерть побежденному гладиатору. Правда есть гипотеза, что это заблуждение и неважно куда направлен палец, он символизирует вытащенный из ножен меч и призывает: "режь!", когда же хотели даровать жизнь гладиатору - показывали сжатый кулак, символизирующий меч в ножнах. Так вот эти пальцы - настоящий кошмар для проектировщиков виджетов. Начнем с того, что оценка является "мусорным" элементом в окне чата. Помним, что в чате должно быть минимум отвлекающих элементов. В меня пальцы не засунешь, посетитель их там никогда не найдет. Некоторые лепят пальцы на фотках своих консультантов. Ну чтож...Неплохой вариант. Всегда можно оценить фотографию симпатичной девушки, если сумеете попасть в малипусенькие значочки. Кто-то размещает их в заголовке. В любом случае пальцы получаются очень мелкими, а уж если вы хотите применить трехбальную или пятибальную систему оценки - поля для маневра не остается. Сам же виджет начинает напоминать руль болида формулы 1, перегруженный кнопарями. У расположения пальцев в окне виджета есть и еще один недостаток. Посетитель может начать оценивать ответ оператора еще до окончания консультации. В общем единственным адекватным вариантом исполнения функции оценки - это выдача его в поле переписки, т.е. там, где посетитель получает сообщения от оператора. Причем в хороших системах вы можете отправить запрос на оценку и по кнопке от оператора и по какому-либо событию, например закрытию чата. Само собой в хорошем чате должна настраиваться и шкала оценок (двухбальная, трехбальная, пятибальная) и графические элементы оценки.

Межоператорский чат

Функция является сервисной, но не бесполезной. Прям как Терминатор в последнем сиквеле получилось… в искаженном переводе российских умельцев “old, not obsolete”. Переводить то правильно “старый, но не устаревший”. Фраза более логичная для машины. Иногда в чате можно быстро и незаметно от посетителя проконсультироваться у коллег. Естественно, это удобно делать в том же окне интерфейса программы, где вы и общаетесь с посетителями.

Подглядывание

Возможность видеть текст, который набирает посетитель еще до того, как он нажал кнопку отправить.Очень помогает оператору при подготовке ответов. Уже по началу фразы менеджер может догадаться, о чем пойдет речь. Функция ускоряет ответ оператора, а значит эта опция из категории must have.

Голосовой ввод текста

Браузер Google Chrome позволяет вводить сообщение голосом и преобразовывать его в текст. Причем текст может вводить как посетитель сайта, так и оператор, при условии, что они использует в качестве браузера Chrome. Вот и еще один плюс веб-интерфейса от Google Chrome. Ищите в поле ввода сообщения лого "микрофона", после нажатия на него, Chrome попросит дать вам доступ к микрофону.

График работы операторов

Полезная функция. Особенно хороша если у вас назначены рабочие часы сайта. Именно в нужное время система сама будет отключать менеджеров от чатов. При этом самые хорошие системы дают возможность назначить даже перерывы на обед и перекуры, т.е. несколько рабочих интервалов в течение дня. Также важно умение системы закончить диалог с теми посетителями, которые начали его с менеджером в конце рабочего дня, но продолжили выходя за рамки рабочего времени. Важно чтобы новые посетители сайта уже видели оффлайн-виджет, а то менеджер никогда не попадет домой и не успеет к 6 сезону Breaking Bad. Тестируйте системы внимательно, если эта функциональность вам важна.

Настройка зоны общения оператора

Совсем не лишняя вещь. Все мы разные и хотелось бы, чтобы интерфейс консультанта был заточен именно под вас. К удивлению, не так уж много систем предлагают хоть какие-то возможности по кастомизации "личного пространства" оператора. Вы не часто можете изменить набор отображаемых данных о посетителях, их порядок, а уж изменить интерфейс “под себя” могут, вообще, единицы. Особняком стоит наличие интерфейса оператора на иностранном языке и наличие встроенного онлайн-переводчика (есть и такие чаты), но это уже нужно для ограниченного круга пользователей чата.

Программа stand alone или веб-интерфейс?

Довольно много людей ищут онлайн-консультанта в виде отдельной программы, устанавливаемой на компьютер и с предвзятостью относящихся к веб интерфейсам. Отчасти это вызвано уровнем проработки веб интерфейсов некоторых систем, отчасти незнанием современных возможностей браузеров. Первое опасение, которое высказывают апологеты отдельной программы это: мне придется держать вкладку браузера открытой! Миф. Подумайте, как бы эти системы вообще существовали, если бы не был решен этот принципиальный момент. Естественно, вы совершенно спокойно можете свернуть браузер или перейти на любую другую вкладку браузера без риска пропустить сообщение от посетителя. О новом сообщении вы будете уведомлены как звуковым сигналом, так и всплывающим оповещением. Оповещение всплывет поверх всех открытых программ и по клику на него браузер развернется и вы окажитесь в чате. Никаких проблем. Сами оповещения являются нативной опцией браузера, которую разработчики и используют в этих целях, вам же останется только разрешить включить их для данного веб-приложения (сайта). Каждая программа спросит вас об этом. Следующее неудобство: якобы нельзя запустить чат вместе с Windows, потому что никак не поместить веб-интерфейс в автозагрузку. Это не совсем так. Например, браузер Google Chrome позволяет создать так называемый ярлык приложения и вот его то, как раз поместить в автозагрузку можно. Попутно вы избавитесь и еще от одной проблемы. Ярлык приложения уберет все лишние тулбары из окна и оставит только веб-интерфейс чата. Вот здесь можете посмотреть инструкцию как включить ярлык приложения, может и для каких-то других веб-сервисов сгодится http://help.netrox.sc/ru/agent/chrome/shortcut/ Ярлык приложения Google можно создать и средствами Microsoft Windows. Все! Проблемы решены. Теперь вы получите от веб-интерфейса только плюсы. Прежде всего, вам не нужно заботиться об обновлениях, вы всегда будете работать на самой актуальной версии программы. Ну а для параноиков тоже есть вишенка на торте. Не нужно устанавливать чужой .exe файл на свой комп, да и вообще ничего устанавливать не нужно. При желании вы сможете общаться со своими посетителями даже вне офиса или с чужого компьютера. Отдельным бонусом будет встроенная проверка орфографии, которая есть в каждом браузере по умолчанию, а вот в программе ее нужно делать отдельно. Обратите на это внимание. Справедливости ради нужно отметить, что например функция ярлыка доступна только в Google Chrome и она работает только под Windows, но не работает в Mac. C другими браузерами также есть свои тонкости...Например старая Opera вообще не поддерживала всплывающие уведомления, но теперь она на движке Chromium и проблем с ней нет. В общем как резюме - программа совершенно необязательна для десктопов и ноутбуков. Естественно, для мобильных приложений отдельная программа необходима. Мобильные браузеры просто не поддерживают функции JS, которые необходимы для работы веб-интерфейса. Раз уж коснулись темы мобильных, коснемся опции названной условно "общение через мессенджеры"

Может jabber, аська или Skype?

Что можно сказать? В принципе смысла в этой опции - минимум. Я сейчас объясню почему. Допустим вы привыкли общаться через любимый мессенджер, работающий на jabber и решили, что будет здорово если сообщения от клиентов будут сыпаться вам прямо туда, в интерфейс джаббер-клиента. Некоторые сервисы предоставляют такую возможность. Они разворачивают у себя сервер jabber, вы его настраиваете на своей стороне и...вуаля. Ваши клиенты пишут вам непосредственно в мессенджер, а вы отвечаете с него. Минусом этого решения является то, что мессенджеры не создавались для общения с неавторизованными участниками чата, кроме того они совершенно не заточены под работу с большим количеством посетителей сайта. Масса команд будет доступна только с командной строки, например чтобы увидеть информацию о посетителе вы должны ввести что-то типа команды !info, !i, а чтобы посмотреть на какой странице сидит посетитель !page, !p и т.д. Как видите это за гранью добра. Профессиональным такой подход не назовешь, а мы помним, что скорость - это одно из главных преимуществ чата. Некоторые справедливо возразят, но я не буду использовать это на десктопе, я буду юзать мессенджер на смарте! Чтож...Сейчас компании предлагают современные приложения для смартфонов, специально заточенные под работу онлайн-консультанта. Если у какого-то поставщика их нет и он предлагает работать через jabber - вы всегда можете найти другого поставщика сервиса. Еще немного о проприетарных протоколах вроде ICQ, Skype и т.д. По сравнению с jabber у них еще больше проблем. Мало того, что они не заточены под онлайн-консультации, так еще и меняют свои протоколы без всякого предупреждения, а их серверы совсем не рады, что онлайн-консультанты нагружают их системы огромным количеством авторизаций, левых посетителей, только ради их отслеживания и чата на сайте. В общем, функция – необязательная, хоть сейчас и появились интеграции с модным мессенджером Telegram, поэтому ориентируйтесь на следующий абзац.

Мобилки

Серьезная тема, которая разделяется на две составляющих. У хороших систем должны быть приложения оператора под все распространенные мобильные платформы. Как минимум под Android и iOS, ну и под Windows Phone тоже бы неплохо. Обращайте внимание на возможность принимать вызовы от посетителей в спящем режиме. Второе. Обязательно окно чата для мобильных. Очевидно, что в силу размеров смартфона посетитель с мобильного устройства видит сайт несколько иначе владельца десктопа. По аналогии с мобильной версией сайта обязательно наличие мобильной версии окна чата. Настройки виджетов для десктопа и мобилки должны быть разделены.

Clickjacking

Набирающая обороты тема. Суть ее в следующем, что если у посетителя сайта открыт текущий профиль соц. сети в том браузере через который вы попали на этот сайт, например ВКонтакте, то можно с помощью некоторых ухищрений (не буду их рекламировать, сами найдете если интересно) получить открытый профиль посетителя соц. сети, достаточно произвести всего один клик на сайте использующем подобную "технологию". По-сути речь идет о фишинге. Уже знаю некоторые примеры, когда эту "уловку" совмещали с онлайн-консультантом и на выходе несанкционированно получали данные посетителей. Понятно, что такие фокусы лежат на грани закона и морали. Кстати, поисковики уже отреагировали https://yandex.ru/blog/webmaster/21745 используйте подобные вещи на свой страх и риск. Могут и в гугле забанить.

Бесплатный чат. Халява, сэр?

Некоторые компании предлагают такие. На рынке есть как абсолютно бесплатные чаты, так и чаты предлагающиеся по бизнес-модели freemium. Бесплатные чаты, по функциональности, как правило, проигрывают платным. Кроме того на рынке громадное количество чатов с весьма посредственными характеристиками и это никак не зависит от их платности/бесплатности. В бесплатном же чате со 100% вероятностью будет активная ссылка на сайт создателя чата. Справедливости ради и некоторые коммерческие продукты не имеют опции обезличивания чата, либо делают это на каких-то специальных, совершенно безумных условиях. Обратите на это внимание при выборе чата! Ссылки в коммерческом продукте не должно быть. Это нора, через которую посетители уходят с вашего сайта. Учитывая бешеную конкуренцию в этом сегменте рынка, очень легко найти чат в котором ссылка отключается. В целом, бесплатный чат вполне приемлем для компаний не готовых пока платить за консультант. Важный момент. Ваш сайт должен быть не слишком посещаемым. Не один поставщик не станет качественно обслуживать бесплатно сайт с посещаемостью несколько тысяч уникальных посетителей в сутки. На практике эта граница лежит гораздо ниже. Исключения составляют чаты, где они не являются основным бизнесом компании, а служат для продвижения другой услуги: оплат онлайн, колл-центра и т.д.. Там возможно получить услугу бесплатно и для посещаемого ресурса, но с ограничениями. Вот наиболее распространенные ограничения бесплатных чатов, можете прямо проверять по этому списку:

• присутствие активной ссылки на сайт провайдера чата
• ограничения по функциональности
• ограничения по времени хранения истории
• доступ к отчетности
• ограничения по численности операторов чата (бывает ограничено число активных операторов, а бывает ограничено даже число учетных записей в системе)
• количество диалогов в месяц
• количество одновременных диалогов, например не более одного
• количество подключаемых сайтов (не более одного)
• доступ к протоколу HTTPS
• отсутствие доступа к всяческим интеграциям и API
• ограничение по обращениям в тех. поддержку
• и, конечно, посещаемость, даже если создатель чата не говорит об этом

Простая логика. Подумайте, разве компания, предоставляющая чат, сможет обслуживать бесплатно какой-нибудь новостной сайт с миллионами хитов в день? Конечно, нет! Расчет производителей чатов прост. Большой ресурс будет вынужден подключить полную версию, потому что ему будут нужны те самые опции, которые отключены в бесплатном чате, кроме того, наверняка не подойдет ограничение по количеству менеджеров в чате - придется заказывать больше и переходить на коммерческий тариф. Таким образом, хорошие шансы, что тот, кто выбирает чат для своего посещаемого ресурса, никогда не узнает, что у производителя есть ограничение по посещаемости. Это теория :-). Но это Россия, детка. Тяга к халяве - неистребима. Поэтому некоторые владельцы посещаемых сайтов все равно почувствуют на себе ограничения по посещаемости, выраженные в том или ином виде, если захотят использовать бесплатный чат. Все-таки трекинг посетителей в реальном времени на крупном ресурсе – не самое дешевое удовольствие и тут халявы быть не может.

Цена

Ценник колеблется в достаточно широких пределах по меркам интернет-бизнеса. Можно купить конфетку за 300 руб., а можно за 2000-3000 руб. Это цена на отечественные чаты. Некоторые зарубежные стоят и по $50 в месяц за одного оператора и даже выше. В общем, цена зависит скорее не от фактических характеристик чата, а скорее, от известности продукта, его раскрученности в узких кругах интернетчиков. Но есть прекрасные чаты по хорошей цене и с впечатляющими характеристиками. Поэтому я бы рекомендовал отбросить самые верхние ценовые предложения. Скорее всего, вы ничего дополнительного за это не получите. Как происходит тарификация? Подавляющее число компаний предпочитает брать деньги за оператора в месяц и давать неплохие скидки при подключении на более длительный срок (6 месяцев, 1 год, 2 года) Скидки достигают 40% и более. Некоторые компании дают скидки при подключении дополнительных операторов или начиная с некоторого количества предоставляют оператора “в подарок”. С операторами нужно уточнять только один момент. Оператор - это учетная запись вашего менеджера в системе онлайн-консультанта или это так называемый оператор-онлайн, сотрудник который непосредственно общается с посетителями. Разница кардинальная. Причем зарубежные чаты практически всегда тарифицируют любого менеджера, а на просторах Рунета прижилась система с операторами-онлайн, а самих учеток может быть сколько угодно. Фактически это ценовое преимущество отечественных чатам, но все равно уточняйте этот момент. Некоторые компании просят оплатить и подключение дополнительных сайтов. Иногда встречается экзотика, когда плату берут за количество чатов. Чаще всего компании, разрабатывающие чаты предлагают несколько тарифов, различающихся функциями, но бывают “хитрецы”, которые какой-нибудь банальный “генератор лидов” впаривают отдельной строкой прайса.

Главное – это скорость и грамотность ответов!

Теперь действительно главное… Вы можете поставить самый дорогущий чат с множеством функций, настроить его максимально хорошо, но если ваши менеджеры не будут отвечать посетителям быстро, то вам не поможет ничего. Конверсия будет падать, а раздражения у посетителей от подобного "консультанта" - расти. Как быстро должны отвечать консультанты? Ответ на самое первое сообщение от посетителя должен прилетать в течение 30 сек., а лучше бы и еще быстрее. Последующие сообщения допустимо отправлять с интервалом не более 1 мин. Если ответ требует большего времени – предупредите посетителя об этом. И главное, если уж взялись консультировать посетителей - будьте онлайн! Не имеете физической возможности сделать это - ставьте статус перерыв. Во многих системах есть возможность полностью убрать форму консультанта, когда в сети нет менеджера. В общем, это вопрос дисциплины, а не чата. Ровно такой же, как не брать трубку входящего звонка в течение "трех гудков". Никому же не приходит в голову сетовать на телефонию, из-за того, что потенциальные клиенты "раздражаются", потому что вы не взяли вовремя трубку? Опять же никакая, самая сумасшедшая, как в альбоме Reign in Blood группы Slayer , скорость ответа вам не поможет, если менеджер не может качественно донести информацию до посетителя и решить его проблему.

Оригинал статьи читайте в нашем блоге

Автор: Виталий Курситис