Жизненный цикл клиента IP-телефонии на основе опыта 10 000 компаний
Летом 2016 года сервис достиг 10 тысяч регистраций и мы решили, что это хороший повод написать об основных проблемах наших клиентов. Статья большая и для удобства мы разбили её на стадии становления компании и выделили по три проблемы на каждой стадии. Поэтому легко читать, что относится к
Мы разрабатываем облачные сервисы для продаж по телефону и не разбираемся во всём подряд. Поэтому и в статье будет про нашу сферу — IP-телефонию. Приятного чтения!
Развитие бизнеса
Чтобы стать большим бизнесом, нужно пройти определённые стадии роста. Они одинаковые для всех: те же признаки и боли на каждом из этапов. Хорошая новость в том, что до нас эти этапы прошли другие компании и решили проблемы. Разберём, о каких этапах идёт речь.
- Человек-оркестр. Когда открываете первый бизнес и ещё нет опыта в наборе сотрудников, организации продаж, управлении компанией — приходится работать как «швец, жнец и на дуде игрец». Весь поток входящей информации зациклен на вас. Потом приходит понимание, что нужны сотрудники, для начала хотя бы один продажник.
- Предприниматель, который нанял первых сотрудников. Появляется первый сотрудник, и среди прочего возникает вопрос: как лучше организовать телефонную связь? Есть несколько вариантов: корпоративные мобильные номера, оплачивать сотруднику расходы на связь, купить дешёвый номер без гарантии, что связь не забулькает и клиенты не бросят трубку. Также не понятно, как контролировать работу сотрудника.
- Компания с отделом продаж. Теперь сотрудников много, даже слишком. Нужно записывать и слушать звонки, автоматизировать работу и повышать эффективность, чтобы не раздувать фонд оплаты труда и не менять офис каждые полгода.
В зависимости от этапа будут разные проблемы и решения. Давайте в подробностях выясним, с чем придётся столкнуться и как решаются задачи.
Человек-оркестр
Это начинающий предприниматель, у которого нет сотрудников. Он всё делает сам — заказывает товары, организует доставку, выстраивает отношения с контрагентами и продаёт. Дел много, а руки всего две, поэтому многое не успевает.
Проблемы человека-оркестра и их решения.
1. Мало продаж.
Хорошо быть большим — имя работает на тебя: газеты пишут бесплатно, тебя обсуждают, дают скидки, чтобы включить в портфолио. Известность снижает стоимость привлечения клиента и можно не думать об эффективности и продажах — «завтра тоже будут клиенты». Когда вы один — всё наоборот.
Выход есть — лучше работать с текущей базой: лучше предлагать, лучше продавать, лучше закрывать. Каждому, кто позвонил нужно сделать предложение. Каждому, кто зашёл на сайт — предложить созвониться. С последним поможет обратный звонок с сайта — колбек.
У нас виджет бесплатный — установите его на сайт и предлагайте посетителям сайта консультацию. Так вы увеличите количество контактов с потенциальными клиентами, узнаете, что им нужно и предложите свои услуги.
Решение: установите на сайт виджет обратного звонка.
2. Мобильный — это не солидно.
Репутацию мобильным номерам портят недобросовестные продавцы на Авито и фирмы-однодневки. Мобильный легко купить и подключить на другого человека — так мошенники избегают наказания. Поэтому компании без городского номера выглядят несолидно.
Мы придерживаемся мнения, что несолидно — это некачественная работа. Другие же ценят статус и работу с равным партнёром — приходиться поднимать статус. Но что поделать, когда вы в начале пути и не можете похвастаться заводами, газетами и пароходами? Схитрите.
Подключите и напечатайте на визитках городской номер, используйте фирменное приветствие — это создаст впечатление надёжного партнёра. А когда получите контракт — докажите делом, что достойны.
Решение: подключите к АТС городской номер и установите фирменное приветствие.
3. Отсутствие чёткого расписания.
