Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Виртуальная АТС с интеграцией в CRM
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
29
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

16
Enlite

Enlite

enlited.ru

16
Amarket

Amarket

amarket.io

15
likearea

likearea

smm.li

14
Relap

Relap

relap.io

12
RockinRobin

RockinRobin

www.rockinrobin.co

12
E-Commerce and Venture projects

E-Commerce and Venture projects

Продажа товаров от производителей оптом и в розницу

11
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Жизненный цикл клиента IP-телефонии на основе опыта 10 000 компаний

221 0 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Лонгрид о предпринимателях, директорах и руководителях отдела продаж. Какие проблемы телефонных продаж поджидают на старте и по мере роста компании. Основано на опыте 10 000 организаций.

Летом 2016 года сервис достиг 10 тысяч регистраций и мы решили, что это хороший повод написать об основных проблемах наших клиентов. Статья большая и для удобства мы разбили её на стадии становления компании и выделили по три проблемы на каждой стадии. Поэтому легко читать, что относится к

Мы разрабатываем облачные сервисы для продаж по телефону и не разбираемся во всём подряд. Поэтому и в статье будет про нашу сферу — IP-телефонию. Приятного чтения!

Развитие бизнеса

Чтобы стать большим бизнесом, нужно пройти определённые стадии роста. Они одинаковые для всех: те же признаки и боли на каждом из этапов. Хорошая новость в том, что до нас эти этапы прошли другие компании и решили проблемы. Разберём, о каких этапах идёт речь.

  1. Человек-оркестр. Когда открываете первый бизнес и ещё нет опыта в наборе сотрудников, организации продаж, управлении компанией — приходится работать как «швец, жнец и на дуде игрец». Весь поток входящей информации зациклен на вас. Потом приходит понимание, что нужны сотрудники, для начала хотя бы один продажник.
  2. Предприниматель, который нанял первых сотрудников. Появляется первый сотрудник, и среди прочего возникает вопрос: как лучше организовать телефонную связь? Есть несколько вариантов: корпоративные мобильные номера, оплачивать сотруднику расходы на связь, купить дешёвый номер без гарантии, что связь не забулькает и клиенты не бросят трубку. Также не понятно, как контролировать работу сотрудника.
  3. Компания с отделом продаж. Теперь сотрудников много, даже слишком. Нужно записывать и слушать звонки, автоматизировать работу и повышать эффективность, чтобы не раздувать фонд оплаты труда и не менять офис каждые полгода.

В зависимости от этапа будут разные проблемы и решения. Давайте в подробностях выясним, с чем придётся столкнуться и как решаются задачи.

Человек-оркестр

Это начинающий предприниматель, у которого нет сотрудников. Он всё делает сам — заказывает товары, организует доставку, выстраивает отношения с контрагентами и продаёт. Дел много, а руки всего две, поэтому многое не успевает.

Проблемы человека-оркестра и их решения.

b_57d08dfdef68e.jpg

1. Мало продаж.

Хорошо быть большим — имя работает на тебя: газеты пишут бесплатно, тебя обсуждают, дают скидки, чтобы включить в портфолио. Известность снижает стоимость привлечения клиента и можно не думать об эффективности и продажах — «завтра тоже будут клиенты». Когда вы один — всё наоборот.

Выход есть — лучше работать с текущей базой: лучше предлагать, лучше продавать, лучше закрывать. Каждому, кто позвонил нужно сделать предложение. Каждому, кто зашёл на сайт — предложить созвониться. С последним поможет обратный звонок с сайта — колбек.

У нас виджет бесплатный — установите его на сайт и предлагайте посетителям сайта консультацию. Так вы увеличите количество контактов с потенциальными клиентами, узнаете, что им нужно и предложите свои услуги.

Решение: установите на сайт виджет обратного звонка.

2. Мобильный — это не солидно.

Репутацию мобильным номерам портят недобросовестные продавцы на Авито и фирмы-однодневки. Мобильный легко купить и подключить на другого человека — так мошенники избегают наказания. Поэтому компании без городского номера выглядят несолидно.

