Голосовой бот: как использовать искусственный интеллект уже сейчас?

Согласно исследованию Zendesk, «66% клиентов B2B и 52% клиентов B2C перестали покупать продукты и услуги именно из-за плохого общения компании с клиентами». Ужасные цифры, не так ли? Голосовой канал по-прежнему является наиболее используемым в общении с клиентами, его доля составляет около 70% от общего объема всех способов взаимодействия. Если сосредоточиться на этом канале, то можно резко повысить качество предоставляемых услуг. Какое решение предлагает компания «Робовойс»?

Что такое голосовой бот и какие возможности он открывает?

Клиенты становятся более требовательными по мере роста бизнеса. Сотрудники проводят свои дни, отвечая на звонки и связываясь с другими отделами. Постоянно нанимать всё новых и новых людей, вкладывать средства в их обучение – дорого и не всегда эффективно.

Посмотрите правде в глаза: поддержка клиентов является одним из наиболее ресурсоемких направлений в компании и её расширение постоянно запаздывает. Раздраженные клиенты вынуждены подолгу слушать сообщение о том, что «в настоящий момент все операторы заняты». Пока вы заставляете клиентов ждать – вы упускаете возможности продать продукт. С другой стороны, исследования показывают, что до 80% поступающих вопросов являются однотипными.

Голосовой бот – это компьютерная программа, умеющая вести разговор с человеком. Основываясь на последних разработках в области искусственного интеллекта и обработки естественного языка, боты имитируют разговорные модели человеческого общения. Голосовые боты используют различные сценарии, такие как обслуживание клиентов, помощь в поиске и навигации, сбор информации и многие другие.

Спрос на эту технологию неуклонно растет. По данным comScore, к 2020 году 50% всех обращений останутся голосовыми, и не менее 30% из них будут обслуживаться голосовыми ботами с использованием искусственного интеллекта.

Как работает голосовой бот?

Голосовые боты используют сложные технологии распознавания речи, преобразуя человеческий голос в текстовую информацию для дальнейшей обработки. Затем, используя ключевые слова из предварительно составленной базы данных, голосовой бот формирует ответ с наиболее подходящими запросу формулировками. Качество общения и функциональность бота сильно зависит от настроек и степени обучения.

Помимо непосредственно общения, голосовой бот фиксирует полученную в ходе разговора информацию в вашей системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системе, сокращение от англ. Customer Relationship Management). Использование CRM, помимо фактов звонков, позволяет накапливать и анализировать любую информацию о клиенте, его действиях, предпочтениях и каналах взаимодействия, использовать полученные данные для эффективного построения маркетинга, продаж и поддержки, а также для автоматизации обработки заказов.

В системе «Робовойс» клиент самостоятельно загружает базу клиентов в виде файла Excel, либо через API («программный интерфейс приложения», от англ. «Application Programming Interface») к своей CRM-системе. В случае интеграции по API, «Робовойс» передает все полученные при разговоре данные в CRM систему. Предусмотрена и обратная интеграция посредством Webhook, в виде передачи данных клиента через исполняемый сценарий на web-сервере исполнителя.

Помимо этого, «Робовойс» ведет собственную аналитику по звонкам. В современных бизнес-процессах также принято использовать термин «лид», когда речь идет о клиентах, заинтересовавшихся товаром или услугой, и оставивших, тем или иным образом, свои контактные данные. Получение лидов (лидогенерация) – одна из основных (и весьма дорогостоящих) задач маркетинга, ведь можно с большой долей вероятности сказать, что сегодняшний лид – это завтрашний клиент. Именно с задачей лидогенерации голосовые боты справляются лучше всего – стоимость привлечения клиента снижается в 4-5 раз.

Как голосовой бот помогает экономить?

Виртуальный помощник, понимающий естественный язык и определяющий потребности клиента, снимает с сотрудников тяжелую работу, автоматически решает рутинные проблемы и собирает информацию. На самом деле все просто: все часто задаваемые вопросы, которые есть у вас в базе знаний, можно решить с помощью голосового бота.

Наконец ваши клиенты забудут об ожидании! Ни один звонок клиента не будет потерян! Вы можете положиться на голосового бота, чтобы обслуживать их запросы немедленно, 24/7 и на всех ваших линиях.

Стоит заметить, что голосовой бот не должен заменять службу поддержки и обслуживающий персонал, а должен помогать им решать проблемы клиентов и отвечать на вопросы лучше, быстрее и эффективнее, экономя при этом деньги компании.

Выгоды очевидны:

1. КЦ и операторы. Бот легко масштабируется и не нужно увеличивать/сокращать штат в сезон/несезон. Можно даже заменить часть КЦ.
2. Менеджеры и специалисты. Поскольку бот отвечает за частые запросы, клиенты получают мгновенные ответы, а сотрудники выигрывают время. Таким образом, они могут сосредоточиться на настройке ответов, работе над стратегией и оформлении сделок. Если на запрос невозможно ответить автоматически, голосовой бот либо переведет звонок на специалиста, либо отправит информацию в вашу CRM, которая создает заявку в соответствующий отдел. В результате ваша команда получит немедленный доступ к полному профилю клиента и его запросу, чтобы быстро найти подходящее решение или предложение.

«Робовойс» является облачной платформой и создания отдельного бота под каждого заказчика не требуется. Интерфейс системы простой и интуитивно-понятный, самостоятельно создать сценарий общения сможет любой, даже неподготовленный человек. От момента регистрации в системе «Робовойс» до запуска вашей первой голосовой кампании в среднем уйдет от 30 минут до двух часов.

Если нужна помощь специалистов, компания готова предоставить опытных специалистов-скриптологов, которые помогут составить грамотные, психологически комфортные сценарии и протестировать общение.

Какие задачи сможет взять на себя голосовой бот?

Любые однотипные и хорошо формализуемые задачи, связанные с общением с клиентами:

• постоянно поддерживать клиентскую базу в актуальном состоянии;
• информировать клиентов о новых предложениях и акциях;
• принять заказ или записать клиента на прием;
• подтвердить заказ, адрес и время доставки;
• напомнить о необходимости внесения периодического платежа;
• провести любые опросы;
• узнать степень лояльности клиентов по методике NPS;
• выяснить удовлетворенность клиентов по методике CSI.

Любые однотипные и хорошо формализуемые задачи, связанные с бизнес-процессами внутри компании:

• выполнить функции секретаря, переводя звонки внутри компании;
• распределить входящие звонки в зависимости от темы обращения;
• оставить обращение в случае, если все сотрудники заняты;
• при интеграции с расписанием – напомнить сотруднику о встрече или совещании;
• провести первичное анкетирование при наборе персонала.

Сколько это стоит

«Робовойс» не требует абонентской платы, вы платите только за длительность или за факт звонка – от 4,5 руб/мин или от 2,5 рубля за звонок, с учетом затрат на связь.

Сравните это со среднестатистической стоимостью одного звонка оператором аутсорсингового колл-центра – от 12-15 руб., или со средней стоимостью звонка оператором-сотрудником – от 5 руб.?

Бот в несколько раз дешевле услуг колл-центра и на 50% дешевле штатных операторов!

Исследования, проведенные компанией «Робовойс» показывают, что использование голосового бота «Робовойс» позволяет снизить:

• стоимость лидогенерации в 4-5 раз;
• стоимость анкетирования до 12 рублей за анкету;
• на 30% расходы на службу поддержки или собственный колл-центр.

Как бота запустить и использовать?

Достаточно зарегистрироваться в «Личном кабинете» Robovoice, после чего с вами свяжется специалист и поможет все настроить.

Блог «Робовойс»: читать.

Бесплатный вебинар «Робовойс»: зарегистрироваться.

Примеры использования «Робовойс»: подробнее.