Когда вы один — клиенты знают ваш номер и звонят даже в четыре ночи с воскресенья на понедельник. Это нормально, но иногда хочется отдохнуть, уделить время семье. С увеличением числа клиентов, будут больше звонить и в рабочее время, когда надо общаться с поставщиками, партнёрами, искать новых клиентов.
Можно ничего не делать и дождаться денег на первого сотрудника, но клиенты всё равно будут звонить вам. Или используйте виртуальную АТС: рекомендуем назначить нерабочее время и записать голосовое сообщение на этот случай. А пропущенные звонки отправляйте на голосовую почту, чтобы перезвонить в рабочее время.
Решение: настройте правила по времени, установите голосовое приветствие и подключите голосовую почту.
Первые сотрудники
Предприниматель «вырос» и сам не справляется — пора нанимать сотрудников и передавать функции, а самому развивать бизнес. Для развития нужны деньги, которые дают продажи — поэтому в первую очередь нужно выстраивать работу с клиентами. Выход: нанять и обучить менеджера по продажам, следить за результатами. Если менеджер показывает высокие продажи, растить из него будущего руководителя отдела продаж.
Проблемы делегирования и их решение.
1. Менеджеры сливают клиентов.
Когда делаешь всё сам и на себя — стыдно сделать плохо, поэтому работу выполняешь качественно. У наёмных менеджеров другая мотивация и производительность, их не интересуют ваши клиенты. И тогда менеджеры начинают сливать их: хамят, пропускают звонки, не перезванивают. Бывает и так, что менеджер не разобрался в продукте и уходит от сложных вопросов, отправляет на почту или скидывает на коллегу. Что с этим делать?
Спасёт ситуацию запись разговоров. С помощью записи вы поймёте кто работает хорошо, чтобы поощрить его. И кто нарушает скрипты, уходит от вопросов и сливает звонки, чтобы доучить сотрудника или наказать. Наш опыт подсказывает, что слушать нужно всех менеджеров — ошибаются все.
Решение: включите запись разговоров.
2. Много пропущенных.
Вы наняли менеджеров, они больше не сливают клиентов, продажи растут. На заработанные деньги запускаете рекламу и увеличиваете число обращений. Потом выясняется: деньги потрачены, менеджеры вымотались, результата нет. Приходится разбираться, но причина на поверхности — посчитайте, сколько звонков вы пропустили.
В среднем компании теряют 30% звонков, наши клиенты только 11%, но и это много. Каждый пропущенный — это выброшенные на ветер деньги, которые вы вложили в рекламу. Поэтому важно работать с пропущенными звонками.
Простой метод — перезванивать клиентам в течение дня. Для этого понадобится статистика и уведомления по пропущенным, так вы узнаете кого заинтересовало ваше предложение и перезвоните, когда менеджер освободится. Но лучше исключить такие звонки.
Для этого надо понять причину: она в менеджерах, настройках АТС или вы просто не были готовы к такому объёму. Менеджеры плохо знают продукт и медленно консультируют? — Обучите, так вы обработаете больше звонков. В АТС установлено длинное приветствие и клиент кладёт трубку? — Сократите приветствие, 45% клиентов бросают трубку в течение первых десяти секунд. Звонков больше, чем ваши сотрудники могут обработать? — Наймите ещё или уберите рекламу.
Решение: контролируйте пропущенные звонки.
3. Менеджер «в полях».
С сотрудником в офисе, всё просто: номер единый, разговоры записываются, пропущенные под контролем. Схема ломается, когда менеджер выезжает на встречу с личным мобильным. В этом случае звонки не проконтролировать — вы не узнаете, ответил ли менеджер на входящий, а если ответил — не будет записи и истории общения. Держать под контролем сотрудников вне офиса помогут специальные СИМ-карты — FMC.