Мы придерживаемся мнения, что несолидно — это некачественная работа. Другие же ценят статус и работу с равным партнёром — приходиться поднимать статус. Но что поделать, когда вы в начале пути и не можете похвастаться заводами, газетами и пароходами? Схитрите.

Подключите и напечатайте на визитках городской номер, используйте фирменное приветствие — это создаст впечатление надёжного партнёра. А когда получите контракт — докажите делом, что достойны.

Решение: подключите к АТС городской номер и установите фирменное приветствие.

3. Отсутствие чёткого расписания.

Когда вы один — клиенты знают ваш номер и звонят даже в четыре ночи с воскресенья на понедельник. Это нормально, но иногда хочется отдохнуть, уделить время семье. С увеличением числа клиентов, будут больше звонить и в рабочее время, когда надо общаться с поставщиками, партнёрами, искать новых клиентов.

Можно ничего не делать и дождаться денег на первого сотрудника, но клиенты всё равно будут звонить вам. Или используйте виртуальную АТС: рекомендуем назначить нерабочее время и записать голосовое сообщение на этот случай. А пропущенные звонки отправляйте на голосовую почту, чтобы перезвонить в рабочее время.

Решение: настройте правила по времени, установите голосовое приветствие и подключите голосовую почту.

Первые сотрудники

Предприниматель «вырос» и сам не справляется — пора нанимать сотрудников и передавать функции, а самому развивать бизнес. Для развития нужны деньги, которые дают продажи — поэтому в первую очередь нужно выстраивать работу с клиентами. Выход: нанять и обучить менеджера по продажам, следить за результатами. Если менеджер показывает высокие продажи, растить из него будущего руководителя отдела продаж.

Проблемы делегирования и их решение.

b_57d08e20f2aac.jpg

1. Менеджеры сливают клиентов.

Когда делаешь всё сам и на себя — стыдно сделать плохо, поэтому работу выполняешь качественно. У наёмных менеджеров другая мотивация и производительность, их не интересуют ваши клиенты. И тогда менеджеры начинают сливать их: хамят, пропускают звонки, не перезванивают. Бывает и так, что менеджер не разобрался в продукте и уходит от сложных вопросов, отправляет на почту или скидывает на коллегу. Что с этим делать?

Спасёт ситуацию запись разговоров. С помощью записи вы поймёте кто работает хорошо, чтобы поощрить его. И кто нарушает скрипты, уходит от вопросов и сливает звонки, чтобы доучить сотрудника или наказать. Наш опыт подсказывает, что слушать нужно всех менеджеров — ошибаются все.

Решение: включите запись разговоров.

2. Много пропущенных.

Вы наняли менеджеров, они больше не сливают клиентов, продажи растут. На заработанные деньги запускаете рекламу и увеличиваете число обращений. Потом выясняется: деньги потрачены, менеджеры вымотались, результата нет. Приходится разбираться, но причина на поверхности — посчитайте, сколько звонков вы пропустили.

В среднем компании теряют 30% звонков, наши клиенты только 11%, но и это много. Каждый пропущенный — это выброшенные на ветер деньги, которые вы вложили в рекламу. Поэтому важно работать с пропущенными звонками.

Простой метод — перезванивать клиентам в течение дня. Для этого понадобится статистика и уведомления по пропущенным, так вы узнаете кого заинтересовало ваше предложение и перезвоните, когда менеджер освободится. Но лучше исключить такие звонки.

Для этого надо понять причину: она в менеджерах, настройках АТС или вы просто не были готовы к такому объёму. Менеджеры плохо знают продукт и медленно консультируют? — Обучите, так вы обработаете больше звонков. В АТС установлено длинное приветствие и клиент кладёт трубку? — Сократите приветствие, 45% клиентов бросают трубку в течение первых десяти секунд. Звонков больше, чем ваши сотрудники могут обработать? — Наймите ещё или уберите рекламу.

Решение: контролируйте пропущенные звонки.

3. Менеджер «в полях».

С сотрудником в офисе, всё просто: номер единый, разговоры записываются, пропущенные под контролем. Схема ломается, когда менеджер выезжает на встречу с личным мобильным. В этом случае звонки не проконтролировать — вы не узнаете, ответил ли менеджер на входящий, а если ответил — не будет записи и истории общения. Держать под контролем сотрудников вне офиса помогут специальные СИМ-карты — FMC.

Подробнее о СИМ-картах в нашей рассылке, если коротко — FMC позволяет подключить мобильные телефоны в виртуальную АТС. Тогда всё будет работать как обычно — разговоры запишутся, при исходящем определится городской номер компании, каждый входящий зафиксируется. FMC решит две проблемы: менеджер сохранит свою мобильность, а у вас появляется инструмент контроля за рабочими звонками.

Решение: подключите СИМ-карты FMC к виртуальной АТС.

Отдел продаж

Теперь предприниматель не один — у него целая команда. Пара менеджеров переросли в отдел продаж с руководителем — РОПом. Вместе с ростом пришла неповоротливость — производительность упала, штат раздувается, темпы падают.

Проблемы РОПа и их решение.

b_57d08e47955f2.jpg

1. Раздувание штата.

Вроде всё в порядке: звонки идут, менеджеры работают, компания растёт. Вот только растёт штат менеджеров, а не прибыль. Это происходит из-за неправильной организации продаж в отделе. Менеджеры ведут клиентов на бумажках или в табличках Экселя, забывают перезвонить, а вы не можете посчитать выручку и эффективность сотрудника.Пора внедрять ЦРМ-систему и интегрировать её с телефонией.

ЦРМ помогает провести клиента по воронке продаж и повышает шансы на продажу. Интеграция создаёт контакты и сделки автоматически при обращении клиента, она хранит историю и записи разговоров внутри ЦРМ. При входящем звонке покажет карточку клиента и поставит задачу по пропущенному. Так вы автоматизируете рутину менеджеров и разгрузите их. Освободившееся время уйдет на других клиентов и менеджер больше продаст.

Решение: внедрите ЦРМ и интегрируйте с телефонией.

2. Неправильная логика звонка.

Клиенты не любят ждать на линии, объяснять одно и то же разным людям и «отфутболивания» на других сотрудников. Во многих компаниях это считают нормой, но клиенты же покупают там, где проще. Если ваше предложение не уникально и очередь из клиентов ещё не скопилась, стоит задуматься об упрощении дозвона и правильной настройке АТС.

Когда звонит действующий клиент, не заставляйте его слушать в очередной раз ваше приветствие — дайте поговорить с менеджером. Ещё лучше, когда он поговорит со своим менеджером, для этого используйте умный менеджер контактов (ICM). Если менеджера нет на месте, настройте переадресацию на мобильный и подумайте кому передать звонок, если он и тогда не ответит.

Решение: подключите умный менеджер контактов.

3. Неподходящие решения.

Дилемма: прогибаться под решение или прогибать его под себя? Когда компания выросла до отдела продаж — уже сложились рабочие процессы, привычки, эффективный способ работы. Скорее всего, на рынке нет готового для вашей компании сервиса и придётся идти на компромиссы. Внедрить что-то готовое и изменить процессы — долго, разрабатывать самостоятельно и оставить процессы как есть — дорого, найти кастомизируемое решение и внедрить его — сложно. Что же выбрать?

Первый вариант проходит болезненно — сотрудники сопротивляются и могут саботировать выбор. Внедрение затянется и не отобьётся, либо потеряете ценных сотрудников. Если у вас не ИТ-компания, то во втором случае придётся отвлечь ресурсы на непрофильную деятельность — разработку ПО. Без опыта соберёте ошибки и не окупите разработку, лучше вложиться в профильную деятельность.

Меньшее из зол — третий вариант — кастомизируемая АТС. Внедряйте с помощью опытных интеграторов — это упрощает работу и гарантирует результат. Если хотите сэкономить — можно и самому, тогда вам понадобятся разработчик и программный интерфейс (АПИ).

Решение: внедряйте с помощью интеграторов или используйте открытый АПИ.

Вместо заключения

Несогласны и возмущены? — Строчите гневный комментарий. Узнали в статье себя? — Напишите в комментариях, какая из проблем наиболее актуальная для вас. Также пишите, если мы что-то упустили или не раскрыли — ответим на каждый комментарий и поможем с решением.

0
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать