Как сделать так, чтобы все честно работали: 4 мифа о построении эффективных бизнес-процессов

Когда мы с мужем (Шерзод Турсунов, основатель и совладелец сети умных автосервисов «Вилгуд») купили свой первый автосервис в 2011 году, мы столкнулись с большим количеством проблем. СТО была убыточной, в ней отсутствовала система, позволяющая легко контролировать рабочие процессы, а почти все операции осуществлялись вручную. Сотрудники воровали, бОльшую часть времени находились в курилке и недобросовестно работали. Мы поняли, что, если мы хотим сделать бизнес прибыльным, нам нужно автоматизировать процессы и минимизировать человеческий фактор. Нам это удалось — сегодня в нашей сети более 100 точек в России, Казахстане, Киргизии и Белоруссии, которые работают, как часы. В этом материале я бы хотела разобрать 4 основных мифа об автоматизации, с которыми сталкиваются начинающие предприниматели, когда решают оптимизировать бизнес-процессы.

Миф № 1. Не все специальности можно хронометрировать и алгоритмизировать

На собственном опыте доказано, что алгоритмизировать и хронометрировать можно большинство специальностей. Сложность может возникнуть только с должностями, которые задействуют в работе некий элемент креатива — например, копирайтеры и маркетологи. Однако мы стремимся прописать алгоритмы и для таких сотрудников.

Что для этого нужно сделать: прописать список всех выполняемых сотрудником операций, определить наиболее приоритетные, которые непосредственно влияют на достижение результата, а также проанализировать, что именно делают наиболее эффективные сотрудники.

И хотя, мы, конечно, столкнулись с рядом возражений (например, операторы колл-центра уверяли, что для каждого клиента нужен индивидуальный подход, поэтому установить одинаковое время для всех разговоров невозможно, а сотрудники ремзоны говорили, что у каждого разные физические возможности и возраст, все работают с разной скоростью), нам удалось доказать, что наш подход работает.

Хронометраж по каждому сотруднику и времени выполнения им операций ведется IT-системой — Wilgood IS. Благодаря тому, что в системе есть алгорим, задающий высокие стандарты выполнения работы, показатели сотрудников улучшаются. Каждый раз выполняя одну и ту же операцию, сотрудник может улучшить свой показатель в системе на 15%. Отклонения сотрудником свыше 15% в ту или иную сторону депримируется, все это происходит автоматически. Именно такая система позволяет каждому сотруднику улучшать свою эффективность.

Результат не заставил себя ждать — оказалось, даже «индивидуальный подход» можно систематизировать. Производительность наших сотрудников сегодня в два-три раза выше, чем в других автосервисах.

Миф № 2. Автоматизировать надо сразу все бизнес-процессы

Начинающие предприниматели часто начинают оптимизировать все процессы одновременно. Естественно, гладко это никогда не проходит — ошибки копятся, что в итоге приводит к катастрофе. Владельцы бизнеса теряют деньги, выделенные на автоматизацию, а вместе с ними и собственные нервы.

Я советую действовать следующим образом:

• Сначала определить иерархию бизнес-процессов по количеству итераций с клиентом — от большего к меньшему;

• Начинать нужно с процесса, в рамках которого утекает максимальное количество ресурса — то есть с того этапа, где происходит самое большое количество итераций.

• Постепенно переходить от одного к другому.

Такой стратегический подход позволяет предотвратить возможные ошибки и минимизировать риски.

Миф № 3. Предпринимательская система мотивации может дать обратный эффект —показатели сотрудников начнут падать, а большинство и вовсе уволятся

Работа с персоналом — один из самых сложных бизнес-процессов. Некоторые предприниматели терпят до последнего, ожидая, что сотрудники возьмутся за голову и начнут показывать оптимальные результаты. Однако факт остается фактом — когда сотрудники не чувствуют ответственности за ресурс, с которым они работают (будь то звонок клиента, время аренды оборудования или что-то другое), они расходуют его неэффективно, а собственник несет убытки.

Именно поэтому мы ввели предпринимательскую систему мотивации, в рамках которой наши сотрудники являются нашими партнерами — за баллы они выкупают у компании каждое действие, которое требуется выполнить для клиента согласно алгоритму его работы. Если после проделанной работы клиент остался доволен, то каждый сотрудник, принимающий участие в обслуживании этого клиента, от операторов до механиков, получает баллы обратно в десятикратном размере. Если клиент уходит недовольным, то сотрудники теряют баллы. Таким образом, сотрудник воспринимает свою работу как собственный бизнес, в его интересах выполнить работу быстро и правильно, чтобы получить прибыль.

Предпринимательская система мотивации, где сотрудник является партнером, позволила нам увеличить производительность труда. Она стала в несколько раз выше, чем в аналогичных компаниях, а зарплата результативных сотрудников на 30% выше рыночной.

Миф № 4. Автоматизация и оптимизация бизнес-процессов стоят компаниям слишком дорого

Я оставила этот миф напоследок, потому что автоматизация и оптимизация бизнес-процессов — это действительно дорого и требует определенных инвестиций. Однако в долгосрочной перспективе этот вклад оправдывается.

Когда мы только начинали свой путь в авторемонтной отрасли, мы столкнулись с тем, что автосервисы работают неэффективно, в них нет порядка, не ведется учет, сотрудники тратят время на длительные перекуры, контролировать их практически невозможно. Поэтому нужна была четкая система управления.

Более того, наши первые СТО, в которых не был внедрен процесс автоматизации, начали выходить на операционный ноль только спустя 18 месяцев после запуска.

После внедрения оптимизации бизнес-процессов и IT-платформы, новые СТО вышли на операционный ноль спустя 2-4 месяца, а через 18 ― полностью окупили все инвестиции.

Таким образом оптимизация и автоматизация бизнес-процессов вывела нашу компанию на новый уровень развития. Надеемся, что наши советы помогут вам грамотно выстроить все бизнес-процессы в вашей компании.