Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
SaaS решения: онлайн-консультант, сервис обратных звонков с совместным браузером
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
31
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

16
Tados

Tados

tados.ru

15
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

13
myPreza

myPreza

mypreza.ru

12
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

9
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

9
THE NN

THE NN

thenn.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Callback - что такое хорошо, и что такое плохо. Мнения экспертов

2 505 8 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
​Обратные звонки для сайтов приобретают все большую популярность. Но вместе с очевидными плюсами подобного подхода к обратной связи есть и весьма важные минусы, с которыми сталкиваются многие владельцы и посетители сайтов. Мы попросили представителей различных бизнес-сфер рассказать о своем опыте применения современных callback-сервисов.

Поскольку в статье часто упоминаются негативные моменты, то все названия сервисов заменены на <***>.b_5559a126d6707.jpg

b_55599bdb20b99.jpgЕвгений Власов - генеральный директор сервиса коллтрекинга Calltouch

Всплывающие окна сервисов «Обратного звонка» стали повсеместными и поэтому сами по себе вызывают негатив у пользователей. Не меньше раздражает и быстрое появление окошек, которые загораживают экран именно в тот момент, когда человек только начал изучать информацию. Сложнее всего приходится, тем, кто выходит в интернет с мобильных телефонов – всплывающие окна целиком закрывают экран так, что лишают пользователя доступа на основной сайт. Однако не стоит «ставить крест» на «Обратном звонке». Подобные сервисы стимулируют посетителя сайта совершить целевое действие. Оставив номер телефона, он превращается из онлайн-пользователя в лид и дальше - дело техники продать товар. Соответственно, подобные сервисы действительно увеличивают конверсию с сайта. Но не стоит верить сервисам, гарантирующим рост звонков на 10 и более процентов. Даже увеличение на 5% можно считать хорошим результатом. Корень проблемы лежит в некачественной настройке инструмента. Например, плохо, когда окошко «Обратного звонка» полностью загораживает экран телефона – пользователи не могут вернуться на сайт. Еще один отрицательный пример: окошко не попадает в дизайн сайта – у посетителя появляется чувство диссонанса. Для того, чтобы сервис не вызывал раздражение, нужно подстраивать его под каждого посетителя и научить «чувствовать», когда пришло время «всплывать». Однако важно, чтобы и колл-центр не пропускал уведомления о запросе «Обратного звонка», иначе у потенциального клиента останется негатив. К сожалению, не бывает волшебной палочки: лишь качественно настроив работу инструмента можно получить рост звонков. Но, кстати, существует проверенная тенденция - чем хуже сайт, тем лучше работает «Обратный звонок».b_5559a126d6707.jpg

b_555a03dd4c460.jpgКожуховская Лилия, Ведущий специалист по маркетингу и продвижению услуг контакт-центра «Ростелеком Контакт-центр»

С помощью услуги Обратного звонка компания привлекает клиента в диалог. Оператор может задать массу дополнительных вопросов, порекомендовать сопутствующий товар или узнать предпочтения клиента. Перед заказчиком открываются возможности дополнительных продаж. В разговоре всегда проще понять клиента, его желания или недовольство, провести опрос по потребностям, а затем на основе собранных данных провести аналитику и скорректировать стратегию для дальнейшего развития компании.

Если обработкой звонков занимается обычный менеджер, то время реакции на запрос растягивается на несколько часов из-за отсутствия профессионального оборудования и систем маршрутизации вызовов. Штатный сотрудник может не справиться с наплывом звонков и потерять большую часть клиентов. Крупной компании дешевле и выгоднее выходит аутсорсинг.

Кроме того, клиента нервирует назойливость, когда, например, через несколько минут после посещения сайта перед лицом всплывает окно с «предложением» помочь. Обратный звонок эффективен только в том случае, если клиент сам хочет, чтобы ему позвонили. Профессиональный подход к организации Обратного вызова подразумевает разработку специального интерфейса, в котором клиент по собственному желанию укажет номер телефона, имя и тему обращений. Важно оставить за клиентом право выбора. Многих раздражают неграмотные, некорректные менеджеры и продавцы, которые не проявляют интерес и участие к клиенту. Люди - это живые существа, и все продажи основаны на общении и доверии. Если мы рассматриваем рынок, на котором все борются за одного и того же клиента, выиграет та компания, с которой покупателю приятно работать. Профессиональный оператор умеет располагать к себе клиента. Обратный вызов - это эффективный канал привлечения клиентов с помощью сайта. Компании не надо гоняться за клиентом на выставках или тратить деньги на рекламу. В условиях, когда при прочих равных ставка делается на сервис, услуга Обратного вызова может принести реальную пользу для бизнеса.b_5559a126d6707.jpg

b_55599b1377b69.jpg

Владимир Ступников, Партнер, Директор по развитию коммуникационной группы полного цикла iMARS Communications

Главный минус таких сервисов состоит в том, что это навязанная услуга, которая клиенту может быть вовсе не нужна. Пользователь зашел на сайт компании, чтобы самостоятельно посмотреть каталог товаров, почитать новости, изучить проекты. Если возникнет необходимость поговорить по телефону с представителем компании, клиент может это сделать самостоятельно, позвонив по указанным номерам в разделе «Контакты». Поэтому сервисы обратного звонка действуют на пользователя скорее отрицательно, навязывая ненужную услугу. С другой стороны подобные сервисы могут быть востребованы, если клиент не может дозвониться до компании самостоятельно. Но здесь нужно четко понимать: если компания предлагает такой сервис, то он должен быть максимально клиентоориентированным: звонить нужно в четко указанное время, обсуждать только конкретные вопросы, не быть назойливым. Основатель авиакомпании Virgin Atlantic Ричард Брэнсон весьма своеобразно решил проблему с обратными звонками. Если все операторы на линии заняты и абоненту никто не может ответить, начинается обратный отсчет. Если в течение 18 секунд трубку никто не снимет, клиент получает скидку 450 фунтов. Клиент слушает и мечтает только об одном — чтобы оператор ему не отвечал. Понятно, что в таких условиях обратный звонок и не нужен вовсе, так как клиент в любом случае будет рад: если оператор ответит, он получит информацию, а если трубку никто не снимет, то будет неплохая скидка. Поэтому, если и говорить о сервисах обратного звонка, то подходить к ним надо несколько иначе, чем это делается сегодня. Либо добавлять креативную составляющую, как это сделали в Virgin Atlantic.b_5559a126d6707.jpg

b_55599b3d76f07.jpgМаксим Булатов, начальник отдела контекстной рекламы web-студии Biplane

Сервисы обратного звонка с сайта набрали высокую популярность с момента их появления на рынке. Существует большое количество компаний, предоставляющих подобную услугу, самыми популярными из них, на мой взгляд, являются <***>, <***>, <***>, <***> и <***>. Предназначение таких сервисов заключается в повышении количества звонков с сайта, увеличении конверсии, что, соответственно, ведет к главной цели – повышению продаж и процветанию бизнеса клиента. Идея, бесспорно, отличная и простая. Всплывающее окно с предложением ввести свой номер и получить обратный звонок в течение нескольких секунд, по замыслу создателей, должно показываться только заинтересованным посетителям ресурса, либо тем, кто вот-вот планирует закрыть вкладку и покинуть сайт. На деле, к сожалению, часто приходилось сталкиваться с ситуацией, что окно всплывает через несколько секунд после захода на сайт и начинает раздражать своей навязчивостью. Такую настройку сервиса можно было бы простить владельцам сайтов со срочными услугами, например, «взлом замков», «вызов эвакуатора», «срочный вызов сантехника» и т.п. Однако, зачастую приходилось закрывать раздражающее окно на сайтах недвижимости, крупной бытовой техники, автодилеров и т.д., где посетителю обычно требуется достаточно много времени для принятия какого-либо решения. Помимо навязчивого всплывающего окна, встречались и другие печальные случаи при использовании подобных виджетов. На одном из сайтов я ввел в форму свой номер телефона, кликнул на заветную кнопку «Жду звонка!» и с нетерпением смотрел на обратный отсчет 26-ти секунд. Перезвонили мне примерно через полтора часа! Скорее всего, в таких случаях проблема заключается в работе колл-центра компании, нежели в самом сервисе или его настройке. Тем не менее, мои ожидания, как посетителя сайта, не оправдались, что не может не разочаровывать. Конечно, во всей этой истории присутствуют и положительные моменты. Во-первых, существует большое количество кейсов успешных внедрений таких виджетов. Во-вторых, разработчики прекрасно знают об описанных выше проблемах, и ведут работы по улучшению продукта. Приятно замечать, что в последнее время всё реже встречаются назойливые всплывающие окна. А на некоторых сайтах (например, как у наших партнеров К50) уже можно увидеть небольшую симпатичную «кнопку связи», кликнув на которую, пользователь получает возможность заказать обратный звонок, начать чат с оператором или написать письмо в компанию. Данная кнопка находится в доступном месте на всех страницах сайта. Безусловно, такой способ коммуникации является менее навязчивым, что не может не радовать. Это показывает стремление разработчиков больше думать о клиентоориентированности и развивать сервисы в правильном направлении.b_5559a126d6707.jpg

