Какие виды современных колл-центров бывают: в чем отличия и преимущества?

Виды и функции колл-центров

Деятельность колл-центра связана с обработкой входящих и исходящих звонков. Операторы принимают и совершают звонки, проводят консультации, уточняют детали доставки. По принципу организации работы их делят на два вида:

1. Корпоративный. Это специальный отдел в компании, который занимается обработкой звонков.
2. Аутсорсинговый. Обработку звонков осуществляют обученные и подготовленные операторы отдельной компании.

Возможности call-центра:

• прием и обработка звонков;
• хранение и систематизация истории;
• маршрутизация вызовов;
• запись разговоров;
• использование режимов переадресации, ожидания, создания очереди, автоматического информирования;
• распределение звонков между операторами;
• итоговые данные работы в диаграммах и схемах.

При обработке входящих звонков основные цели — получение сведений о проблемах, консультирование по интересующим вопросам. Исходящие звонки совершаются с целью продвижения товаров и услуг бренда, проведения опросов, информирования об акциях и нововведениях, уведомления о дебиторской задолженности.

Контакт-центры: омниканальный подход

Бизнес все больше уходит в онлайн среду, поэтому количество точек взаимодействия с клиентами растет. Контакт-центры выполняют обработку телефонных и текстовых обращений в режиме реального времени, поступающих через:

• звонки;
• сообщения в мессенджерах;
• чаты;
• электронную почту;
• социальные сети.

Главное отличие от колл-центра — количество каналов взаимодействия. Операторы принимают обращения практически по всем каналам связи. Если для работы call-центра не обязателен широкий набор оборудования, технологий, то контакт-центр в своем арсенале имеет большой набор инструментов с интеграцией в единую систему.

Кроме отличий по функционалу, есть разница и в концепции. Контакт-центры не просто работают с холодной базой и принимают обращения. За счет внедрения комплексной системы взаимодействия осуществляют:

• анализ конкурентной среды и предпочтений;
• разработку стратегии;
• внедрение технологий;
• подготовку операторов.

Это обеспечивает эффективное взаимодействие с клиентами и влияет на:

• уровень продаж;
• репутацию бренда;
• лояльность;
• LTV (прибыль, которую приносит конкретный клиент).

Операторы используют инструмент, позволяющий видеть все сообщения в реальном времени и едином интерфейсе.

Новейшей разработкой является применение искусственного интеллекта для анализа большого объема данных. Это позволяет синтезировать и получить ту информацию, которая в других случаях была бы неочевидна.

Эффективность call- и контакт-центров

В условиях конкуренции побеждает тот, кто обеспечивает лучшую связь с клиентом. Несомненное преимущество — когда клиент может в любое время и из любого места обратиться за консультацией к поставщику услуг или товаров.

Работа call-центров дает положительный эффект в развитии бизнеса. При этом работает только один канал связи, невозможно выбрать другой способ коммуникации.

Современные контакт-центры взаимодействуют с клиентом по всем каналам связи и применяют единый алгоритм распределения и обработки обращений. Актуальны для самых разных сфер бизнеса, где важна постоянная и расширенная коммуникация с клиентом. Например, широко используются турагентствами, банками, страховыми компаниями, онлайн-магазинами, логистическими компаниями, поставщиками телекоммуникационных услуг.