Продажи по телефону или в мессенджерах? Где эффективнее общаться с клиентами, чтобы дожимать их до покупки

Какой первый шаг делают ваши менеджеры при работе с клиентом? — Связаться с ним.

Но даже на этом этапе сделка может «сорваться». Так что же выбрать? Как «достучаться» до клиента?

Преимущества общения с клиентами по телефону

— Ваши менеджеры могут выдать клиенту больше информации (ведь писать простыни текста — сложно и долго);

— Идеально в ситуациях, когда клиент напрямую говорит, что ему на слух воспринимать легче, чем читать;

— По телефону менеджер может донести интонации и передать эмоции через тембр голоса, темп речи и «живость». Продавец может выстроить эмоциональную связь с клиентом, проявив сочувствие, радость или интерес;

— Телефон — идеален для общения с «трудными» клиентами: им сложно бросить трубку и прервать разговор, они будут «извиваться», искать причину, но в итоге дослушают речь менеджера до конца;

— Решать вопросы по телефону удобнее и привычнее людям старше сорока лет. Они уверены, что «не созвонился — не договорился».

Плюсы коммуникации с клиентами через мессенджеры

— Когда есть ощущение, что менеджер звонит «не вовремя»: клиент может прочитать сообщение в мессенджере в любой обстановке, когда ему будет удобно;

— Подойдет в тех ситуациях, когда клиент в принципе — не любитель общения, или ему неудобно и некогда говорить;

— Через мессенджеры можно передать клиенту важную информацию, например: закрепить договоренности, отправить файл, адрес, телефон, видео, фото, схему проезда;

— Целесообразно писать клиенту в ситуациях, когда ему нужно время, чтобы обдумать ответ и посоветоваться перед принятием решения: в переписке от него не ждут моментального сиюминутного ответа.

Разбираем ситуации, когда лучше позвонить, а когда — написать

Если менеджеры не могут дозвониться до клиента

Бывают ситуации, когда у менеджеров не получается дозвониться до человека. Одни — заняты, и им неудобно говорить. Другие — предпочитают не реагировать на незнакомые номера, чтобы не получить очередную порцию спама.

Можно, конечно, и дальше «долбать» клиента звонками, отвлекая от дел.

Но зачем тратить драгоценное время менеджера, если есть более простое и удобное решение — написать клиенту в мессенджер. Для этого можно сформулировать шаблон, где будет указано, кто звонил, и предложить удобное для него время созвона.

Нужно выявить желания и потребности клиента

Представим, что ваши менеджеры решили провести этап выявления потребностей через переписку. Насколько полную информацию о клиенте они получат? Скорее всего, не более 10-20%. Ни один человек просто не станет детализировано, уткнувшись в смартфон, описывать все свои «хотелки».

Да и потом, от менеджера требуются наводящие вопросы, управление диалогом.

В этой ситуации целесообразнее позвонить клиенту. Так, продавцы получат полный развернутый ответ, с помощью которого смогут подобрать клиенту продукт, наилучшим образом соответствующий его потребностям.

Нужно презентовать продукт

Канал коммуникации нужно рассматривать с точки зрения стоимости товара, который ваши менеджеры презентуют.

Про недорогой товар клиенту можно рассказать и через переписку. В ряде случаев это даже повышает шансы на продажу. Например, можно отправить клиенту в мессенджер фото букета, подарочного набора, предмета гардероба и пр. Такие фото впечатляют, и с ними клиенту быстрее и проще принять решение о покупке.

Совсем иная ситуация с продажей товаров с высоким ценником. Для презентации такого товара, как автомобиль или недвижимость, целесообразнее позвонить клиенту. Ведь именно по телефону ваш менеджер может подобрать весомые аргумент в пользу покупки, отработать возражения, пригласить на встречу.

Надо о чём-то напомнить клиенту в определённое время

Клиенты не могут (да и не должны) помнить обо всех договоренностях с менеджером. Ведь у всех голова «забита» другими делами, заботами и проблемами.

Поэтому клиенты запросто могут забыть о том, что, например, записались на прием в клинику или собирались прийти на встречу с вашим сотрудником.

Звонить, чтобы напомнить, — так себе вариант. Зачем его лишний раз отвлекать?

Целесообразнее написать клиенту в мессенджер и напомнить о том, что, например, на завтра у него запланирована встреча с замерщиком или визит к стоматологу.

Рассказать текущему клиенту о спецпредложении или акции

Если ваши маркетологи придумали предложение, «от которого невозможно отказаться», — это, конечно, здорово. Но нужно его еще правильно и «вкусно» презентовать.

Для начала нужно определиться со способом трансляции предложения клиентам.

Сообщить об акции по телефону? — Можно. Но вероятность дозвониться не более 50%.

А вот если написать клиентам в мессенджер, то это сообщение прочитает более 90% получателей. И никаких брошенных трубок, никакого гнева от людей, никакого негатива. Да еще и высокая конверсия при минимальных затратах времени и денег.

______________________________________________________________________________________________

Оставить только телефон или только мессенджер — не получится. Эффективная работа — это когда ваши менеджеры одновременно используют оба канала коммуникации, дополняя друг друга в разных ситуациях. Что особо важно, и телефонию, и мессенджеры можно интегрировать в CRM. Таким образом, все переписки и звонки будут храниться в одном месте в карточке клиента. А вы — всегда сможете контролировать работу своей команды.

Есть ощущение, что менеджеры не выжимают свой максимум, не доводят клиентов до оплаты и «сливают» сделки?

Хотите, чтобы они продавали на 20-30% больше?

Запишитесь на аудит вашего отдела продаж. Это БЕСПЛАТНО. Узнайте точки роста продаж после анализа 100 минут звонков менеджеров. Получите готовый отчет с пошаговым планом роста конверсии вашего отдела продаж.