Бизнес застыл на месте: какие вопросы помогут улучшить ситуацию
Вопрос: Почему во взрослом состоянии мы перестаем быть «почемучками»?
Есть несколько причин:
- Очевидность ответа. Мы часто считаем, что ответ известен еще до того, как был задан вопрос.
- Проще изложить свою точку зрения, чем задать вопрос. В обычных ситуациях мы предпочитаем, что услышали нашу точку зрения, а не узнать, что думает другой человек.
- Ориентация на действия. Часто можно услышать фразу «Чего тут думать, делать надо». Учитывая, что вопросы всегда требуют размышлений: сначала какой вопрос задать, потом как ответить, это тормозит действия.
- Боязнь прослыть некомпетентным. Считается, что если ты специалист и давно работаешь в компании, то должен давать ответы, а не задавать вопросы. Не зря существует эффект новенького в организации, которому не стыдно спрашивать. Часто эти люди помогают увидеть то, что уже давно работающие уже увидеть не могут из-за привычки.
- Неопределенность с возможным ответом. Часто полученный ответ приводит к необходимости изменений. Вопросы ставят под сомнение существующую практику и заставляют задуматься об изменениях. Изменения болезненны, поэтому проще не задавать новые вопросы.
Встречаясь с клиентом, я предпочитаю выслушать запрос и потом продолжить задавать вопросы, чтобы лучше понять текущую ситуацию клиента и только потом перехожу к обсуждению возможных решений. Периодически мои собеседники удивлены таким подходом. Они считают, что в начале встречи рассказали достаточно и уже даже сформулировали запрос. От меня ждут описания процесса реализации запроса. Поэтому мои вопросы вызывают удивление и я, периодически, сталкиваюсь с встречным вопросом с их стороны:
А зачем Вы об этом спрашиваете?
Ниже мои размышления, как ответ на этот вопрос.
На мой взгляд все вопросы условно можно разделить на 2 категории: типичные и новые вопросы.
Главное отличие типичного вопроса от нового вопроса заключается в количестве новой информации, которая будет получена в результате ответа.
Пример типичного вопроса. Какую скидку дать этому клиенту?
Пример нового вопроса. Почему этот клиент говорит, что данный продукт ему нужен и все равно хочет получить скидку?
Клиенты, рассказывая о своей ситуации, часто видят ее через «привычные очки» и вырабатывают запрос, исходят из своего текущего представления.Типичные вопросы предполагают ответы в рамках существующих представлений, и «консервируют» взгляд на ситуацию.
Новые вопросы помогают увидеть текущую ситуацию по-новому, увидеть новые пути развития, новые возможности. Задавание новых вопросов необходимо, чтобы изменить угол зрения и понять, в чем заключается реальная проблема.
Известно, что правильно заданный вопрос — это, как минимум, половина качественного ответа. Это подтверждает реакция наших собеседников, когда порой, задав вопрос, мы слышим: это хороший вопрос.
Чаще всего мы используем вопросительные слова, даже не задумываясь о том, что хотим узнать.
Вопросы — это инструменты и поэтому каждый вопрос решает свою задачу.
Примеры вопросов, как инструментов.
Вопрос — Почему? — нужен для выяснения причин.
Почему ты так сделал?
Вопрос — Зачем? — о целях и/или смыслах сделанного и того, что человек собирается сделать. Это один из наиболее сложных вопросов с точки зрения поиска разумного ответа. Сложность связана с тем, что многие действия мы совершаем «по привычке».
Вопрос — Как? — о действиях, которые собираемся совершить.
Когда бизнес «упирается в стенку» или «застывает на одном уровне» возникает необходимость задуматься о новой стратегии. Новая стратегия развития бизнеса требует новых вопросов и новых ответов.
Сначала простой вопрос: Чем занимается любая компания в бизнесе?
Очевидный ответ: Производит продукты, ищет клиентов, сотрудников, организует внутренние процессы, ставит цели, занимается продвижением в Интернете и еще многими другими видами деятельности, которые лежат, как говорится, на «поверхности».
Почему в компании совершают эти действия, а не другие? Причины, которые вызывают эти действия, это ответы на постоянно возникающие в бизнесе различные вопросы.
Чаще всего вопросы возникают в связи с возникновением разных трудностей, осложняющих достижение поставленных целей.
Получая ответ, можно двигаться дальше, достигая поставленных целей.
«Ответы для бизнеса — как топливо для автомобиля. Нет ответов — нет движения!»
«Некачественные ответы, как и бракованное топливо, вызывают поломку. Бизнес начинает буксовать!»
Формулирование вопросов — это часть деятельности компании, которую редко осознают, как особый, важный вид деятельности, хотя сами вопросы, вследствие различных проблем, постоянно возникают у всех: от рядового сотрудника до генерального директора.
Я хочу ввести еще одну классификацию вопросов: текущие и стратегические вопросы.
Текущие вопросы — это те, которые носят срочный характер и нам достаточно просто их сформулировать, так как их вызывают привычные, каждодневные проблемы, заполняющие значительную часть нашего времени.
Стратегические вопросы являются важными, однако для их формулировки требуется значительное время и усилия (не всегда одного человека) и их, как правило, откладывают «на потом»: вот с текучкой разберусь и тогда...
Как правило, времени на поиск стратегических вопросов и ответов не остается.
Критерии стратегических вопросов:
- касаются деятельности целого подразделения/организации в целом;
- требуют мышления, выходящего за рамки привычных образов и моделей;
- влекут за собой использование большого количества ресурсов;
- заметно влияют на финансовые показатели компании;
- определяют будущее компании;
- реализация требует времени и серьезных усилий по их внедрению;
- внедрение связано с заметными изменениями в компании.
