Callback - что такое хорошо, и что такое плохо. Мнения экспертов
Поскольку в статье часто упоминаются негативные моменты, то все названия сервисов заменены на <***>.
Евгений Власов - генеральный директор сервиса коллтрекинга Calltouch
Всплывающие окна сервисов «Обратного звонка» стали повсеместными и поэтому сами по себе вызывают негатив у пользователей. Не меньше раздражает и быстрое появление окошек, которые загораживают экран именно в тот момент, когда человек только начал изучать информацию. Сложнее всего приходится, тем, кто выходит в интернет с мобильных телефонов – всплывающие окна целиком закрывают экран так, что лишают пользователя доступа на основной сайт. Однако не стоит «ставить крест» на «Обратном звонке». Подобные сервисы стимулируют посетителя сайта совершить целевое действие. Оставив номер телефона, он превращается из онлайн-пользователя в лид и дальше - дело техники продать товар. Соответственно, подобные сервисы действительно увеличивают конверсию с сайта. Но не стоит верить сервисам, гарантирующим рост звонков на 10 и более процентов. Даже увеличение на 5% можно считать хорошим результатом. Корень проблемы лежит в некачественной настройке инструмента. Например, плохо, когда окошко «Обратного звонка» полностью загораживает экран телефона – пользователи не могут вернуться на сайт. Еще один отрицательный пример: окошко не попадает в дизайн сайта – у посетителя появляется чувство диссонанса. Для того, чтобы сервис не вызывал раздражение, нужно подстраивать его под каждого посетителя и научить «чувствовать», когда пришло время «всплывать». Однако важно, чтобы и колл-центр не пропускал уведомления о запросе «Обратного звонка», иначе у потенциального клиента останется негатив. К сожалению, не бывает волшебной палочки: лишь качественно настроив работу инструмента можно получить рост звонков. Но, кстати, существует проверенная тенденция - чем хуже сайт, тем лучше работает «Обратный звонок».
Кожуховская Лилия, Ведущий специалист по маркетингу и продвижению услуг контакт-центра «Ростелеком Контакт-центр»
С помощью услуги Обратного звонка компания привлекает клиента в диалог. Оператор может задать массу дополнительных вопросов, порекомендовать сопутствующий товар или узнать предпочтения клиента. Перед заказчиком открываются возможности дополнительных продаж. В разговоре всегда проще понять клиента, его желания или недовольство, провести опрос по потребностям, а затем на основе собранных данных провести аналитику и скорректировать стратегию для дальнейшего развития компании.
Если обработкой звонков занимается обычный менеджер, то время реакции на запрос растягивается на несколько часов из-за отсутствия профессионального оборудования и систем маршрутизации вызовов. Штатный сотрудник может не справиться с наплывом звонков и потерять большую часть клиентов. Крупной компании дешевле и выгоднее выходит аутсорсинг.
Кроме того, клиента нервирует назойливость, когда, например, через несколько минут после посещения сайта перед лицом всплывает окно с «предложением» помочь. Обратный звонок эффективен только в том случае, если клиент сам хочет, чтобы ему позвонили. Профессиональный подход к организации Обратного вызова подразумевает разработку специального интерфейса, в котором клиент по собственному желанию укажет номер телефона, имя и тему обращений. Важно оставить за клиентом право выбора. Многих раздражают неграмотные, некорректные менеджеры и продавцы, которые не проявляют интерес и участие к клиенту. Люди - это живые существа, и все продажи основаны на общении и доверии. Если мы рассматриваем рынок, на котором все борются за одного и того же клиента, выиграет та компания, с которой покупателю приятно работать. Профессиональный оператор умеет располагать к себе клиента. Обратный вызов - это эффективный канал привлечения клиентов с помощью сайта. Компании не надо гоняться за клиентом на выставках или тратить деньги на рекламу. В условиях, когда при прочих равных ставка делается на сервис, услуга Обратного вызова может принести реальную пользу для бизнеса.
Владимир Ступников, Партнер, Директор по развитию коммуникационной группы полного цикла iMARS Communications
Главный минус таких сервисов состоит в том, что это навязанная услуга, которая клиенту может быть вовсе не нужна. Пользователь зашел на сайт компании, чтобы самостоятельно посмотреть каталог товаров, почитать новости, изучить проекты. Если возникнет необходимость поговорить по телефону с представителем компании, клиент может это сделать самостоятельно, позвонив по указанным номерам в разделе «Контакты». Поэтому сервисы обратного звонка действуют на пользователя скорее отрицательно, навязывая ненужную услугу. С другой стороны подобные сервисы могут быть востребованы, если клиент не может дозвониться до компании самостоятельно. Но здесь нужно четко понимать: если компания предлагает такой сервис, то он должен быть максимально клиентоориентированным: звонить нужно в четко указанное время, обсуждать только конкретные вопросы, не быть назойливым. Основатель авиакомпании Virgin Atlantic Ричард Брэнсон весьма своеобразно решил проблему с обратными звонками. Если все операторы на линии заняты и абоненту никто не может ответить, начинается обратный отсчет. Если в течение 18 секунд трубку никто не снимет, клиент получает скидку 450 фунтов. Клиент слушает и мечтает только об одном — чтобы оператор ему не отвечал. Понятно, что в таких условиях обратный звонок и не нужен вовсе, так как клиент в любом случае будет рад: если оператор ответит, он получит информацию, а если трубку никто не снимет, то будет неплохая скидка. Поэтому, если и говорить о сервисах обратного звонка, то подходить к ним надо несколько иначе, чем это делается сегодня. Либо добавлять креативную составляющую, как это сделали в Virgin Atlantic.
Максим Булатов, начальник отдела контекстной рекламы web-студии Biplane
Сервисы обратного звонка с сайта набрали высокую популярность с момента их появления на рынке. Существует большое количество компаний, предоставляющих подобную услугу, самыми популярными из них, на мой взгляд, являются <***>, <***>, <***>, <***> и <***>. Предназначение таких сервисов заключается в повышении количества звонков с сайта, увеличении конверсии, что, соответственно, ведет к главной цели – повышению продаж и процветанию бизнеса клиента. Идея, бесспорно, отличная и простая. Всплывающее окно с предложением ввести свой номер и получить обратный звонок в течение нескольких секунд, по замыслу создателей, должно показываться только заинтересованным посетителям ресурса, либо тем, кто вот-вот планирует закрыть вкладку и покинуть сайт. На деле, к сожалению, часто приходилось сталкиваться с ситуацией, что окно всплывает через несколько секунд после захода на сайт и начинает раздражать своей навязчивостью. Такую настройку сервиса можно было бы простить владельцам сайтов со срочными услугами, например, «взлом замков», «вызов эвакуатора», «срочный вызов сантехника» и т.п. Однако, зачастую приходилось закрывать раздражающее окно на сайтах недвижимости, крупной бытовой техники, автодилеров и т.д., где посетителю обычно требуется достаточно много времени для принятия какого-либо решения. Помимо навязчивого всплывающего окна, встречались и другие печальные случаи при использовании подобных виджетов. На одном из сайтов я ввел в форму свой номер телефона, кликнул на заветную кнопку «Жду звонка!» и с нетерпением смотрел на обратный отсчет 26-ти секунд. Перезвонили мне примерно через полтора часа! Скорее всего, в таких случаях проблема заключается в работе колл-центра компании, нежели в самом сервисе или его настройке. Тем не менее, мои ожидания, как посетителя сайта, не оправдались, что не может не разочаровывать. Конечно, во всей этой истории присутствуют и положительные моменты. Во-первых, существует большое количество кейсов успешных внедрений таких виджетов. Во-вторых, разработчики прекрасно знают об описанных выше проблемах, и ведут работы по улучшению продукта. Приятно замечать, что в последнее время всё реже встречаются назойливые всплывающие окна. А на некоторых сайтах (например, как у наших партнеров К50) уже можно увидеть небольшую симпатичную «кнопку связи», кликнув на которую, пользователь получает возможность заказать обратный звонок, начать чат с оператором или написать письмо в компанию. Данная кнопка находится в доступном месте на всех страницах сайта. Безусловно, такой способ коммуникации является менее навязчивым, что не может не радовать. Это показывает стремление разработчиков больше думать о клиентоориентированности и развивать сервисы в правильном направлении.
Алексей Савин, SEO оптимизатор web-студии CapWeb
Меня, как SEO оптимизатора, появление подобных сервисов радует, но у них есть минусы. К примеру, лично меня раздражает назойливое окно, появляющееся не к месту с сообщение "Вы были у нас на сайте столько-то времени, Вы нашли что нужно? Давайте мы Вам перезвоним". Ну не хочу я, чтобы Вы мне перезванивали, я - интроверт и вообще люблю общаться посредством набора текста! Мне не нужны звонки Ваших специалистов! Другим минусом является не всегда удачное расположение окошка этого сервиса, зачастую он загораживает что-то важное, к примеру - счётчик посещений, и его нельзя передвинуть. Из плюсов отмечу, что на некоторых сервисах кнопка для обратной связи выполнена в виде вибрирующей телефонной трубки (попадались такие на удачных примеров лэндингов). Увидев ее, даже мне хотелось кликнуть на эту вибрирующую картинку и посмотреть что будет.