b_55599b778b564.jpgАлексей Савин, SEO оптимизатор web-студии CapWeb

Меня, как SEO оптимизатора, появление подобных сервисов радует, но у них есть минусы. К примеру, лично меня раздражает назойливое окно, появляющееся не к месту с сообщение "Вы были у нас на сайте столько-то времени, Вы нашли что нужно? Давайте мы Вам перезвоним". Ну не хочу я, чтобы Вы мне перезванивали, я - интроверт и вообще люблю общаться посредством набора текста! Мне не нужны звонки Ваших специалистов! Другим минусом является не всегда удачное расположение окошка этого сервиса, зачастую он загораживает что-то важное, к примеру - счётчик посещений, и его нельзя передвинуть. Из плюсов отмечу, что на некоторых сервисах кнопка для обратной связи выполнена в виде вибрирующей телефонной трубки (попадались такие на удачных примеров лэндингов). Увидев ее, даже мне хотелось кликнуть на эту вибрирующую картинку и посмотреть что будет.b_5559a126d6707.jpg

b_55599b903daef.jpg

Инна Алексеева, генеральный директор PR-агентства PR Partner

Мы в PR-агентстве PR Partner пробовали использовать <***>, однако система не пошла, из-за двух причин:

а) было много нерелевантных звонков, а именно от соискателей, от случайных людей, которые зашли на сайт, но не собирались заказывать никакие услуги, к примеру, студенты.

б) поток звонков был неожиданно большим, мы сами оказались к нему не готовы.

Сейчас мы тестируем систему после исправления настроек (геотаргетинг) второй раз, посмотрим, что выйдет.b_5559a126d6707.jpg

b_55599bb4b09e7.jpg

Роман Рыбальченко, основатель Roma.net.ua

  1. Налезают на функционал сайта, закрывая обзор
  2. Выскакивают не вовремя, поскольку их клиенты ставят скрипт без конфигурации, со стандартными настройками
  3. Своими миганиями и переливами в свернутом состоянии мешают читать текст.
  4. Не дают дополнительной ценности для пользователя. Вы были на сайте 22 секунды — и что? Хотите мы вам перезвоним за 30 секунд — и что? Первые разы — это прикольно попробовать, но реальной заботы о клиенте, клиенториентированности, в таких решениях нет. Клиенториентированные бизнесы решают вопросы заботы о клиенте и повышения конверсии другими методами.b_5559a126d6707.jpg

b_5559a3eee7112.jpgТатьяна Мельникова, руководитель отдела маркетинга, рекламы и PR производителя изделий из акрилового камня КАРАТ

С точки зрения компании, раздражает то, что некоторые менеджеры в целях сотрудничества пользуются этим сервисом. Вместо того, чтобы набрать трубку и найти специалиста, которому интересно предложение, оставляет заявку в отдел продаж и грузит своими предложениями! Это не приведет его к успеху точно и вызовет определенный негатив. Сотрудничать с такой компанией уже не захочется никогда. Кроме того, люди, ищущие работу, так же оставляют свои номера и с ними связывается отдел продаж, который кадрами так же не занимается.

