Как медицинским клиникам поднять рейтинг и увеличить трафик с онлайн-карт в 1,5 раза. Опыт сети «Ясный взор»

Роль отзывов для клиники

Отзывы и личные рекомендации играют большую роль для любых медицинских учреждений. Специализация нашей клиники — детские глазные болезни. И здесь они важны вдвойне: родители досконально изучают все отзывы, форумы и соцсети, чтобы выбрать для своего ребенка лучшее.

Базируясь на внутренних исследованиях клиники «Ясный взор», можно выделить несколько тем в отзывах, на которые особенно обращают внимание пациенты при выборе медицинского учреждения:

1. Отношение персонала к клиентам. Как проходит взаимодействие, насколько отзывчив персонал, есть ли индивидуальный подход, насколько комфортно пациенту — эти вопросы мониторятся прежде всего.
2. Какие услуги и как оказываются. Пациенты стараются найти отзывы по конкретным медицинским услугам, которые их интересуют.
3. Как проходит прием. Так как наши пациенты — дети, для родителей очень важно, чтобы ребенок испытывал минимум стресса.
4. Как работают конкретные доктора. Эта информация подробно раскрывается на сайте отзывов о врачах Prodoctorov.ru, но также в отзывах на онлайн-картах. Пациенты упоминают и благодарят конкретных докторов, у которых проходили лечение.

Если быстро ответить на отзыв, у клиентов формируются доверие и лояльность к клинике.

Решение Поинтера: работа с отзывами из одного окна позволяет не пропускать отзывы клиентов и сразу же им отвечать.

Качественная обработка негатива

Обработка негатива — важный этап в работе с отзывами для нашей клиники. В «Ясном взоре» мы разработали свою систему.

Шаг 1. В Поинтере мы получаем мгновенные уведомления в чате Телеграма, это позволяет быстро среагировать.

Шаг 2. Мы выясняем, какой именно пациент оставил отзыв и почему, разбираемся с ситуацией и находим решение.

Шаг 3. Связываемся с клиентом, предоставляем ему ответ. Мы стремимся выстроить коммуникацию в позитивном ключе. Если пациент недоволен лечением, мы даем профессиональный ответ, основанный на научных медицинских аргументах.

Шаг 4. Если проблема решена, мы просим удалить или изменить негативный отзыв. Иногда пациенты это делают, и наш рейтинг не проседает.

В работе по проработке негатива всегда задействованы два отдела: сотрудник маркетинга отслеживает отзывы и публикует ответы, а отдел клиентского сервиса разбирается и улаживает ситуацию.

Сейчас нам удалось сократить время обработки отзывов: теперь на весь процесс уходит около 4 часов.

Решение Поинтера: моментальные уведомления в чат Телеграма позволяют быстро реагировать на негативные и форс-мажорные ситуации.

Работа с негативными отзывами (удаление нерелевантных, индивидуальный подход к каждому релевантному отзыву) позволила поднять рейтинг клиники на 0,25 п. п. И теперь рейтинг наших филиалов составляет от 4,4 и до 4,9.

Рост трафика на онлайн-картах

Геосервисы — это часть формирования имиджа клиники. Клиника, которой нет на картах, теряет доверие потенциальных пациентов, заставляет задуматься о том, стоит ли туда обращаться. Поэтому нашей компании важно было, чтобы все наши филиалы были на Яндекс Картах, Google Картах и 2ГИС и предоставляли нашим пациентам верную информацию. Наша задача — привести больше пациентов в клинику с онлайн-карт.

Вместе с Поинтером нам удалось взять под контроль данные на основных онлайн-картах по всем нашим 10 филиалам. Мы заполнили все данные в карточках: адрес (вплоть до номера подъезда и информации о парковке), время работы, перечень услуг, фотографии.

Удобно, что Поинтер дает возможность автоматически обновлять данные из одного окна, на всех подключенных платформах. Также автоматически мы загружаем фотографии, они расходятся по всем филиалам во всех геосервисах.

Решение Поинтера: автоматизация обновлений и контроль данных в геосервисах позволяют увеличить трафик в карточках компании без дополнительного рекламного продвижения.

Просмотры карточек клиники в Яндексе и 2ГИС выросли до 60%.

Рост маршрутов составил: Яндекс — 55%, 2ГИС — 82%.

Отчеты в один клик

Раз в месяц наш отдел готовит отчет, в котором мы отслеживаем количество отзывов и рейтинг компании. Раньше, до подключения Поинтера, такие отчеты занимали много времени, так как приходилось составлять их вручную. Теперь в личном кабинете можно быстро выгрузить всю нужную статистику.

Решение Поинтера: удобный кабинет статистики, автоматическое формирование отчетов экономит время сотрудника.

Результаты работы с Поинтером

1. Автоматизация обновления данных о компании и поддержание актуальной информации на онлайн-картах прокачало SEO карточек.
2. Просмотры в Яндексе и 2ГИС выросли на 51 и 60% соответственно. Рост маршрутов составил: Яндекс — 55%, 2ГИС — 82%.
3. Автоматизация сбора отзывов и статистики экономит сотруднику до 5 часов в неделю.
4. Благодаря телеграм-боту и единому интерфейсу для работы с отзывами скорость обработки новых отзывов сократилась до 4 часов.
5. Выстроена работа с негативными отзывами, рейтинг клиник на Яндекс Картах поднялся в среднем на 0,25 п. п. и составляет по филиалам от 4,4 и до 4,9.

Компаниям даже с небольшим количеством филиалов крайне сложно следить и качественно обрабатывать все отзывы без автоматизации. Для нас расходы на Поинтер полностью окупаются уже за счет того, как он освобождает ресурсы наших сотрудников. А еще бонусом мы получили значительный рост трафика.