Подробнее о СИМ-картах в нашей рассылке, если коротко — FMC позволяет подключить мобильные телефоны в виртуальную АТС. Тогда всё будет работать как обычно — разговоры запишутся, при исходящем определится городской номер компании, каждый входящий зафиксируется. FMC решит две проблемы: менеджер сохранит свою мобильность, а у вас появляется инструмент контроля за рабочими звонками.
Решение: подключите СИМ-карты FMC к виртуальной АТС.
Отдел продаж
Теперь предприниматель не один — у него целая команда. Пара менеджеров переросли в отдел продаж с руководителем — РОПом. Вместе с ростом пришла неповоротливость — производительность упала, штат раздувается, темпы падают.
Проблемы РОПа и их решение.
1. Раздувание штата.
Вроде всё в порядке: звонки идут, менеджеры работают, компания растёт. Вот только растёт штат менеджеров, а не прибыль. Это происходит из-за неправильной организации продаж в отделе. Менеджеры ведут клиентов на бумажках или в табличках Экселя, забывают перезвонить, а вы не можете посчитать выручку и эффективность сотрудника.Пора внедрять ЦРМ-систему и интегрировать её с телефонией.
ЦРМ помогает провести клиента по воронке продаж и повышает шансы на продажу. Интеграция создаёт контакты и сделки автоматически при обращении клиента, она хранит историю и записи разговоров внутри ЦРМ. При входящем звонке покажет карточку клиента и поставит задачу по пропущенному. Так вы автоматизируете рутину менеджеров и разгрузите их. Освободившееся время уйдет на других клиентов и менеджер больше продаст.
Решение: внедрите ЦРМ и интегрируйте с телефонией.
2. Неправильная логика звонка.
Клиенты не любят ждать на линии, объяснять одно и то же разным людям и «отфутболивания» на других сотрудников. Во многих компаниях это считают нормой, но клиенты же покупают там, где проще. Если ваше предложение не уникально и очередь из клиентов ещё не скопилась, стоит задуматься об упрощении дозвона и правильной настройке АТС.
Когда звонит действующий клиент, не заставляйте его слушать в очередной раз ваше приветствие — дайте поговорить с менеджером. Ещё лучше, когда он поговорит со своим менеджером, для этого используйте умный менеджер контактов (ICM). Если менеджера нет на месте, настройте переадресацию на мобильный и подумайте кому передать звонок, если он и тогда не ответит.
Решение: подключите умный менеджер контактов.
3. Неподходящие решения.
Дилемма: прогибаться под решение или прогибать его под себя? Когда компания выросла до отдела продаж — уже сложились рабочие процессы, привычки, эффективный способ работы. Скорее всего, на рынке нет готового для вашей компании сервиса и придётся идти на компромиссы. Внедрить что-то готовое и изменить процессы — долго, разрабатывать самостоятельно и оставить процессы как есть — дорого, найти кастомизируемое решение и внедрить его — сложно. Что же выбрать?
Первый вариант проходит болезненно — сотрудники сопротивляются и могут саботировать выбор. Внедрение затянется и не отобьётся, либо потеряете ценных сотрудников. Если у вас не ИТ-компания, то во втором случае придётся отвлечь ресурсы на непрофильную деятельность — разработку ПО. Без опыта соберёте ошибки и не окупите разработку, лучше вложиться в профильную деятельность.
Меньшее из зол — третий вариант — кастомизируемая АТС. Внедряйте с помощью опытных интеграторов — это упрощает работу и гарантирует результат. Если хотите сэкономить — можно и самому, тогда вам понадобятся разработчик и программный интерфейс (АПИ).
Решение: внедряйте с помощью интеграторов или используйте открытый АПИ.
Вместо заключения
Несогласны и возмущены? — Строчите гневный комментарий. Узнали в статье себя? — Напишите в комментариях, какая из проблем наиболее актуальная для вас. Также пишите, если мы что-то упустили или не раскрыли — ответим на каждый комментарий и поможем с решением.