Из многих сервисов, которые я протестировала, работает только <***>. Остальные сервисы просто висят и раздражают посетителей своим устаревшим дизайном.

С точки зрения потребителя, иногда так сложно найти информацию на каком-либо сайте, а звонить почему-то не хочется... За пару секунд ввожу свой номер и жду звонка. Здорово, когда сервис срабатывает.b_5559a126d6707.jpg

b_5559a4112a601.jpgЮлия Федькина, основатель, управляющий партнер BMB-Consulting

Раздражает, когда используется бездумно. Например, выскакивает окно в самое неподходящее время с надписью "Вы уже 10 секунд находитесь на нашем сайте и ничего не заказали". Но попадаются и более креативные решения, когда окно настраивается деликатно и с более интересным сообщением. Мне, честно говоря, больше импонирует on-line консультант.b_5559a126d6707.jpg

b_55599c7b99cc9.jpgМаксим Плосконосов, маркетинг-директор, совладелец landing-page платформы LPgenerator

Обратным звонком, как любым другим инструментом маркетинга, можно воспользоваться грамотно или, наоборот, навредить проекту. На сайтах, где слишком много контента и непонятная навигация, callback виджет сработает отлично. Он сэкономит время клиента и избавит его от необходимости самому искать нужную информацию. Я, например, однажды покупал самовар папе. В онлайн-магазине был представлен широкий ассортимент, но отсутствовала инструкция, как сделать заказ. Тогда всплывающее окно с предложением заказать обратный звонок мне сильно помогло. На некоторых сайтах наличие виджета обратного звонка жизненно важно – взять хотя бы услуги эвакуатора. В случае, когда требуется срочная помощь на дороге, обратный звонок нужен прямо здесь и сейчас. В отличие от навороченных сайтов лэндинги лучше структурированы с точки зрения подачи информации, и подобные виджеты применяются на них реже. Обычно всех раздражает навязчивость pop-up окон. Особенно, когда заходишь на сайт, а всплывающее окно не дает возможности ознакомиться с главной страницей. Чтобы не перейти эту тонкую грань, нужны гибкие настройки. Прежде чем применять обратный звонок, важно протестировать инструмент. В идеале – сделать два варианта страниц с виджетом и без. Так проще понять, какая из версий дает больше конверсии. Лучше всех идею всплывающих окон, на мой взгляд, реализовал <***>. В своей последней версии он сделал всплывающее окно не по центру, а справа. Такой ход вызывает меньше раздражения и помогает удержать внимание пользователя.

b_555da44991156.jpg

b_555da64688e96.jpgАнтон Чернятин, генеральный директор RedHelper и сервиса RedConnect

Мы, как разработчики обратного звонка RedConnect, очень внимательно относимся к мнению наших клиентов. И потому еще на стадии эскиза знали все негативные моменты callback-сервисов, и старались максимально нивелировать их. Поэтому наш продукт не вызывает раздражения пользователей, т.к. мы заранее избежали всех самых распространенных ошибок - надоедливых POP-UP окон, оплаты за время разговора, неподверженной редактированию форме заказа звонка и так далее. Получилось, на наш взгляд, более чем достойно. Но всегда можно сделать еще лучше, к чему мы и стремимся.

+6
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
RedHelper
SaaS решения: онлайн-консультант, сервис обратных звонков с совместным браузером
Иван Бабкин
Если у Вас есть что добавить к мнению наших уважаемых экспертов — делитесь своими размышлениями в комментариях! Нам интересно мнение каждого!
Ответить
Вадим Божинов
Callback хорош лишь для сайтов операторов или провайдеров нэта. Т.е. в случае когда важен контакт и вопрос будет нетипичен. В остальных случаях это глупость.

К примеру мне нужен фотограф или маляр.

Заходим на сайт-портфолио компании и тут нас начинают дрочить всплывающими окнами, мигающей неубираемой кнопкой звонка или ещё хуже "Вы пробыли на сайте 30 секунд, давайте мы вам перезвоним".

Если мне интересна услуга или продукт, то я сам дойду до контактов, в противном случае эти все "штуки" вызывают негатив и заставляют больше не возвращаться на сайт вовсе.