Инна Алексеева, генеральный директор PR-агентства PR Partner
Мы в PR-агентстве PR Partner пробовали использовать <***>, однако система не пошла, из-за двух причин:
а) было много нерелевантных звонков, а именно от соискателей, от случайных людей, которые зашли на сайт, но не собирались заказывать никакие услуги, к примеру, студенты.
б) поток звонков был неожиданно большим, мы сами оказались к нему не готовы.
Сейчас мы тестируем систему после исправления настроек (геотаргетинг) второй раз, посмотрим, что выйдет.
Роман Рыбальченко, основатель Roma.net.ua
- Налезают на функционал сайта, закрывая обзор
- Выскакивают не вовремя, поскольку их клиенты ставят скрипт без конфигурации, со стандартными настройками
- Своими миганиями и переливами в свернутом состоянии мешают читать текст.
- Не дают дополнительной ценности для пользователя. Вы были на сайте 22 секунды — и что? Хотите мы вам перезвоним за 30 секунд — и что? Первые разы — это прикольно попробовать, но реальной заботы о клиенте, клиенториентированности, в таких решениях нет. Клиенториентированные бизнесы решают вопросы заботы о клиенте и повышения конверсии другими методами.
Татьяна Мельникова, руководитель отдела маркетинга, рекламы и PR производителя изделий из акрилового камня КАРАТ
С точки зрения компании, раздражает то, что некоторые менеджеры в целях сотрудничества пользуются этим сервисом. Вместо того, чтобы набрать трубку и найти специалиста, которому интересно предложение, оставляет заявку в отдел продаж и грузит своими предложениями! Это не приведет его к успеху точно и вызовет определенный негатив. Сотрудничать с такой компанией уже не захочется никогда. Кроме того, люди, ищущие работу, так же оставляют свои номера и с ними связывается отдел продаж, который кадрами так же не занимается.
Из многих сервисов, которые я протестировала, работает только <***>. Остальные сервисы просто висят и раздражают посетителей своим устаревшим дизайном.
С точки зрения потребителя, иногда так сложно найти информацию на каком-либо сайте, а звонить почему-то не хочется... За пару секунд ввожу свой номер и жду звонка. Здорово, когда сервис срабатывает.
Юлия Федькина, основатель, управляющий партнер BMB-Consulting
Раздражает, когда используется бездумно. Например, выскакивает окно в самое неподходящее время с надписью "Вы уже 10 секунд находитесь на нашем сайте и ничего не заказали". Но попадаются и более креативные решения, когда окно настраивается деликатно и с более интересным сообщением. Мне, честно говоря, больше импонирует on-line консультант.
Максим Плосконосов, маркетинг-директор, совладелец landing-page платформы LPgenerator
Обратным звонком, как любым другим инструментом маркетинга, можно воспользоваться грамотно или, наоборот, навредить проекту. На сайтах, где слишком много контента и непонятная навигация, callback виджет сработает отлично. Он сэкономит время клиента и избавит его от необходимости самому искать нужную информацию. Я, например, однажды покупал самовар папе. В онлайн-магазине был представлен широкий ассортимент, но отсутствовала инструкция, как сделать заказ. Тогда всплывающее окно с предложением заказать обратный звонок мне сильно помогло. На некоторых сайтах наличие виджета обратного звонка жизненно важно – взять хотя бы услуги эвакуатора. В случае, когда требуется срочная помощь на дороге, обратный звонок нужен прямо здесь и сейчас. В отличие от навороченных сайтов лэндинги лучше структурированы с точки зрения подачи информации, и подобные виджеты применяются на них реже. Обычно всех раздражает навязчивость pop-up окон. Особенно, когда заходишь на сайт, а всплывающее окно не дает возможности ознакомиться с главной страницей. Чтобы не перейти эту тонкую грань, нужны гибкие настройки. Прежде чем применять обратный звонок, важно протестировать инструмент. В идеале – сделать два варианта страниц с виджетом и без. Так проще понять, какая из версий дает больше конверсии. Лучше всех идею всплывающих окон, на мой взгляд, реализовал <***>. В своей последней версии он сделал всплывающее окно не по центру, а справа. Такой ход вызывает меньше раздражения и помогает удержать внимание пользователя.
Антон Чернятин, генеральный директор RedHelper и сервиса RedConnect
Мы, как разработчики обратного звонка RedConnect, очень внимательно относимся к мнению наших клиентов. И потому еще на стадии эскиза знали все негативные моменты callback-сервисов, и старались максимально нивелировать их. Поэтому наш продукт не вызывает раздражения пользователей, т.к. мы заранее избежали всех самых распространенных ошибок - надоедливых POP-UP окон, оплаты за время разговора, неподверженной редактированию форме заказа звонка и так далее. Получилось, на наш взгляд, более чем достойно. Но всегда можно сделать еще лучше, к чему мы и стремимся.
