Главное Свежее Вакансии Образование
😼
Выбор
редакции
16 872 9 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как мы персонализировали продажи для 500 тысяч клиентов

Основатель «Школы траблшутеров» Олег Брагинский делится кейсом активизации интернет-продаж гаджетов.

Собственник сети магазинов электроники обратился с задачей: увеличить выручку с покупателя за 36 месяцев. Вместе с учеником Школы траблшутеров Максом Колпаковым изучили «траекторию жизни» полумиллиона потребителей. Проанализировали наполнение чеков, выделили популярные позиции:

1. Смартфон / планшет / гироскутер.

2. Плёнка / стекло для экрана.

3. Автомобильная зарядка.

4. Внешний аккумулятор.

5. Держатель в машину.

6. Настройка ПО.

7. Карта памяти.

8. Селфи-палка.

9. Гарантия.

10. Чехол.

Учли среднюю частоту покупок и срок жизни товаров, сформировали календарь предложений:


На основании таблицы подготовили перечень коммуникационных блоков — наборных фрагментов страниц с персональными предложениями:

1. Фото и описание товара с кнопкой обратного звонка и заказа.

2. Список номенклатур с простым или сложным заголовком.

3. Модуль «Свяжитесь со мной».

4. Установка напоминания.

5. Продавец-консультант.

6. Оценка обслуживания.

Получившийся набор передали Битрикс-разработчикам. Созданные блоки заполняли именами и названиями из 1С: сайт работал в режиме «телевизора». Спрашивали мнение покупателей о продавцах, измеряя удовлетворённость. Опирались на привычный шаблон действий: оценивать приложения смартфона и водителей служб такси.

Рейтинг торговцев и управляющих магазином применяли в кадровых решениях вместе с отчётом о прибылях и убытках. Упреждали потенциальный негатив покупателей: выливался не в социальные сети, а выплёскивался руководителям. У последних появлялся шанс оперативно исправить ситуацию:


Транслировали отрицательные отзывы в корпоративный чат, мотивируя продавцов сохранять репутацию. Присутствие собственника в группе кратно растило вовлечённость. На старте негатив поступал пару раз в неделю, спустя месяц — не чаще шести жалоб в квартал. «Сарафанное радио» компании разнесло весть о новом контроле:


Определяли сотрудников без фотографий, уведомляя управляющих магазинами. Наличие изображений подопечных в 1С ставили в KPI, передав ответственность шефам. Качество снимков влияло на количество оценок, средний балл, место в рейтинге у руководителей секторов. Среднее звено получило стимул следить за чёткостью фотокарточек.

Строгость принесла результаты — 96% сотрудников выполнили KPI:


Выявляли топовых продавцов по оценкам покупателей, делая поправку на посещаемость магазина:


Определяли лучших руководителей, публично хваля в корпоративном чате. Триггеры «Быть первым / отличником / самым упорным» работали не хуже материальной мотивации:


Проявляли заботу, предлагая замену, если покупка не понравилась. Фиксировали прецеденты, подавая сигнал управляющему магазином и продавцу о меркантильном отношении к клиенту:


Приглашали обновить чехол и установить защиту дисплея — наиболее изнашивающиеся и маржинальные аксессуары:


За приобретение начисляли бонусные баллы, стимулируя повторные покупки. Щедрая раздача «очков» не страшила: позволяли оплатить частично лишь товары с высокой маржой. Строили инструмент аналогичный скидочной карте на следующую сделку:


Допродавали периферию и бытовую электронику. Не являясь профильным магазином, держали в ассортименте только «хиты» — по одной-две позиции на категорию:


Предлагали популярные модели, встречающиеся чаще остальных в чеках за прошедшие 90 дней. Выделяли товары всех времён и народов — универсальные, востребованные, подходящие большинству:


Контролировали аналоги и аксессуары, привязывая наличие к отправке автолэндинга. Исключали ситуацию продвижения отсутствующего товара:


Подтвердили гипотезу, что дополнительное поле снижает конверсию формы на треть. Настраивали автозаполнение, облегчая заказ:


Подключили Telegram и Viber: снизили затраты, повысили открываемость, увеличили длину сообщения до 1’000 символов вместо 70 привычных для SMS:


Выявили недостатки Telegram:

1. Периодические блокировки госорганами.

2. Бан при малейшем подозрении на спам.

3. Малый охват.

Определили преимущества:

1. Попадание в общую ленту сообщений.