Если же это интернет-магазин, то обратная связь должна быть ненавязчиво подана. Впрочем большинство магазинов не страдает этим.

Этим грешат сайты в формате landing page. Они настолько прицепились к этой абстрактной идее того, что если пользователю долбить в глаза, то он откликнется, что это перешло уже всякие границы.
Ответить
RedHelper
SaaS решения: онлайн-консультант, сервис обратных звонков с совместным браузером
Иван Бабкин
Абсолютно согласен. Именно этими же рассуждениями мы и руководствовались, когда создавали RedConnect:
http://redconnect.ru/
В нем возможен заказ обратного звонка без всяких надоедливых POP-UP окон. Снизу висит маленькая аккуратная форма ввода, цветовую схему которой можно идеально настроить под дизайн сайта. Захочет посетитель пообщаться — закажет звонок. Не захочет — его право.
Наша же задача — дать посетителю саму возможность заказать звонок.
Ответить
Roman Gurov
Поп-ап тоже работает вполне грамотно и не раздражающе, если его настроить. По нашей статистике, с кнопки приходит всего до 15% от общего количества звонков.

Позиция "захочет-позвонит", неверна, и звонки она,увы, не увеличивает.
Ответить
RedHelper
SaaS решения: онлайн-консультант, сервис обратных звонков с совместным браузером
Иван Бабкин
То-то и оно, что ключевое слово — "если". Но обычно на настройку мало кто обращает внимание, используют "как есть".

"Захочет — позвонит " в том смысле, что, допустим, RedConnect достаточно легко заметить на сайте, и если человеку интересно — он тут же закажет звонок. А если ему не хочется разговаривать по телефону — то POP-UP с высокой долей вероятности вызовет только негатив, и даже если в остальном все ок — посетитель уйдет с сайта. Просто потому, что его бесит навязанный сервис.

Но это ни в коем случае не значит, что POP-UP зло. "Просто его нужно правильно готовить".
Ответить
Мальчик Умный
Мне лично рынок callback-виджетов странным кажется.

Данный рынок должны перехватить себе сервисы IP-телефонии и другие телеком компании, позволяющие получить код обратного звонка по себестоимости связи.

Раньше программисты писали целые операционные системы бесплатно, а сейчас маленький виджет выпустят и хотят миллионы.
Ответить
RedHelper
SaaS решения: онлайн-консультант, сервис обратных звонков с совместным браузером
Иван Бабкин
А вы думаете через что идут все обратные звонки? Аккурат через сервисы IP-телефонии типа Манго и им подобных =) Только вот им даже ничего разрабатывать не нужно — сервисы и так сами к ним идут, уже со своим продуктом.

Раньше... Раньше и трава была зеленее, и небо выше. Раньше программист писал ОС на коленке, за пару вечеров под пиво.

Но сейчас другие времена. Людям нужен качественный продукт, а не сделанное на коленке нечто, требующее самостоятельной доработки напильником. Качественный продукт — это не только зарплата программистам. За маленьким виджетом стоит миллионы строчек кода — приложение оператора, серверная часть приложения, "стыковка" с различными сервисами и подсистемами, коммуникация с провайдерами, и многое многое другое.

Плюс необходимо и постоянное улучшение продукта, новые возможности, постоянное совершенствование. Сюда же плюсуем и технические мощности, которые нужны для бесперебойной работы. Кроме того нужна техподдержка, которая решает все возникающие проблемы. И все это, как вы догадываетесь, стоит внушительных денег — хотя бы просто потому, что все хотят кушать.

Если Вы думаете, что мы тут купаемся в долларах, как Скрудж МакДак — то это не так =) По сути стоимость контакта в RedConnect и складывается из стоимости телефонии (бОльшая часть), заработной платы сотрудников компании, сопутсвтующих расходов (аренда офиса, вода в кулере, печеньки для сотрудников) и небольшой (гораааздно меньше 100%) наценки — для обеспечения дальнейшей разработки продукта.
Ответить
СМИ о нас
Журналистика для бизнеса
Михаил Климов
Поскольку в статье часто упоминаются негативные моменты, то все названия сервисов заменены на <***>. — НУ НЕ ВСЕ ЖЕ! свой засветили)))
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать