Главное Свежее Вакансии   Проекты
Комментируемое:
😼
Выбор
редакции
747 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Используем голосовых ботов для экономии на расчёте NPS – и повышаем виральность

Бесплатная реклама – это хорошо. Именно поэтому фраза «повышение виральности» звучит так притягательно… но какую конкретно виральность вы хотите повышать? И при чём здесь вообще голосовые боты?

Эффективное продвижение практически без затрат – звучит как сказка… или как хорошая вирусная реклама. Сегодня поговорим о виральности продукта, а также о том, как голосовые боты помогают её увеличить. Но сперва важный тезис:

Рекомендации – тоже реклама

Обычно, услышав слова «вирусная реклама», люди представляют видеоролик с миллионами просмотров – что-то яркое, необычное, запоминающееся. Это в общем-то корректно, но такой вид рекламы в первую очередь работает на узнаваемость, тогда как другая сторона виральности – активные и добровольные рекомендации товара друг другу – повышает в том числе и уровень лояльности к бренду. Люди склонны доверять советам от знакомых или лидеров мнений, поэтому такая виральность даже более привлекательна для бизнеса. Вот её-то мы с помощью робота для звонков и будем повышать.

b_5d8a2517b87b1.jpg

Оцениваем перспективы: индекс NPS

Net Promoter Score, NPS – одна из самых популярных в маркетинге метрик. Она обозначает готовность клиентов вашей компании рекомендовать своему окружению ваш продукт, а информацию об этой готовности мы получаем от самих покупателей. Здесь и пригодится голосовой бот – он свяжется с клиентами и попросит их дать оценку своему опыту взаимодействия с вашей компанией, по шкале от 1 до 10.

Дальше делим всех этих людей на три группы:

  • Промоутеры – дали оценку не меньше 9-и, готовы советовать компанию друзьям;
  • Нейтралы – оценка 7-8, довольны, но умеренно;
  • Критики – оценка 6 и ниже, недовольны.

Совет: последняя группа – самая важная: антиреклама, данная одним критиком, может полностью обесценить усилия нескольких промоутеров.

Сам индекс NPS – это процент промоутеров, из которого вычли процент критиков. Если NPS ниже нуля или близко к нему, ситуация критическая: виральности нет либо она отрицательная. Именно эта простота оценки и делает NPS таким распространённым – и таким эффективным – показателем.

Как именно пользоваться роботом для звонков, чтобы получить данные для NPS?

Самый простой – и, при этом, достаточно результативный – сценарий голосового бота выглядит так:b_5d8a23e764970.jpg

В первую очередь система интересуется общей оценкой, а потом уточняет отношение клиента к отдельным аспектам сервиса. Это, кстати, идеальное распределение вопросов: всегда в самом начале узнавайте самые важные данные, а потом уже уточняйте картину – так вы даже в случае, если клиент посреди разговора повесит трубку, получите основные сведения.

Кроме того, формируя скрипт для голосового бота контроля качества, учитывайте следующие моменты:

  • 1.Вопросов в идеале должно быть не больше, чем 3-4: длиннее разговор = больше отказов и раздражения;
  • 2.Клиенту проще, если робот для звонков сам предлагает варианты ответа – а ещё такие данные легче обрабатывать;
  • 3.Чем короче вопрос, тем лучше – в идеале голосовой бот должен укладываться в 5-7 слов на вопрос;
  • 4.Оставьте ветку, переводящую разговор на оператора – она должна запускаться при получении негативной оценки. Так вы сразу же сможете проработать ситуацию с недовольным клиентом;
  • 5.Если в начале разговора предложить клиенту какую-то награду за прохождение опроса – например, бонус на следующий заказ – конверсия возрастёт до 85-90%.

При этом робот для звонков обходится в 4-5 раз дешевле колл-центра – а это позволяет при том же бюджете оценить не только общий NPS, но и показатели для конкретных товаров или услуг. Так гораздо проще выявить слабые места, исправить их – и наблюдать за ростом виральности.

Успехов!

_________________________________________________________________________________

Полезные ссылки:

Попробовать Robovoice бесплатно

Зарегистрироваться на вебинар Robovoice

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.