2. Бесплатность.

3. Гибкость API.

Узнали минусы Viber:

1. Дополнительная плата за право получать ответы пользователей.

2. Отдельная папка для уведомлений от бизнеса.

3. Заспамленность канала.

Зафиксировали плюсы:

1. Наличие официальных представителей и техподдержки.

2. Широкое проникновение в регионе.

3. Стоимость кратно ниже WhatsApp.

Проверяли доставляемость и прочтение. Если послание трижды оставалось неоткрытым, использовали иной мессенджер. Ситуация повторялась — отправляли смс:


Первые рассылки показали недостаточную кликабельность. Устранили ошибки распознавания ссылки на разных смартфонах — не помогло. Добавили в адрес страницы ФИО получателя — переходы выросли на треть:


Собирали обратную связь, получили полезную рекомендацию: добавить сценарий «куплено в подарок». Следуя совету, ввели новый раздел:


Настроили уведомления сотрудникам в 1С и на почту:


Текст письма выглядел примерно так: «На персональном лэндинге site.ru/m/aleksandr-ivanov была заполнена форма обратного звонка. Три дня назад Клиент Иванов Александр Васильевич подарил смартфон Samsung Galaxy S9+ 64 GB Black Клиенту Анна. Просьба узнать, всё ли в порядке с устройствами.»

Задачу по обзвону «получателей подарков» сохраняли в 1С, проверяя факт и скорость исполнения. Подбирали аксессуары, экипируя пользователей по полной. Настроили анализ чеков по стоимости приобретённого устройства, деля товары по ценовым категориям:


Стандартизировали тексты, подчёркивая переменные. Каждому аксессуару создавали отдельный шаблон:

"Сергей, автомобильное зарядное устройство для вашего смартфона Xiaomi Redmi Note 5А

· заряжает и телефоны, и планшеты

· снабжено универсальным портом USB, сила тока до 2,4А

· автоматически отключает питание при перегрузке или коротком замыкании."

Сформировали прототипы — трафареты будущих страниц. Создание очередного лэндинга требовало лишь запроса в 1С: узнать недостающие имя, названия и модели ранее приобретённых девайсов:


Получили множественные дизайны страниц. Вот так выглядел мини-лендинг для автомобильного зарядного устройства и чехла для смартфона:


Аналогичные лэндинги создали под остальные аксессуары:

· защитное стекло на экран / плёнка для дисплея

· внешний аккумулятор

· настройка ПО

· карта памяти

· селфи-палка

· гарантия.

Ключевым предложением оставляли «обновить аппарат»: 1С анализировала предыдущую покупку, находила соответствую новинку в товарной матрице, информировала пользователя об открывшейся возможности:


Формировали отчёт по продажам, считая выгоду от персональных лэндингов:


Оценив результат, искренне порадовались: прирост дохода от индивидуальных предложений составил 3-7%% выручки. Немалая сумма, учитывая годовой бюджет клиента, измеряемый миллиардами. Компания словно получила дополнительные магазины: от четырёх в несезон до семи в «урожайные» месяцы.

Инструмент стабильно работает в автоматическом режиме, расходы на поддержание стандартны: хостинг сервера, доставка смс и сообщений в мессенджеры.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Вадим Газарян
По- моему, проделана огромная работа и очень радует результат ваш
Ответить
Maksym Kolpakov
Вадим, не то слово! Год жизни вложен)
Ответить
Вадим Газарян
Начинайте зарабатывать на консалтинге - продаже этой программы, для коллег из других регионов - не конкурентов вашей компании.
Ответить
Вадим Газарян
Олег Брагинский, не хотел вас злить или расстраивать. Просто поделился идеей. Видимо вам что-то не понравилось, то ли форма, то ли не любите советчиков. Раз поставили минус, то поясните, пожалуйста свою позицию.
Ответить
Олег Брагинский
Вадим Газарян, позвольте принести вам свои извинения! Не понял сути вашего поста - думал, что рекламируете некую программу.
Ответить
Вадим Газарян
Понял))
Ну тогда может свой минус мне поменяете на плюс? Чтобы моя репутация по портале не страдала)))
Ответить
Олег Брагинский
Вадим Газарян, это первое, что я попытался сделать! Но, почему-то, снять минус не получается ;(
Ответить
Партнеры Spark
Реклама на Spark
Олег Михалевич
поставил от себя тогда плюсик
Ответить
Олег Брагинский
Олег, спасибо вам!
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.