Из моей практики бизнес-консультанта.
Входящий запрос. Продвижение существующего сайта для увеличения количества запросов.
Компания является дистрибьютором зарубежных производителей строительной техники.
Вопрос: Что Вы продаете?
Ответ: Технику из перечня, указанного на сайте. (Указанная на сайте техника находится на складе и оприходована по некоторой цене. Цена продажи этой техники, соответственно, более высокая, чем цена на складе).
Вопрос: Техника, которая указана на сайте, произведена другими компаниями. Что является Вашим собственным продуктом? За что клиенты платят Вам деньги Вашей компании?
Ответ: Возникла пауза, так как клиент считал, что его продукты — это то, что у него на складе.
Вопрос: Какова у Вас в среднем маржинальная прибыль? (Клиент называет ее величину в процентах к объему продаж).
Пояснение: Для дистрибьютора маржинальная прибыль — это разница между ценой продукта на складе и ценой продажи.
Вопрос: А за что Вы получаете маржинальную прибыль? Ответ: Ну... За то, что клиенту нужна техника, а у нас он может ее купить.
Вопрос: ОК. Что Вы такое еще делаете, что он готов покупать технику именно у вас?Ответ: (после некоторого раздумья). Вообще, конечно, мы это делаем быстро, оформляем все разрешительные документы, время от оплаты до отгрузки действительно минимальное, в случае поломок не тянем с экспертизой и возвратом, а также предоставляем запчасти.
Продолжение ответа: Да, понял. То, что описал выше — это и есть мой продукт. Именно за него мне платят деньги клиенты.
Полезность моего продукта — это время, которое покупатели экономят, имея дело с нашей компанией. Ну да, они ведь и говорят: то, что у других надо ждать месяц-полтора, вы делаете за пару-тройку недель.
В ходе этого обсуждения удалось сформировать новое представление клиента о том, что же является его собственным продуктом. Одновременно с этим было принято решение об изменении содержания его сайта.
Ключевая проблема до нашего обсуждения (в его формулировке). Мало запросов на технику, которую я предлагаю.
Ключевая проблема после нашего обсуждения. (в согласованной формулировке) Существующий сайт продвигал бренды компаний, чью технику он представлял на рынке. Бренд его компании и его услуги оставались «в тени», поэтому обсуждая цену, его клиенты ориентировались только на стоимость продаваемой техники.
Согласованное решение.Изменить содержание сайта таким образом, чтобы наряду с описанием продаваемых брендов четко сформулировать свои услуги и развивать бренд своей компании.
После внесения изменений на сайт вернуться к начальному запросу.
Конечно, новые вопросы требуют времени и сил на размышления и это отталкивает. Однако силы и энергия поиска будут потрачены не зря. В результате Вашего поиска. могут быть получены новое восприятие ситуации, новое видение будущего, представление о новых рынках и конкурентах. А это в свою очередь скажется на развитии бизнеса и улучшении финансовых результатов.
Примеры стратегических вопросов:
- Почему мои клиенты постоянно говорят о скидках?
- В чем заключается существующая стратегия развития бизнеса?
- Почему изменилось поведение моих клиентов?
- Какие продукты я произвожу?
- Что является основной идеей бизнеса?
- Какие изменения во внешней среде сигнализируют о том, что необходимо менять стратегию компании?
- Какие из моих конкурентных преимуществ сложно копировать конкурентам?
Еще один пример изменения направления для вопроса. Один из самых распространенных инструментов стратегической диагностики SWOT-анализ.
Вопросы, которые задаются при работе с этим инструментом:
Какие у компании есть на данный момент времени сильные и слабые стороны, возможности и угрозы?
Допустим, эти ответы сформулированы. И можно переходить к стадии анализа этой матрицы.
Можно задать другие вопросы:
- В каком случае выявленные угрозы или хотя бы часть угроз для моего бизнеса станет возможностями?
- В каких ситуациях слабые стороны могут превратится в сильные стороны?
- Выявленные сильные стороны всегда будут помогать бизнесу или в какой-то период времени станут тормозить его развитие?
И вполне может оказаться, что у компании есть возможности, которых она раньше не видела и новое понимание своих сильных сторон, на которые она может опереться в своем развитии.
Из моей практики, как бизнес-консультанта.
Если провести анализ большого количества встреч, то ко мне чаще обращаются за ответами. Один из наиболее распространенных вопросов, с которого начинается разговор — Что делать в этой ситуации?
Другими словами, начинается обсуждение текущих вопросов.
Однако в процессе обсуждения, если клиент к этому готов, разговор переходит к другим вопросам, которые выше отнесли к стратегическим вопросам.
И после их обсуждения и получения новых ответов оказывается что вопрос — Что делать в этой ситуации? — связан совсем с другой ситуацией, заметно отличной от той, с которой начиналось обсуждение.
Потому что выявленная в ходе обсуждения ситуация является корневой причиной для ситуации, с которой начиналось обсуждение.
Важно: Новые ответы появляются, как следствие, новых вопросов.
Заключение
Что является серьезной причиной поиска новых вопросов и ответов относительно развития бизнеса?
Как правило, неудовлетворенность текущими результатами.
При этом опыт показывает, что тщательное повторение привычных действий не приводит к новым результатам. Нужны новые действия. Новые действия — это следствие новых вопросов и новых ответов.
Это следствие новых взглядов на ситуацию и возможное развитие событий.
Если Вы хотите получать лучшие результаты относительного тех, которые сейчас имеете, начинайте задавать новые стратегические вопросы!
Сформировать новый стратегический вопрос
Вы готовы сформулировать НОВЫЙ стратегический вопрос относительно своего бизнеса?
