редакции
Используем голосовых ботов для экономии на расчёте NPS – и повышаем виральность
Эффективное продвижение практически без затрат – звучит как сказка… или как хорошая вирусная реклама. Сегодня поговорим о виральности продукта, а также о том, как голосовые боты помогают её увеличить. Но сперва важный тезис:
Рекомендации – тоже реклама
Обычно, услышав слова «вирусная реклама», люди представляют видеоролик с миллионами просмотров – что-то яркое, необычное, запоминающееся. Это в общем-то корректно, но такой вид рекламы в первую очередь работает на узнаваемость, тогда как другая сторона виральности – активные и добровольные рекомендации товара друг другу – повышает в том числе и уровень лояльности к бренду. Люди склонны доверять советам от знакомых или лидеров мнений, поэтому такая виральность даже более привлекательна для бизнеса. Вот её-то мы с помощью робота для звонков и будем повышать.
Оцениваем перспективы: индекс NPS
Net Promoter Score, NPS – одна из самых популярных в маркетинге метрик. Она обозначает готовность клиентов вашей компании рекомендовать своему окружению ваш продукт, а информацию об этой готовности мы получаем от самих покупателей. Здесь и пригодится голосовой бот – он свяжется с клиентами и попросит их дать оценку своему опыту взаимодействия с вашей компанией, по шкале от 1 до 10.
Дальше делим всех этих людей на три группы:
- Промоутеры – дали оценку не меньше 9-и, готовы советовать компанию друзьям;
- Нейтралы – оценка 7-8, довольны, но умеренно;
- Критики – оценка 6 и ниже, недовольны.
Совет: последняя группа – самая важная: антиреклама, данная одним критиком, может полностью обесценить усилия нескольких промоутеров.
Сам индекс NPS – это процент промоутеров, из которого вычли процент критиков. Если NPS ниже нуля или близко к нему, ситуация критическая: виральности нет либо она отрицательная. Именно эта простота оценки и делает NPS таким распространённым – и таким эффективным – показателем.
Как именно пользоваться роботом для звонков, чтобы получить данные для NPS?
Самый простой – и, при этом, достаточно результативный – сценарий голосового бота выглядит так:
В первую очередь система интересуется общей оценкой, а потом уточняет отношение клиента к отдельным аспектам сервиса. Это, кстати, идеальное распределение вопросов: всегда в самом начале узнавайте самые важные данные, а потом уже уточняйте картину – так вы даже в случае, если клиент посреди разговора повесит трубку, получите основные сведения.
Кроме того, формируя скрипт для голосового бота контроля качества, учитывайте следующие моменты:
- 1.Вопросов в идеале должно быть не больше, чем 3-4: длиннее разговор = больше отказов и раздражения;
- 2.Клиенту проще, если робот для звонков сам предлагает варианты ответа – а ещё такие данные легче обрабатывать;
- 3.Чем короче вопрос, тем лучше – в идеале голосовой бот должен укладываться в 5-7 слов на вопрос;
- 4.Оставьте ветку, переводящую разговор на оператора – она должна запускаться при получении негативной оценки. Так вы сразу же сможете проработать ситуацию с недовольным клиентом;
- 5.Если в начале разговора предложить клиенту какую-то награду за прохождение опроса – например, бонус на следующий заказ – конверсия возрастёт до 85-90%.
При этом робот для звонков обходится в 4-5 раз дешевле колл-центра – а это позволяет при том же бюджете оценить не только общий NPS, но и показатели для конкретных товаров или услуг. Так гораздо проще выявить слабые места, исправить их – и наблюдать за ростом виральности.
Успехов!
_________________________________________________________________________________
Полезные ссылки: