Настраиваем входящие вызовы в отделе продаж

Секретарь и перевод звонков

Самый лёгкий способ — отправить звонки на одного человека. У вас есть менеджер, который принимает абсолютно все вызовы и переводит их на другого свободного менеджера. Если никого нет, то он сам отвечает на звонок или записывает контакты, чтобы перезвонить.

Преимущества: простая в реализации схема, может быть организована даже с мобильными телефонами.

Недостатки: требуется отдельный человек, не совсем понятно, что делать, когда первому менеджеру звонят одновременно несколько клиентов.

Звонок менеджерам по очереди

Также довольно простая схема. Как правило, в виртуальной АТС настраивается дозвон до всех менеджеров по очереди. Если первый занят и не берёт трубку — переводим на второго, с него на третьего и т.д. Если менеджеров много — клиент устанет. При этом, мы будем звонить всем нашим менеджерам, отвлекая от текущего разговора.

Преимущества: можно реализовать практически на любой виртуальной АТС.

Недостатки: первые в очереди менеджеры будут принимать звонки чаще других, а последние могут и вовсе не работать.

Объединение менеджеров в группы

Многие АТС объединяют менеджеров в группы (по признаку отдела, например) и направляют звонки туда. Тогда при входящем вызове телефон зазвонит у всех. Кто первым ответил — того и клиент.

Преимущества: есть во многих АТС; возникает конкуренция — заинтересованные в клиентах менеджеры ответят быстрее других, что снизит время ожидания клиентов.

Недостатки: телефон звонит у всех сразу, что отвлекает от работы; неактивные сотрудники избавятся звонков.

Распределение входящих с учётом истории клиента

Клиент уже звонил в вашу компанию и разговаривал с менеджером. Или менеджер нашёл клиента и заинтересовал его. Логично снова соединить их: они общались и, возможно, уже договорились. Не надо тратить время других менеджеров и испытывать терпение клиента, узнавая результаты прошлого звонка (хорошо, если у вас CRM и она заполняется как положено).

Преимущества: сокращает время на дозвон, перевод звонка, повторное общение с клиентом и его недовольство, связанное с необходимостью объяснять одно и то же нескольким менеджерам.

Недостатки: несмотря на кажущуюся простоту, встречается в виртуальных АТС не так часто; не решает вопроса с потерей клиентов.

Создание очереди из клиентов

Я и все мои коллеги хоть раз звонили в контактные центры крупных компаний, где ожидание свободного оператора длится несколько минут. Это реализуется при помощи очереди. При большом потоке входящих вызовов — это самый «гуманный» по отношению к клиентам способ:

• клиент знает: когда менеджер освободится, ему ответят;
• клиент может «наблюдать» за тем, как его позиция продвигается в очереди;
• играет приятная музыка :)
• также у очереди наибольшая гибкость в настройке и её можно совмещать с другими способами работы со входящими.

Благодаря этому очередь удерживает клиентов на линии. Это единственный способ.

Преимущества: клиенты ждут вас.

Недостатки: клиенты ждут вас.

Что выбрать?

Начните с простого и усложняйте, если потребуется. Это базовые возможности, комбинируйте их при необходимости. И помните: чем быстрее ответите клиенту, тем больше шансов закрыть сделку.