редакции
Почему продавцам так нравятся тренинги по работе с возражениями?
Начну с ответа: Потому что кажется, что последствия это и есть причины!
Такой подход проявляется в разных жизненных ситуациях. Например, когда заболеваем. Главное — это получить нужную таблетку от врача, а не понять, с чем связано это недомогание. Таблетка же подействует быстрее!
Давайте попробуем разобраться, что вызывает возражения покупателя, то есть каковы причины.
В своей жизни мы постоянно исполняем роли покупателя и продавца. И если роль покупателя для нас привычна, то относительно другой роли мы думаем, что она только для тех, кто занимается продажами. На самом деле каждый раз, когда мы с кем-то обсуждаем совместный поход в кино, поездку в отпуск или другое совместное действие, мы занимаемся продажами и сталкиваемся с раздражающим нас фактом: возражениями другой стороны.
Почему-то она (другая сторона) не принимает такое логичное, на наш взгляд, решение/предложение!
В качестве основы для размышлений возьмем обычную бизнес-ситуацию. Потенциальный покупатель пришел к вам за продуктом. Казалось бы, он сам его выбрал. Почему же тогда он требует еще и дополнительный бонус за согласие купить у вас? Где логика?
Попробуем разобраться в причинах поведения потенциального покупателя, ответив на 2 вопроса:
- Что такое продажи?
- Когда покупатель обращается за продуктом, что на самом деле ему нужно?
Из Википедии:
Продажа — обмен товара или услуги на деньги, подтвержденный чеком продажи, актом выполненных работ, накладной передачи товара (в последних двух случаях денежное движение фиксируется отдельным документом).
Начиная тренинг, я предлагал участникам дать определение слова «продажи». И чаще всего слышал ответ: «Продажа — это обмен товара/услуги на деньги»
Как видите, определение на тренингах хорошо совпадает с Википедией. Кстати, получив задание, участники часто просто списывают ответ из Википедии, даже не задумываясь
А дальше включается правило: Как думаем, так и делаем!
Если это обмен, то все должно происходить быстро, так как предполагается, что покупатель знает, что ему нужно, а продавец этим владеет. И тогда продажи, периодически, превращаются незаметно в переговоры: обсуждение условий приобретения продукта с обязательными возражениями относительно их стоимости.
Подход к продажам, как к обмену, создает основу для появления возражений.
Потому что основную часть работы (выявление собственной проблемы и определение того, что может помочь в ее решении) потенциальный покупатель уже выполнил сам. Поэтому он считает справедливым получить дополнительный бонус за самостоятельно выполненную работу!
Другими словами, покупатель совершенно искренне думает, что процесс продажи он совершил сам с собой. Сам определил проблему, сам нашел решение, сам пришел к продавцу. Ему нужно только получить продукт.
Поэтому человек, к которому он пришел за покупкой, на самом деле для него не продавец, а поставщик того, что он уже сам выбрал. Тем более, что продавцы осознанно или не осознанно, поддерживают такое впечатление своей моделью поведения.
Можно опираться на другое определение продаж.
Продажа — это процесс, включающий в себя этапы по выявлению текущей ситуации и потребностей клиента с последующим предложением решения на взаимовыгодных условиях.
Такой подход не дает 100% гарантии, что возражений не будет. Они могут быть всегда. Смысл этого подхода в снижении вероятности появления возражений на стадии продажи и создании основы для ведения переговоров об условиях покупки, если возражения все-таки возникнут.
Важно:
- Момент 1. Каждый раз, когда мы стараемся продать продукт, а не решение проблем потенциального покупателя, мы или упираемся в цену, или получаем отказ. Потенциальный покупатель сокращает этот продукт в своем списке «кандидатов» на выполнение необходимой для него работы, говоря языком HR-подразделения.
- Момент 2. Начинаем вести переговоры, еще не завершив продажи, а часто даже не начав процесс продаж, считая, что и так все понятно. Недооценка важности этих моментов приходится компенсировать дополнительными скидками, отсрочками платежа и другими шагами, что существенно влияет на финансовые показатели компании и ваши лично.
Продавцам, если они хотят успешно завершать цикл продаж, важно понимать и помнить, что потенциальный покупатель, встречаясь с продавцом, уже прошел определенный путь к формулированию запроса, с которым он обращается к продавцу.
Для продавца процесс взаимодействия только начинается, а для покупателя продолжается!
И для того, чтобы повысить вероятность продаж, нужно понять тот путь, который потенциальный покупатель уже прошел в своих размышлениях и поисках. Основные этапы в модели «путь клиента»: Каждый раз, когда мы собираемся что-то купить, мы начинаем с пункта 1. В конечном итоге любое приобретение — это решение, которое позволит снизить/убрать возникшую нужду. Это путь, который мы проходим как Покупатели. Загадка заключается в том, что когда мы превращаемся в Продавца, мы начинаем взаимодействие с потенциальным покупателем уже с пункта 6, забывая о том, что то, зачем он к нам пришел — это уже его решение. Вместо того, чтобы попробовать сначала вернуться на несколько шагов назад, чтобы понять, зачем нужно это решение. И снова об определении продаж: Продажи — это процесс поиска решения одновременно выгодного для Продавца и Покупателя. Если в продажах перейти от обмена к процессу и принять, как факт, что Покупателю нужен не сам продукт или услуга, а решение его проблем/задач, то результаты будут приятны для обеих сторон. Вопрос: Пишите — обсудим что можно сделать! Автор: Тимошин Александр, (Бизнес-консультант, коуч в O`Es Marketing Agency)
А в вашей компании продажи — это обмен продукта на деньги или процесс поиска взаимовыгодного решения?Хотите улучшить качество взаимодействия с покупателями?Повысить долю заключаемых контрактов?