Сможет ли сторонний колл-центр понять ваш бизнес и «поднять» продажи?

Подготовка операторов call-центра

Практически во всех сферах: интернет-магазины, финансы, тревел индустрия и в других вертикалях довольно часто используются колл-центры. Обработка звонков — это часть воронки продаж, поэтому от их качества будет зависеть доход. Даже с самыми лучшими инструментами продвижения, от общения с оператором зависит многое. Если потенциальному клиенту не понравится общение — покупки не будет.

Обучение

Качества, которыми должен обладать оператор для реализации поставленных задач:

• умение слушать;
• грамотная речь и поставленная дикция;
• клиентоориентированность;
• техническая подкованность;
• компетентность.

Перед стартом проекта операторы проходят обязательное обучение, подробно знакомятся со спецификой продукта, сопутствующими товарами и услугами. Этот процесс занимает по меньшей мере 14 дней.

Составление скрипта

В любом бизнесе готовые алгоритмы разговоров — это очень важный этап. Скрипт содержит перечень вопросов, ответов, примеры работы с возражениями. Он обязательно разрабатывается вместе с клиентом, опираясь на опыт предыдущих продаж. Грамотный сценарий помогает быстрее подвести к решению о покупке.

Аттестация специалистов

Для успешных продаж важны такие аспекты как понимание психологии потенциального клиента и высокий уровень эмоционального интеллекта. Достаточная степень эмпатии и безупречное знание того сегмента рынка, о котором идет речь, — это «дорогие» компетенции, которыми обладают операторы авторитетных КЦ.

Для проверки уровня экпертности необходима аттестация по итогам обучения. Она проводится совместно с клиентом, только после этого операторы допускаются к разговору.

Продажи, увеличение среднего чека и реактивация

Качественный сервис и грамотные консультации на горячей линии — это полноценные части пазла. Успешность продаж во многом зависит от того, насколько хорошо операторы знают специфику бизнеса. Чем лучше осведомленность, тем объективнее выбор дополнительного продукта, сильнее аргументация и выше конверсия.

Работа оператора call-центра построена следующим образом:

• принимает звонок или сообщение в мессенджер;
• в процессе коммуникации «догревает» потенциального покупателя;
• склоняет его к решению в пользу покупки;
• ситуативно предлагает сопутствующие товары или услуги.

По грамотно составленным скриптам этот процесс происходит быстрее. Результатом взаимодействия становится покупка, заключение сделки.

Работа операторов колл-центра направлена не только на привлечение новых клиентов и удержание старых. Увеличение среднего чека без изменения количества обращений также способствует росту продаж. Это возможно за счет «cross-sale», когда специалист хорошо знает ассортиментный ряд, он может предложить и аргументировать покупку сопутствующего продукта.

Наш опыт показывает, что многие компании сталкиваются с неактивностью клиента после первой покупки. Причин тому несколько, но действенный выход один — исходящие звонки с предложением повода по возвращению к сотрудничеству. Как правило, повод генерируем вместе с клиентом. По результатам кампании формируем чек-лист по недоработкам, влияющим на отток покупателей и получаем продажи по «забытым» клиентам.