редакции
Робот для звонков и снятие возражений – а это реально?
Работа с возражениями – это всегда битва за 100% результат: или всё, или ничего. Покупка или будет, или нет. В общем, дело очень ответственное, требующее творческого подхода… и поэтому мы предлагаем поручить его голосовому боту.
Два способа использования роботов для звонков в целях снятия возражений
Все случаи применения нашей платформы в обработке возражений можно разделить на две больших категории:
- 1.Робот целиком решает проблему самостоятельно;
- 2.Бот создаёт базу для последующей работы менеджера.
Обсудим оба варианта подробнее.
Самостоятельная работа голосового бота
Робот для звонка может целиком снять возражение, если вы заранее предусмотрели такую ветку в разговоре. Это возможно при шаблонном развитии разговора, которое проще всего проиллюстрировать на примере самой распространённой причины отказов:
Р) Здравствуйте, вы отменили заказ на сайте. Если вы уточните причину, возможно, я смогу предложить более выгодные условия.
К) Дорого!
Р) Спасибо за ответ. По вашему заказу мы можем предложить скидку 5%, сумма составит Х рублей, вам интересно это предложение?
К) Да.
Р) Высылаю на ваш номер промокод, спасибо за покупку.
Вместо акции можно предлагать небольшой подарок, бонус к следующему заказу и т. д. В любом случае, если стоимость этого бонуса будет ниже, чем расходы на привлечение одного клиента, вы в плюсе.
Работа «на поддержке» менеджера
Если обработку возражения невозможно формализовать, и она требует творческого подхода, робот для звонков применяется другим образом. Допустим, недовольный тренером клиент отменяет абонемент в фитнес-клубе. Ему тут же звонит робот, предлагающий пройти опрос службы контроля качества и получить бонус.
При согласии голосовой бот выясняет причину отказа, тут же распознаёт речь и заносит данные о звонке в CRM. Всё это занимает буквально пару минут и происходит сразу же после появления отказа, что даёт два важных преимущества:
- 1.Клиенту звонят безотлагательно, это увеличивает шанс на успешный контакт;
- 2.Менеджер с самого начала будет владеть ситуацией, сможет выработать стратегию разговора ещё до звонка.
Таким образом обеспечивается заметный рост конверсии. Кроме того…
Голосовые боты незаменимы при обработке негатива
Бывает так, что из клиента истинную причину отказа клещами не вытянешь. «Всё в порядке, просто хочу подумать», «Я подумаю и позвоню» – знакомо? Часто это происходит по одной причине: человек подсознательно боится вас обидеть жёсткими словами. Преодолеть этот этический барьер непросто, но его можно обойти.
У клиента, разговаривающего с автоматической системой, подобных проблем просто не возникает. Он не опасается обидеть робота, поэтому легко делится настоящей причиной отказа. Вы же получаете бесценные для дальнейшей работы данные: во-первых, узнаёте о том, что людям реально не нравится в компании/продукте/услуге, во-вторых, опять же, облегчаете работу менеджеру.
В конечном счёте, роботу для звонков всегда найдётся место в цепочке обработки возражений. Настроить сценарий под потребности и бизнес-процессы вашей компании не так уж и сложно, а все расходы на функционирование системы окупятся снижением числа окончательных отказов. Попробуйте, это выгодно и удобно!
