Как и с помощью каких сервисов бизнес управляет репутацией

Иными словами, репутация бизнеса в наши дни подчинена мнению клиентов этого бизнеса. Как сказал основатель Amazon Джефф Безос, «Если вы сделаете клиента несчастным в реальной жизни, он расскажет об этом шести друзьям. А если вы сделаете клиента несчастным в интернете, об этом узнает шесть тысяч человек».

И это чистая правда. Многие крупные компании и даже мировые корпорации испытали на себе силу негатива, обрушившегося на них со стороны их же клиентов, которые еще вчера были предельно лояльны к любимому бренду.

У всех на слуху долго оставалась история, когда экипаж United Airlines с мордобоем ссадил одного из пассажиров в пользу своего сотрудника. Компания потом долго пожинала плоды необдуманного поступка и затратила массу средств и усилий, чтобы восстановить имидж.

Не менее показательна история StarBucks, в одной из кофеен которой с полицией выгоняли двух парней, которые не делали ничего плохого, а просто ждали товарища и ничего не заказывали. Видео, которое попало в сеть, вызвало такой резонанс, что легендарные кофейни начали бойкотировать во всем мире, руководству пришлось извиняться и закрывать на несколько дней тысячи заведений, чтобы объяснить сотрудникам, что так вести себя по отношению к клиентам нельзя.

Конечно, репутация брендов страдает не только по вине персонала. Немаловажный фактор — борьба за место под солнцем и клиента. В этом случае, в ход могут пойти не только фейковые вбросы, а и масштабирование рядовых неприятностей, на которые обычно никто не обращает внимания.

Например, автомобиль службы такси попадает в аварию по вине водителя. Эту ситуацию тут же подхватывают конкуренты и тиражируют новость в десятках СМИ. В итоге у читателей этих СМИ возникает образ таксопарка, в машины которого лучше вообще не садиться.

Предельно аккуратно стоит относиться к своей репутации торговым сетям, репутация которых может пострадать от грубости персонала, низкого уровня технической поддержки, ошибок при комплектации и доставке. Особенно актуальны эти проблемы для крупных ритейлеров в строительной сфере, екоммерс и в сфере АПК.

Как предупреждать скандалы

Врачи говорят, что профилактика — лучшее лечение. Также и с онлайн-репутацией.

Не сталкиваться с репутационными скандалами поможет их предупреждение — комплекс мероприятий, которые снизят вероятность появления негатива.

В первую очередь необходимо мониторить информационный фон вокруг имени бренда или персоны. Для этого есть специальные инструменты:

Google Alerts

Бесплатный сервис Гугла, который находит упоминания в сети и присылает уведомления по электронной почте.

LOOQME

Приложение круглосуточно мониторит инфополе в поисках сомнительных упоминаний в СМИ и социальных сетях. Умеет оценивать масштаб трагедии и может подсказать, как исправить ситуацию.

InfoStream

Очень мощный инструмент, который ищет первоисточники новостей, определяет степень лояльности СМИ (и не только СМИ) к объекту: компании или человеку. Глубина проработки информации зависит от тарифного пакета.

Медиалогия

Мониторит данные с помощью контекстного и объектного поиска по базе из 60+ тысяч источников: СМИ, социальные сети, мессенджеры, ТВ и даже Даркнет.

Ahrefs

Продвинутый сеошный сервис выполняет глубокий анализ поисковой выдачи, ссылочных профилей конкурентов и пр. Отлично работает с прочими мониторинговыми системами и способствует повышению позиций в выдаче.

Google Мой Бизнес

Помогает распространять информацию о себе в поиске и в картографических сервисах, а заодно качественно мониторит отзывы, что очень важно.

RocketData

Также мониторит отзывы клиентов о компании. Имеет грамотный и удобный интерфейс с классно сведенной информацией из разных источников.

Хороший эффект дает одновременное использование нескольких сервисов сразу. А еще не будет лишним вручную мониторить клиентские высказывания на прайс-агрегаторах, форумах и в соцсетях. Падение рейтингов компании на некоторых из них может свидетельствовать о том, что пора активнее коммуницировать со своими клиентами.

Чтобы не допускать оплошностей, стоит учитывать даже такие мелочи, как правильная подача контактной информации и корректная работа службы поддержки.

Укрепление и восстановление репутации

К сожалению, негатив может преследовать даже те компании, которые делают все необходимое, чтобы не угодить в репутационный скандал. Но, например, от негативных безосновательных комментариев с целью вымогательства никто не застрахован. Да, бывает и такое...

Негатив необходимо нейтрализовать и перекрывать позитивом — создавать вокруг бренда мощное инфополе положительных отзывов, постов в соцсетях, публикаций в СМИ и пр.

Как отмечает CMO контент-маркетинговой платформы PRNEWS.IO Александр Нигматулин, управлять онлайн-репутацией не так сложно, как может показаться вначале. Но специалисты рекомендуют заниматься этим вопросом системно и независимо от того, как часто ваш бизнес попадает в репутационно опасные ситуации. Потому что рано или поздно кризис обязательно произойдет, и не один.

Тем более не стоит забывать, что работа с онлайн-репутацией приносит имеет и другие преимущества: кроме репутационных вопросов также решаются маркетинговые, PR и HR задачи.

Если подытожить вышесказанное, то для хорошей репутации нужно:

1. системно работать с комментариями;
2. ни в коем случае не удалять их (это вызовет негативную реакцию), а замещать позитивом;
3. признавать свою вину в случае ошибки, приносить публичные извинения и предлагать компенсацию пострадавшим или обиженным;
4. активно пиариться в СМИ — это позволит создать мощный репутационный буфер, так как публикации имеют хороший вес;
5. не расслабляться и держать все под контролем. Беда может прийти откуда не ждали.