Иногда лучше молчать. Что делать, когда чат-бот раздражает посетителей сайта

5 главных ошибок чат-ботов

1. Выдача себя за реального сотрудника. Получение стандартного сообщения в ответ на личную просьбу, подробно изложенную пользователем, приводит к снижению доверия к ресурсу и отказе от услуг компании.

Что делать? Не обманывайте пользователя. Сообщайте об истинном назначении чат-бота, не называйте его сотрудником или оператором компании, не предлагайте «ответить на все вопросы». Проинформируйте посетителя вашего ресурса, что беседу с ним ведет бот, который всегда готов ответить на определенные вопросы и дать необходимые справочные или контактные данные. Ваша честность станет стимулом для потенциального заказчика сделать звонок в компанию или оставить свой телефон для связи.

1. Создание лишнего звена между клиентом и сотрудником. Одной из самых распространенных ошибок становится наделение чат-бота одной единственной функцией — сбором контактных данных. На любой запрос пользователя чат-бот посылает сообщение с просьбой указать контактный телефон или адрес электронной почты, куда будет выслан ответ. Это показывает пользователю, что ему придется ждать ответа продолжительное время, и заставит уйти на тот ресурс, где ответ можно получить сразу.

Что делать? Перед запуском чат-бота определите список самых частых вопросов, которые задают пользователи вашего ресурса. Используйте информацию от менеджеров по продажам, операторов телефонной линии, показания Яндекс Метрики. Это может быть перечень характеристик товаров, стоимость услуг (если она фиксированная), контактные данные сотрудников, условия оплаты и доставки. Занесите эти данные в базу чат-бота, чтобы сделать его реальным помощником для ваших пользователей.

1. Бот не понимает пользователя. Далеко не каждый пользователь будет писать свой запрос в точном соответствии с правилами русского языка. Поэтому часто получает ответ, что бот не понимает его, или вовсе не получает ничего. Редкий пользователь будет настойчиво переписывать свой вопрос — скорее всего он простой уйдет к вашим конкурентам.

Что делать? Обязательно пропишите действия чат-бота в случае невозможности найти ответ. Задачей чат-бота является решение — пусть он переключит пользователя на реального сотрудника службы поддержки, предложит заполнить форму обратной связи.

1. Слишком навязчивое поведение бота. К сожалению, многие чат-боты настроены так, что самостоятельно активируют чат каждые 2-3 минуты. Причем активация чата происходит даже при работе пользователя в другом окне и сопровождается звуковым сигналом. Также чат-боты часто продолжают вести беседу в уже законченном диалоге, предлагая пользователю различную справочную или рекламную информацию без запроса с его стороны. Обычно такое поведение чат-бота вызывает единственную реакцию пользователя — срочно закрыть мешающее окно.

Что делать? Чат-бот должен отвечать только после запроса пользователя. Программу можно настроить лишь на два произвольных действия: приветственное сообщение при открытии сайта («Привет. Я бот и могу помочь в следующих ситуациях...») и благодарственное после завершения диалога («Спасибо за обращение. Возможно, вам будет полезна следующая информация...»).

1. Приписывание несуществующих функций. Часто бывает так, что в приветствии чат-бот сообщает о возможности решить множества задач. Но на практике оказывается, что в большинстве случаев после нескольких дежурных ответов он переправляет запрос оператору или просит контактные данные для ответа. Таким образом, у пользователя кончается терпение, он не дожидается решения своей проблемы и уходит с сайта.

Что делать? Не приписывайте чат-боту целый список функций. Дайте пользователю четко понять, какие именно задачи может решить программа, а когда ему сразу предложат живую связь со службой поддержки.

Сделать чат-бота вашим помощником очень просто. Используйте всего три правила при его настройке: честность, быстрое решение, ненавязчивость, и вы увидите, как повыситься лояльность ваших пользователей! Помните, что бот должен дополнять меню сайта, а не мешать.